鼎晟DS-iTouch高速行業(yè)聯絡中心解決方案
2011/11/16
系統建設背景
我國高速公路多采用貸款修路、收費還貸的建設方式，從高速公路建設初期至今，在高速公路機電系統中受到投資方、建設方和設計方高度重視的系統是：收費系統。但作為高速公路的使用者（行駛在高速公路上的司乘人員）在支付費用的同時，也要求享受到行駛的快捷和安全的權利。
因此，從2004年開始，高速公路的運營管理者已經開始關注本路段的對外服務能力和對外服務形象。各省級聯網中心和路段監(jiān)控中心開始整合、改擴建其管轄范圍內的監(jiān)控系統，截至2006年初，已經有十幾個省份（直轄市、自治區(qū)）部分完成了省內高速公路監(jiān)控聯網工作。
作為高速公路對外服務的窗口、高速公路監(jiān)控系統的整合平臺，高速公路客戶服務呼叫中心的應用擺在了高速公路運營管理者和設計者的筆尖案頭！
今天，我們可以肯定地說：建設高速公路客戶服務呼叫中心勢在必行！
DS-iTouch 高速行業(yè)聯絡中心解決方案
鼎晟科技充分調研和考慮該行業(yè)的業(yè)務需求，推出DS-iTouch高速行業(yè)聯絡中心解決方案，實時向社會公眾提供全面的公路通行狀況、出行信息、交通行業(yè)管理法規(guī)、交通運輸安全和自然災害等信息，提供交通信息查詢、投訴、咨詢、建議、緊急救援服務，建立和完善交通行業(yè)的服務職能，方便公眾快速了解高速公路路況信息、快速受理公眾出行遇險的緊急求助以及受理公眾投訴、舉報或建議，提升高速公路行業(yè)的服務質量和服務形象。
DS-iTouch 高速行業(yè)聯絡中心典型網絡拓撲
DS-iTouch 高速行業(yè)聯絡中心系統功能
接入方式
- 支持多種接入渠道：電話、傳真、手機、Web、Email、短信、留言等。
- 支持統一接入、分散處理；統一接入、統一處理；分散接入、分散處理；分散接入、統一處理等多種組網方式。
IVR自動語音導航
當用戶撥通高速客服熱線特服號碼12122時，系統自動播放標準的引導語：“歡迎撥打高速12122服務熱線，報警救援請按1，路政咨詢請按2，投訴建議請按3，……”
系統總體呼叫處理流程舉例如下圖所示：
緊急救援
提供高速公路用戶救援/報警受理，并跟蹤了解事件處理全部過程。
話務員根據事主描述記錄事件詳情、收集事主信息，通話過程被全程錄音。系統提供輔助工具幫助話務員快速完成接警記錄、判斷事件級別、選擇處理預案。話務員可以通過外呼、短信等方式將收集到的信息播報給相關處理單位聯系人。事件處理完畢后話務員開展回訪滿意度調查，跟蹤事件處理結果和來電用戶的滿意度。
路況及天氣信息查詢
即時天氣信息發(fā)布內容包括氣象條件、氣溫、風向風力、能見度等信息，由話務員按規(guī)定的時間間隔進行更新。
座席提供多條件查詢方式提供重要城市、旅游景點天氣信息（由坐席錄入），通過人工語音播報、短信播報、Email發(fā)送等方式傳送查詢結果。
即時路況信息發(fā)布主要通過自動語音播報。發(fā)布內容建議如下表所示：
通行公告發(fā)布內容可以是高速公路開通預告、養(yǎng)護施工計劃等非即時信息（由坐席人員錄入），一般只通過自動語音播報。通行公告內容較長時，可分段發(fā)布。
服務信息查詢
用戶選擇收費信息查詢后，普通收費標準和計重收費標準信息可以由自動語音播報完成；人工座席可以根據用戶提供的入口、出口、車型、載重等信息計算通行費用。系統提供計算工具，以便迅速等到通行費計算結果。
服務區(qū)/加油站信息（由坐席人員錄入）查詢由主要通過短信播報輔以人工座席播報，系統提供查詢工具能迅速查找、顯示符合用戶要求的服務區(qū)/加油站位置、服務項目等信息。
用戶使用移動電話撥打客服熱線咨詢服務區(qū)/加油站信息時，話務員可直接將信息以文字短信的方式發(fā)往用戶手機；用戶使用固定電話撥打客服熱線咨詢服務區(qū)/加油站信息時，話務員首先建議用戶使用短信方式接收信息，如用戶不能提供移動電話號碼，則人工播報或自動播報用戶需要的信息。
話務員根據用戶要求查詢用戶所在地到目的地的最佳線路，并將結果播報給用戶，如果用戶使用移動電話撥打客服熱線，話務員將最佳線路信息以文字短信的方式發(fā)往用戶手機。
用戶咨詢較多的旅游景點、重點城市線路事先編輯好的線路指引，用戶可以在收聽線路指引聲訊前，選擇短信接收線路指引文本。
投訴建議
系統提供高速公路客戶投訴受理和回訪，話務員負責記錄用戶投訴內容和處理要求、收集事主信息，通話過程被全程錄音。對話務員的投訴由班長座席受理。話務員將收集到的信息轉交相關處理單位，要求處理單位在2個工作日內反饋處理意見。話務員收到處理意見后進行回撥，將處理結果反饋給原投訴客戶。
系統為高速公路客戶提供建議溝通渠道，系統對客戶的服務建議進行錄音，話務員閑時收聽客戶錄音并整理形成電子文檔，隨后將客戶建議轉交相關處理單位。
短信群發(fā)
系統提供短信群發(fā)功能，可以群發(fā)節(jié)日提醒、天氣提醒、路況信息提醒等等。
三方通話、業(yè)務移植
呼叫中心提供三方通話和業(yè)務移植功能，例如：當高速公路的行路者向高速公路呼叫中心提出特殊的服務請求時，客服人員不能解決，可以運用系統提供的三方通話、業(yè)務移植這一功能，行路者提出的服務請求轉移給第三方客服人員或者其他部門的工作人員，實現三方通話、業(yè)務處理平滑轉移、共享、同步。
與GIS地理信息系統對接
系統提供接口可以與GIS地理信息系統對接，實現移動定位GID信息展示，可視化地查詢道路資源信息。
手機自動定位
采用移動運營商的定位服務，呼叫中心若接到手機接警電話時，還可以自動定位了解車主確切的位置和車行方向，以便交警和救護人員能更快的速度到達出事地點進行救援，減少救援時間。
手機定位服務需要與移動、聯通等移動通信運營商單獨申請，并主動獲得當前撥打高速公路呼叫中心的手機的位置�？梢岳斫鉃椋簱艽蚋咚俟泛艚兄行牡漠斍笆謾C默認為同意高速公路呼叫中心可以獲得其地理位置，不存在侵犯個人隱私的侵權行為。
DS-iTouch 高速行業(yè)聯絡中心系統方案特點
- 該系統采用標準化接口方式，支持與各種硬件平臺集成，包括：Avaya、華為、北電、阿爾卡特、中興、西門子、Dialogic、東進等國內外知名品牌。
- 支持多種組網方式，組網方式靈活，省級、地域級高速公路呼叫中心可采用省中心統一處理，各地市設置呼叫中心遠端坐席或遠端接入模塊；地市級建設高速公路呼叫中心可采用集中呼叫中心坐席。
- 該系統提供很強的話務處理能力和穩(wěn)定性，應對呼叫浪涌。例如：惡劣天氣、封路、重大交通事故、擁堵等情況就會產生高速公路呼叫中心的呼叫浪涌。
- 具有良好的業(yè)務拓展能力，支持軟件的為此業(yè)務開發(fā)。
- 該系統方案已經成功應用在高速行業(yè)的多個項目，具有很強的高速公路行業(yè)經驗，可將呼叫中心的功能和高速公路行業(yè)有機結合，幫助高速公路運營管理者開發(fā)高速公路客戶服務呼叫中心的各種特殊功能。
CTI論壇編輯
相關閱讀: