客戶服務產業(yè)進入“網上服務3.0”時代

2007/02/06

　　通過互聯(lián)網途徑來為客戶提供服務和支持的概念早已深入人心，并且隨著互聯(lián)網技術的飛速發(fā)展，各種網絡應用的不斷深化影響，客戶服務產業(yè)即將進入“網上服務3.0”時代。

網上服務的3個發(fā)展階段

　　“網上服務3.0”是IM800首先提出的新一代綜合網上客戶服務和支持思想，代表著在線客戶服務領域當前最先進的階段、方法和發(fā)展趨勢。

　　在具體介紹“網上服務3.0”之前，先解說一下“網上服務1.0”以及“網上服務2.0”兩個階段。

在“網上服務1.0”階段，在線客戶服務主要以以下的方式提供：
  1. 形式上主要以靜態(tài)網頁為主，沒有交互性；

  2. 內容上一般是簡單的服務介紹、聯(lián)系方式；

  3. 完善一點的還提供固定的FAQ（常見問題）列表，留言反饋表單。
　　此階段存在的主要問題有：客服和支持團隊的日常運作基本與網上脫節(jié)，基本還是以線下服務為主。

在“網上服務2.0”階段，強調了在線互動能力：
  1. 有意識地利用網上作為客服和支持的渠道；

  2. 手段上采取具有一定交互性的工具，如BBS（服務論壇）、QQ、MSN；

  3. 有些還引入了專門的在線實時會話、洽談工具，如 “xx通”、“Live xx”；
　　而此階段存在的主要問題是：手段分散，缺乏管理、控制和平衡，質量失控，沒有減輕人員的工作量。

　　在“網上服務3.0”階段，在線客戶服務產品更注重于提升客戶體驗和服務成本的有效控制，體現(xiàn)了“精益服務”的思想，包括各種豐富的“自助服務” 和 “人工服務” 產品模塊：
  1. 采用更具智能化的各種網頁自助服務、郵件自動回復等自動化服務手段；

  2. 同時整合人性化的人工會話服務方式，人工和自動相互平衡、形成一體；

  3. 引入專業(yè)的控制手段和量化數據，使得服務全程可管理，保證服務水平；

  4. 具備與前端網站、后端應用，電話Call Center的可集成能力。
“網上服務3.0”的基本特征

　　IM800倡導的“網上服務3.0”在本質上，整體規(guī)劃各種網上服務手段、服務方式，并加以平衡和管理，使得客戶總能得到有效的網上服務和支持，同時降低線上、線下的服務成本，體現(xiàn)的是一種 “精益服務” 的思想�！熬W上服務3.0”具有以下的一些特征：
  1. 自動化——通過流暢的自動化流程和手段滿足客戶自行解決問題的愿望，減輕大量重復的人工服務量；

  2. 人性化——當自動化方式解決不了客戶的疑難問題，或者面向重要客戶、處于關鍵流程時，適時而自然地提供人工服務；

  3. 可管理——所有在線服務的過程均能監(jiān)控、跟蹤和測量，通過持續(xù)改進，確�？蛻魸M意度，不產生負面反作用；

  4. 可集成——強大的前后臺應用可集成能力，能增強信息的一致性和流程的連貫性，提高系統(tǒng)可用性。
“網上服務3.0”的應用價值

正由于“網上服務3.0”優(yōu)秀的特質，使其具有誘人的應用價值：

1）對最終客戶來說——感受的是優(yōu)質的客戶體驗：
　　自動擴充而豐富的信息、完備而銜接的服務手段、順滑而自然的使用流程、快速而可控的客戶響應，使得最終客戶通過網上服務平臺總能有效、快速地解決問題，復雜、新現(xiàn)的疑難問題提交之后，也能預期問題的解決進度或即時獲得解答，這將帶給最終客戶優(yōu)質的網上客戶體驗，不再感覺無助、麻煩和等待。

2）對應用單位來說——帶來降低服務成本、提升服務水平、規(guī)范服務管理的績效：

　　降低服務成本——客戶能大量自行解決問題，意味著人工成本的降低；客戶能在網上解決問題，意味著電話服務（Call center）成本的降低。

　　提升服務水平——通過完備的服務過程監(jiān)控、跟蹤和測量，意味著服務水平的可控；通過測量得出的服務水平量化指標，進行持續(xù)改進，意味著服務水平的提升。

　　規(guī)范服務管理——自動和人工等多種服務手段整合一體，不再分散；任務智能排隊分配，不再混亂；專業(yè)細致的報表統(tǒng)計，不再糊涂；前臺和后臺集成貫通，不再孤立。

　　在“Web2.0”全面沖擊著我們生活中的方方面面的背景下，順應在線客服發(fā)展需求的“網上服務3.0”時代即將到來。你想降低服務成本，提升客戶體驗嗎？你想未雨綢繆，從客服著手，占得市場先機嗎？欲知更多信息請登陸 www.im800.net ，答案將為你揭曉。

廣東融合通信供稿　CTI論壇編輯


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