DS-iTouch聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)于許昌社保12333公眾服務(wù)熱線
2007/06/05
建設(shè)背景：
為進一步加強勞動保障公共咨詢服務(wù)工作，提高勞動保障系統(tǒng)的公共服務(wù)水平，勞動保障部已經(jīng)啟用12333全國統(tǒng)一公益服務(wù)電話號碼，并開始勞動保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，要求各地建立勞動保障電話咨詢服務(wù)中心，向社會提供一個統(tǒng)一的勞動保障公共服務(wù)窗口。勞動保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)是金保工程公共服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分。
建設(shè)12333勞動保障公眾服務(wù)系統(tǒng)是提升勞動和社會保障部門形象、作為落實再就業(yè)政策、推動工作進展的重要手段和措施，提高人民群眾對社保機關(guān)的信任度、滿意度等方面能夠發(fā)揮重大作用。12333勞動保障公眾服務(wù)熱線是人民群眾與社保機關(guān)之間溝通信息的一個重要橋梁，也是社保機關(guān)為民辦事的一個窗口，它對實行政務(wù)公開、改進社保機關(guān)工作作風(fēng)、進一步密切黨和社保機關(guān)與人民群眾的聯(lián)系起著不可忽視的作用。
許昌社保是全國首批７個12333試點城市之一，我公司依據(jù)許昌市勞動和社會保障局對12333呼叫中心系統(tǒng)的總體需求，量身為許昌市勞動和社會保障局定制了這個方案。許昌市勞動和社會保障局需要的是技術(shù)先進的、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的、構(gòu)建靈活的、實施成本合理的、管理使用簡便的、應(yīng)用多方面的，構(gòu)建在統(tǒng)一（數(shù)據(jù)）網(wǎng)絡(luò)上的新一代語音通訊平臺。
系統(tǒng)設(shè)計原則
根據(jù)勞動部和許昌市勞動和社會保障局的提出的技術(shù)要求和鼎晟科技在信息技術(shù)領(lǐng)域掌握的最新技術(shù)，提供最滿足系統(tǒng)需要的設(shè)計方案。
- 采用呼叫中心領(lǐng)域國際、國內(nèi)最新的技術(shù)和軟硬件平臺，保證的系統(tǒng)的先進性；
- 結(jié)合符合中國國情、管理習(xí)慣和各個行業(yè)的時間情況，建立高可用性的CallCenter平臺；
- 規(guī)范性與開放性：能與具有標(biāo)準(zhǔn)接口的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和管理系統(tǒng)實現(xiàn)互聯(lián)，并采用B/S軟件體系結(jié)構(gòu)，更具有較好的開放性；
- 系統(tǒng)具有更方便、全面的維護管理機制，保證系統(tǒng)安全高效的運行，統(tǒng)一的管理界面，使系統(tǒng)易于使用和維護；
- 系統(tǒng)設(shè)計上保證對于未來新業(yè)務(wù)的實現(xiàn)方法。具體體現(xiàn)是：在自動流程上采用可裝配和自動生成自動流程的IVR技術(shù)；在其他接入方式上，提供腳本或函數(shù)，以方便二次開發(fā)；
- 擴充方便，設(shè)置修改靈活，操作維護簡單，系統(tǒng)構(gòu)筑時間短，能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)的快速變化；
- 充分利用現(xiàn)有各種系統(tǒng)的資源，充分利用現(xiàn)有計算機網(wǎng)絡(luò)，考慮節(jié)省長期運營成本；
- 完備的日志和統(tǒng)計分析功能
系統(tǒng)功能
- 自動語音實現(xiàn)多功能服務(wù)：語音導(dǎo)航、自動收發(fā)傳真、語音留言、錄音等；
- 實現(xiàn)自動服務(wù)：可完成信息查詢、費用查詢、業(yè)務(wù)受理等各種功能
- 全方位的接入方式和管理：可實現(xiàn)電話、傳真、EMAIL、WEB、短信等多種接入方式，使廣大市民能用最便捷的方式來獲得服務(wù)；
- 民意調(diào)查（主動呼出）功能：進行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性
- 實時監(jiān)控：實時監(jiān)控座席工作情況、檢查服務(wù)質(zhì)量；
- 報表系統(tǒng)功能：系統(tǒng)提供的統(tǒng)計報表工具，整合數(shù)據(jù)中不同結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)，進行綜合分析，以報表、圖形等多種形式提供實時而有效的決策輔助信息，使各級決策者獲得知識和洞察力，提高決策的質(zhì)量和效率。
全面受益：
采用DS-iTouch呼叫中心解決方案用于其系統(tǒng)建設(shè)后，對許昌市勞動和社會保障局產(chǎn)生了極大的促進作用，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
很好的提供了社保機關(guān)為民辦事的一個窗口，是人民群眾與社保機關(guān)之間溝通信息的一個重要橋梁，它對實行政務(wù)公開、改進社保機關(guān)工作作風(fēng)、進一步密切黨和社保機關(guān)與人民群眾的聯(lián)系起著不可忽視的作用。
避免了人工座席的重復(fù)勞動，提高工作效率，使社保機關(guān)辦公真正做到了每天24小時不間斷為群眾服務(wù)。
人民群眾可采用錄音留言、傳真、人工座席、Web瀏覽、Email、短消息或信函方式對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、再就業(yè)政策監(jiān)督舉報或社保機關(guān)機關(guān)工作人員的不良行為等進行投訴舉報和批評建議；這實際上給予人民群眾一條反饋意見的途徑，以便于社保機關(guān)收集客戶意見，更好地改善服務(wù)，加強對市社保機關(guān)各項工作的監(jiān)管力度，利于社保機關(guān)發(fā)現(xiàn)自身難以發(fā)現(xiàn)的各種問題，不斷改進，不斷完善各項工作，贏得客戶。
系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。
系統(tǒng)涉及到社保機關(guān)各個部門及相關(guān)單位，系統(tǒng)根據(jù)需要、協(xié)調(diào)社保機關(guān)各部門及相關(guān)單位的處理流程，為市民提供快捷、良好的服務(wù)。
系統(tǒng)針對業(yè)務(wù)量支持各種統(tǒng)計報表輸出，直觀地反映出呼叫中心各個時間段內(nèi)的各種環(huán)節(jié)的具體運營情況，幫助管理人員進行決策。支持用戶按照業(yè)務(wù)類型自行定義的統(tǒng)計模式
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