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展望呼叫中心平臺提供座席分機應急機制

2008/03/03

　　對于通過呼叫中心提供的客戶服務，通常包括自動語音（IVR）和人工座席服務，自動語音可以提供給客戶一些政策法規(guī)等信息的查詢，而對于一些即時、并且需要交互的客戶請求，基本上都是通過人工座席來實現(xiàn)的，座席人員的服務質(zhì)量，甚至是接聽率直接影響著客戶的滿意程度。服務質(zhì)量可以通過對座席人員的培訓來達到要求的標準，而接聽率則直接考驗的是呼叫中心系統(tǒng)性能以及設計的合理性。

　　展望呼叫中心平臺推出一種應急機制，從硬件故障的角度提出解決辦法，以達到提高座席人員接聽率的目的。當座席分機或者支持座席分機的硬件設備（座席卡、語音網(wǎng)關等）出現(xiàn)故障時，可以通過簡單的設置將普通的PSTN公網(wǎng)電話或者手機設置成為座席分機，當用戶通過呼叫中心轉(zhuǎn)接人工座席時，系統(tǒng)會自動將話路轉(zhuǎn)接到該PSTN電話機或者手機上，并且接聽效果與通過座席分機接聽是完全相同的。這樣，當座席分機出現(xiàn)設備老化或者線路中斷的情況時，可以通過設置將話路轉(zhuǎn)移到身邊任意一部PSTN電話或者手機上，采用通訊運營商的網(wǎng)絡繞過故障設備，這是一種通過風險轉(zhuǎn)移來排除故障的方式。

　　通過簡單的設置即實現(xiàn)了不漏接客戶的每一個電話，這就是展望呼叫中心平臺的靈活之處，增強了系統(tǒng)的穩(wěn)定性，提高了座席電話接聽率，同時也提高了客戶的滿意度。展望呼叫中心平臺在基于分布式IP技術和純軟件構架的基礎上，各子系統(tǒng)與功能模塊之間靈活配置，推出各種創(chuàng)新的應用，從而更好的為呼叫中心用戶服務。

CTI論壇編輯


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