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客戶服務(wù)淺析
2008/06/05
一、客戶服務(wù)的概念
真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶。客戶服務(wù)遠(yuǎn)不止是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)部門，而是指公司的所有服務(wù)對象，甚至于包括公司的老板、其它同事、也可以有企業(yè)附近的居民。如果給客戶服務(wù)下一個定義的話，那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶從進(jìn)入你這家公司，就開始享受你的服務(wù)，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作。
二、客戶離開的理由分析
任何一位客戶服務(wù)人員對客戶的問題或投訴處理不當(dāng)，都可能會使大量的客戶與潛在客戶流失，在網(wǎng)上有人做過調(diào)查：
客戶服務(wù)做的不好，有94%的客戶會離開!
沒有妥善解決客戶的問題，有89%的客戶會離開!
每個不滿意的客戶，平均會向9個親戚或朋友敘述不愉快的經(jīng)歷!
不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴!
有效的解決用戶投訴，可挽回75%的客戶!
客戶服務(wù)中心作為企業(yè)聯(lián)系客戶的紐帶，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著企業(yè)與客戶間的關(guān)系。而在客戶服務(wù)過程中，最終的服務(wù)質(zhì)量又會受到包括座席人員的個人素質(zhì)、客服中心整體的運營管理水平、運營服務(wù)的質(zhì)量水平等在內(nèi)的多種因素影響。因此如何切實的提升客戶服務(wù)水平，真正實現(xiàn)客戶的價值，成為眾多企業(yè)關(guān)心的問題。
三、客戶服務(wù)的服務(wù)原則
1．學(xué)會管理客戶的期望
不能總是給予客戶希望的所有東西，有時，需要將他們的期望拉回到我們能夠給予的水平上最好的辦法是首先建立"說到做到"的信譽(yù)，一旦建立了良好的信任/信譽(yù)，那么當(dāng)我們不能滿足客戶的第一要求時，我們只能告訴客戶在個別情況下要耐心。十次有九次他們會理解的。
比如：你的客戶希望什么事都要快。如果你知道需要1個小時完工，但別告訴你的客戶！讓他們知道你會催促工期，但只能承諾90分鐘，那么當(dāng)你在近1個小時完成時（你對此已經(jīng)心里有數(shù)），你的客戶會十分高興，因為你這么快就完成了任務(wù)。
2．通過有效的服務(wù)補(bǔ)救挽回局面
有時事情會出錯，如果發(fā)生在客戶身上，我們要盡所能挽回局面，糾正錯誤。對任何由此而引起的不適當(dāng)、不滿或不便表示誠懇的關(guān)切。然后再"多走一小步"，給你的客戶某些可以引起積極回憶的東西，如良好祝愿的表示，表示感謝的小禮物，等等。
3．感謝客戶對我們的報怨
客戶的報怨可以成為增進(jìn)客戶升級、促進(jìn)業(yè)績增長的好辦法。他們指出我們的工作在什么地方出了問題，哪里是薄弱環(huán)節(jié)，他們告訴我們產(chǎn)品在哪些方面不能滿足他們的期望，或是我們的工作沒有起色。他們指出競爭對手在哪些方面超過了我們，或是我們的員工在哪些地方落后于人。
記住，在每一個報怨的客戶后面，是那些更多不屑告訴我們的人，他們只是找別人去了。而報怨者畢竟給了我們信息和改正的機(jī)會。
4．從客戶的角度看問題
我們常陷在自己的世界里，而察覺不到客戶的實際感受�；ㄐ⿻r間站在另一個角度上，或試著傾聽電話的另一端。在自己的公司里當(dāng)一回"神秘客戶"，或作一次競爭對手的客戶，因為我們注意到的正是我們的客戶每天都在感受著的！
與有形的產(chǎn)品不同的是，無形的服務(wù)對于客戶來說更多的是一種感受，恰恰也正是這種感受給服務(wù)帶來了一次又一次的挑戰(zhàn)。雖然客戶是不斷變化的，但是我們來說，只要抓住了客戶需求，并在此基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)產(chǎn)品，就可以贏得客戶的青睞！
CTI論壇編輯
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