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多種運營模式為呼叫中心注入新的活力

2007/08/09

　　隨著呼叫中心技術的迅猛發(fā)展、市場需求的不斷變化，傳統(tǒng)的運營模式已經不能完全滿足行業(yè)的應用，為了更加適應企業(yè)的應用、符合企業(yè)的商業(yè)模式，很多新的模式應運而生，其中SaaS（Software-as-a-Service軟件即服務）就是一個極具特點的商業(yè)服務模式，其最具特色的就是通過Internet提供軟件服務的模式，用戶不用再購買軟件，而是租用軟件提供商的軟件服務。

　　將SaaS融入到呼叫中心的運營模式中，會給客戶服務行業(yè)帶來新的生命力，在方便企業(yè)利用信息化資源的基礎上，大幅度降低了企業(yè)信息化建設的門檻與風險。結合SaaS的理念，呼叫中心的運營模式可以分為：平臺租用方式、完全租用方式、項目建設方式，下面將詳細介紹這三種運營模式。

平臺租用方式

　　目前，很多企業(yè)已經具備客戶服務的相關部門、機構，并且有完善的客戶服務流程，但礙于沒有呼叫中心的平臺技術支撐，無法形成一個完善的服務體系。而對呼叫中心平臺的投入會有一定的成本，在沒有對市場進行深入調查之前，無法確定建設的風險和成本回收周期。在這種情況下，企業(yè)可以在已經具備的客戶服務機構和流程的基礎上，租用軟件服務商的呼叫中心平臺為其提供支持，這樣，在節(jié)省投資的基礎上降低了風險，而且大大減少了維護與管理的工作量。

　　由于第四代呼叫中心技術的應用，客戶的接入、座席的分布可以完全不受地域的限制，借助Internet就可以實現所有呼叫中心的應用。這樣，呼叫中心平臺建設的租用模式就成為可能，平臺的技術維護與管理完全由軟件服務商負責；服務企業(yè)則可以將重點投入在服務管理與規(guī)劃上面，從而達到市場分化、風險分擔、利益分享的目的。

完全租用方式

　　對于有些企業(yè)，擁有大量的客戶服務業(yè)務和服務客戶，但并既不具備呼叫中心平臺，也不具備客戶服務機構，很難開展相關的業(yè)務服務。在這種情況下，仍然可以采用租用的模式，但這里的租用不僅僅包括呼叫中心平臺的租用，還包括客戶服務人員、機構的租用。服務商提供呼叫中心平臺的維護與管理，同時組織客戶服務人員提供全面的業(yè)務服務；而服務企業(yè)只需要提供相關的業(yè)務培訓和服務監(jiān)督。

項目建設方式

　　對于呼叫中心平臺的運營模式，除了以上兩種租用模式外，還包括傳統(tǒng)的項目建設方式。軟件服務商為企業(yè)建設呼叫中心平臺，并定制相關的業(yè)務功能，由企業(yè)來購買，結合自身的機構開展客戶服務。在這種模式下，呼叫中心平臺歸企業(yè)所有，并由企業(yè)進行管理，軟件服務商提供技術支持與維護。

　　隨著服務行業(yè)市場的不斷成熟與細化，新的服務模式層出不窮，更加適合市場的發(fā)展趨勢、生命力更強，而其顯著的特點都是風險的分擔、利益的分享�？蛻舴⻊招袠I(yè)更是具備這樣的特性，服務企業(yè)與服務提供商互相借助對方優(yōu)勢，達到資源互補，不但減低了風險，還可以更好的去盈利。

　　展望呼叫中心平臺從設計之初就充分考慮到多種運營模式的應用，從技術實現的角度完全符合這樣的要求，無論是跨地域的租用運營方式，還是項目建設方式，都可以提供無差別的優(yōu)質服務。并且，通過多年的市場運作，積累大量的經驗與應用案例，在為合作伙伴分擔風險的同時，盡最大的努力為其創(chuàng)造效益。

CTI論壇編輯


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