易宣科技網(wǎng)上購(gòu)物客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)解決方案
2007/09/18
本方案適用于中小型的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)，尤其是1至16人坐席設(shè)置的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)。
一、國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的市場(chǎng)現(xiàn)狀分析
電子商務(wù)發(fā)展到今天，許多網(wǎng)民已經(jīng)習(xí)慣足不出戶(hù)從網(wǎng)上購(gòu)物。國(guó)內(nèi)創(chuàng)辦比較早的購(gòu)物網(wǎng)站，如8848，e國(guó)，易趣，當(dāng)當(dāng)，淘寶等等，已經(jīng)成為眾多網(wǎng)民選購(gòu)物品的聚集地。整個(gè)買(mǎi)賣(mài)過(guò)程電子化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化，購(gòu)物成本低且方便，使得網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)成為網(wǎng)民尤其是年輕網(wǎng)民的喜愛(ài)。
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物突破了傳統(tǒng)購(gòu)物方式的模式，給人們的生活提供了便利，但同時(shí)也帶來(lái)了不少問(wèn)題。
問(wèn)題一是這種新興的購(gòu)物方式與人們傳統(tǒng)的購(gòu)物習(xí)慣不符合。據(jù)調(diào)查，75%的用戶(hù)通過(guò)網(wǎng)上搜索來(lái)為購(gòu)買(mǎi)做輔助決策，但是真正在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的用戶(hù)僅占其中的15%。其重要原因是用戶(hù)無(wú)法根據(jù)網(wǎng)頁(yè)上的信息做出購(gòu)買(mǎi)決定，往往需要交互式的詢(xún)問(wèn)與回答才能完成購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)。因此，不少大型的網(wǎng)站提供了實(shí)時(shí)的咨詢(xún)服務(wù)，例如8848購(gòu)物網(wǎng)站的客服呼叫中心系統(tǒng)，為顧客提供了強(qiáng)大的支持，很大程度上緩解了不少網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)上產(chǎn)品“看得見(jiàn)，摸不著”的顧慮。
問(wèn)題二是隨著電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的投訴也日趨增多。網(wǎng)上購(gòu)物買(mǎi)來(lái)次品、售后維修困難等等問(wèn)題都是困擾網(wǎng)民的大問(wèn)題。在購(gòu)物平臺(tái)內(nèi)部設(shè)立一個(gè)投訴中心，集中處理網(wǎng)上購(gòu)物產(chǎn)生的商品、服務(wù)投訴，可以提高網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量以及顧客的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度。
因此，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)與其它行業(yè)一樣，對(duì)呼叫中心的需求表現(xiàn)了其對(duì)客戶(hù)的支持與重視，在各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)都異常激烈的今天，這是企業(yè)獲取客戶(hù)的“殺手锏”。
購(gòu)物網(wǎng)站后臺(tái)呼叫中心客服系統(tǒng)的建立，不僅為網(wǎng)站與網(wǎng)民之間架起一座良好溝通的橋梁，為顧客的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程提供咨詢(xún)、引導(dǎo)等服務(wù)，從而提高網(wǎng)上成交率，促進(jìn)整個(gè)購(gòu)物平臺(tái)的營(yíng)業(yè)額的上升，同時(shí)也將提高網(wǎng)站后臺(tái)客服人員的工作效率，優(yōu)化后臺(tái)資源，降低管理成本與人力成本。
二、中小型網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的需求描述
可與企業(yè)既有的800或400電話相結(jié)合，包含1至16個(gè)客服人員坐席設(shè)置，主要處理實(shí)時(shí)的產(chǎn)品售前售后咨詢(xún)、電話訂單受理等呼入類(lèi)業(yè)務(wù)，也能滿(mǎn)足以外撥為主的客戶(hù)關(guān)懷需求；同時(shí)，客服人員能夠通過(guò)系統(tǒng)隨時(shí)了解各種商品庫(kù)存情況，以便對(duì)網(wǎng)上交易提供及時(shí)有效的服務(wù)。來(lái)電彈跳客戶(hù)資料中必須顯示出客戶(hù)的歷史消費(fèi)詳細(xì)信息，以及正在進(jìn)行中的交易詳情。
根據(jù)中小型購(gòu)物平臺(tái)的實(shí)際情況，我們建議使用易宣科技的pcVox訊猛龍整體解決方案：
pcVox訊猛龍網(wǎng)上購(gòu)物客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)是根據(jù)中小型企業(yè)的規(guī)模、運(yùn)作特點(diǎn)，融入網(wǎng)上購(gòu)物行業(yè)流程，專(zhuān)為中小型網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)量身定制的一套呼叫中心解決方案。它由前端網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)和后臺(tái)運(yùn)作兩部分組合而成，包含呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理兩大功能模塊。
這種一體化設(shè)計(jì)能夠最大限度地整合網(wǎng)站內(nèi)部資源，提高客服人員的工作效率。
中小型網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)即將建立的客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)對(duì)于購(gòu)物平臺(tái)建立良好的客戶(hù)服務(wù)品牌效應(yīng)有極大的益處，這種需求正反映了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)亟待建立呼叫中心系統(tǒng)這一總體趨勢(shì)。
三、網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)呼叫中心建設(shè)的總體目標(biāo)
依照我公司的建設(shè)方向，中小型網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)的客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)具備呼叫中心的基本功能，同時(shí)融入了網(wǎng)上購(gòu)物的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）流程，因此，它是呼叫中心與CRM系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合體，包含電話咨詢(xún)、網(wǎng)上訂單、客戶(hù)關(guān)懷等主要功能層的應(yīng)用。
整體規(guī)劃圖：
易宣科技的pcVox訊猛龍網(wǎng)上購(gòu)物客戶(hù)服務(wù)呼叫中心解決方案實(shí)現(xiàn)了先進(jìn)的CRM理念與先進(jìn)的計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)的無(wú)縫融合，采用模塊化軟件開(kāi)發(fā)思路，可實(shí)現(xiàn)最大程度上的產(chǎn)品預(yù)制，從而可幫助用戶(hù)降低項(xiàng)目整體成本并可大大縮短項(xiàng)目的實(shí)施周期。
目標(biāo)與效果
網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)建立客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)后，將要達(dá)到的目標(biāo)與效果有：
- 為顧客提供實(shí)時(shí)的咨詢(xún)、下訂單、售后等服務(wù)支持，提高網(wǎng)上成交率
最大程度為顧客解疑釋惑，良好的服務(wù)讓顧客免去網(wǎng)上購(gòu)物的后顧之憂(yōu)。
- 提高服務(wù)質(zhì)量，有效維系老客戶(hù)，開(kāi)拓新客戶(hù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
客戶(hù)是企業(yè)的生命線，系統(tǒng)將有效提高客服人員的工作效率與服務(wù)質(zhì)量，成為客戶(hù)與網(wǎng)站之間的溝通橋梁。系統(tǒng)可跟蹤每一位顧客的上網(wǎng)記錄，并進(jìn)行電話或短信回訪，從而鎖住每一位客戶(hù)。
- 降低企業(yè)管理和運(yùn)營(yíng)成本，提高企業(yè)內(nèi)部管理效率及員工滿(mǎn)意度
該系統(tǒng)不是“成本中心”，而是“效益中心”，系統(tǒng)將從多方面有效降低客戶(hù)管理成本與人力資源成本，并使辦公無(wú)紙化得以真正實(shí)現(xiàn)。另外，該系統(tǒng)不僅能夠服務(wù)于客戶(hù)，提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，還將服務(wù)于企業(yè)內(nèi)部，優(yōu)化內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，提高客服人員工作效率，科學(xué)有效的績(jī)效考核使得員工對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度提升。
- 提升網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)的形象，增強(qiáng)其實(shí)力及核心競(jìng)爭(zhēng)力
對(duì)每一家網(wǎng)絡(luò)公司而言，公司形象至關(guān)重要，它是影響客戶(hù)忠誠(chéng)度的重要因素之一。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)將從客戶(hù)服務(wù)這一窗口向廣大網(wǎng)民顧客展示網(wǎng)站的風(fēng)采。在服務(wù)好客戶(hù)的同時(shí)，降低企業(yè)自身運(yùn)營(yíng)成本，這種“雙管齊下”的方式能夠極強(qiáng)地增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的電子商務(wù)行業(yè)里立于不敗之地。
四、pcVox訊猛龍客戶(hù)服務(wù)呼叫中心解決方案
（一）呼叫中心功能模塊建設(shè)
訊猛龍介紹
pcVox訊猛龍是基于呼叫中心技術(shù)開(kāi)發(fā)的一套便攜式小型智能呼叫中心系統(tǒng)，整合了電話、傳真、語(yǔ)音錄音、短消息及Call Center大部分功能于一體。
訊猛龍系統(tǒng)由硬件與軟件組成
硬件：體積小巧，僅如普通電話機(jī)般大小，可隨身攜帶；以USB實(shí)現(xiàn)安裝，易于維護(hù)與管理；分為兩線版與多線版，可以根據(jù)企業(yè)的規(guī)模與需求設(shè)置內(nèi)外線比例，從而實(shí)現(xiàn)從1到31個(gè)不等的座席功能；
軟件：功能齊全，簡(jiǎn)潔易學(xué)，功能設(shè)置智能化、人性化。包含的主要功能有：交互語(yǔ)音應(yīng)答，軟電話，座席服務(wù)與分組，自動(dòng)收發(fā)傳真，通訊簿，自動(dòng)外撥，錄音放音，文語(yǔ)轉(zhuǎn)換（TTS），自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（ASR），統(tǒng)計(jì)分析，等等。
該系統(tǒng)只需要一根電話線，一個(gè)USB硬件和一套軟件就可使用，不需要專(zhuān)門(mén)的PBX設(shè)備。成本低廉，安裝簡(jiǎn)單，維護(hù)方便。
訊猛龍的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)
傳統(tǒng)的交換機(jī)方案屬于外置設(shè)備、價(jià)格昂貴；與架設(shè)在PBX上的呼叫中心相比，訊猛龍是內(nèi)置一體化的，成本非常低廉，產(chǎn)品更加簡(jiǎn)潔，攜帶方便、安裝簡(jiǎn)便，適用于中小型企業(yè)；
傳統(tǒng)的板卡式的呼叫中心需要將各種功能性板卡內(nèi)置于計(jì)算機(jī)內(nèi)部，功能少，安裝繁瑣且不便于維護(hù)；與板卡式的呼叫中心相比，訊猛龍以USB實(shí)現(xiàn)，安裝方便，易于維護(hù)與管理，并且可實(shí)現(xiàn)的功能非常豐富。
與目前市場(chǎng)上單一的呼叫中心系統(tǒng)或單一的客戶(hù)管理軟件相比，訊猛龍取二者之長(zhǎng)，既具備強(qiáng)大的呼叫中心功能，又融合了各行各業(yè)的業(yè)務(wù)流程，是CTI與CRM的完美結(jié)合。
訊猛龍系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
pcVox訊猛龍八線版架構(gòu)圖：
呼叫中心功能模塊介紹
pcVox訊猛龍可實(shí)現(xiàn)的呼叫中心的功能主要有：
- 彈跳界面：客戶(hù)資料來(lái)電彈跳，網(wǎng)頁(yè)彈跳
- 話務(wù)功能：轉(zhuǎn)接，代接，三方會(huì)議
- IVR功能：自動(dòng)話務(wù)分配（ACD），樹(shù)狀架構(gòu)編輯模式，連接數(shù)據(jù)庫(kù)，可執(zhí)行外部程序
- 語(yǔ)音功能：文本轉(zhuǎn)換語(yǔ)音（TTS），自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（ASR），來(lái)/去電自動(dòng)錄音，手動(dòng)錄/放音，來(lái)電自動(dòng)放音
- 傳真功能：手動(dòng)傳真，自動(dòng)收發(fā)傳真，群發(fā)傳真，來(lái)電索取傳真，傳真編輯，文本自動(dòng)轉(zhuǎn)換為傳真格式，失敗自動(dòng)重發(fā)
- 短信功能（外設(shè)）：群發(fā)短信，定期發(fā)送短信
- 監(jiān)控功能：話務(wù)操作，監(jiān)聽(tīng)，強(qiáng)制轉(zhuǎn)移，強(qiáng)制示忙/閑，強(qiáng)制登出，強(qiáng)制掛斷，強(qiáng)制音頻操作，邀請(qǐng)加入會(huì)議，遠(yuǎn)程監(jiān)控頁(yè)面
- 通訊簿：OUTLOOK導(dǎo)入/導(dǎo)出，按分類(lèi)顯示，邏輯查找，自定義彈跳資料界面，快速撥號(hào)，名片掃描（外設(shè)）
- 信息記錄：各種通話記錄/錄音記錄/傳真記錄/短信記錄的備注、分類(lèi)、查找與導(dǎo)出
- 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與報(bào)表功能：對(duì)IVR進(jìn)線/坐席電話狀況/來(lái)電查詢(xún)等的統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)人工呼叫次數(shù)/等待接聽(tīng)人數(shù)/最長(zhǎng)等待時(shí)間/放棄率/平均通話時(shí)間/示忙率等等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并生成報(bào)表
- 外撥功能：外撥語(yǔ)音，外撥IVR架構(gòu)
（二）網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)模塊功能建設(shè)
網(wǎng)頁(yè)選型：網(wǎng)頁(yè)設(shè)置使用B/S結(jié)構(gòu)（Browser/Server，即瀏覽器和服務(wù)器結(jié)構(gòu)），用戶(hù)工作界面是通過(guò)WWW瀏覽器來(lái)實(shí)現(xiàn)，大大簡(jiǎn)化了客戶(hù)端電腦載荷，減輕了系統(tǒng)維護(hù)與升級(jí)的成本和工作量，降低了用戶(hù)的總體成本。
數(shù)據(jù)庫(kù)備份：數(shù)據(jù)庫(kù)資料應(yīng)建設(shè)在公司內(nèi)部而非網(wǎng)站上，確保數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性，方便系統(tǒng)調(diào)用。
網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)部分可根據(jù)用戶(hù)的喜好、購(gòu)物網(wǎng)站的風(fēng)格、類(lèi)型來(lái)定制。
（三）客戶(hù)管理功能模塊建設(shè)
pcVox訊猛龍系統(tǒng)的客戶(hù)管理模塊包含四個(gè)子系統(tǒng)：網(wǎng)上訂購(gòu)子系統(tǒng)、電話訂購(gòu)子系統(tǒng)、庫(kù)存管理子系統(tǒng)及客戶(hù)管理子系統(tǒng)。
1．E-CRM網(wǎng)上訂購(gòu)子系統(tǒng)
顧客網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物流程圖：
2．E-CRM電話訂購(gòu)子系統(tǒng)
顧客的電話訂購(gòu)主要有兩種方式：一種方式為在購(gòu)物平臺(tái)400或800電話的IVR流程中根據(jù)提示語(yǔ)音來(lái)完成訂購(gòu)過(guò)程；另一種方式為人工服務(wù)，客服人員幫助顧客完成訂購(gòu)過(guò)程。
兩種電話訂購(gòu)方式圖：
IVR流程設(shè)置舉例：
3．E-CRM物流管理子系統(tǒng)
此部分涉及到商家、廠家與購(gòu)物網(wǎng)站的業(yè)務(wù)往來(lái)流程。B2C、C2C網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的物流管理存在較大差異，此子系統(tǒng)可根據(jù)網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)的實(shí)際情況定制。
整個(gè)網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)采用“產(chǎn)品咨詢(xún)”——“訂購(gòu)受理”——“物流管理”——“訂單確認(rèn)”等一站式閉環(huán)的銷(xiāo)售服務(wù)，在提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)，也能極大地提高工作效率，增加購(gòu)物平臺(tái)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
4．E-CRM客戶(hù)管理子系統(tǒng)
訊猛龍系統(tǒng)有著豐富的客戶(hù)管理功能，主要包括：業(yè)務(wù)流程中的客戶(hù)資料來(lái)電彈跳，主動(dòng)回訪，電話、短信確認(rèn)，以及客戶(hù)關(guān)懷系統(tǒng)中的客戶(hù)祝福、IVR語(yǔ)音流程外撥等。另外，系統(tǒng)對(duì)每次服務(wù)留有詳細(xì)的記錄，保證了客戶(hù)服務(wù)的連續(xù)、高質(zhì)和高效。同時(shí)，系統(tǒng)還可幫助企業(yè)提供7*24小時(shí)的自助服務(wù)，使客戶(hù)可以隨時(shí)隨地通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)自助下單、查單，這也在很大程度上節(jié)省了企業(yè)的人工成本。
CTI論壇編輯
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