厚積薄發(fā) 東軟呼叫中心喜獲國家級系列獎
2006/05/22
4月21日，“2006中國國際呼叫中心與客戶關系管理大會”在上海隆重開幕，東軟呼叫中心由于近年來在呼叫中心領域的優(yōu)質(zhì)服務和突出貢獻，榮獲了“中國最佳呼叫中心”獎項，同時，東軟呼叫中心部長秦揚女士也被授予“中國最佳呼叫中心管理人”獎項，這是東軟呼叫中心首次榮獲國家級殊榮。
中國引入呼叫中心的概念在九十年代中后期。1998年以前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務領域。隨著“以客戶為中心、以市場為導向”的新型經(jīng)營模式的出現(xiàn)，呼叫中心作為提高客戶服務質(zhì)量的重要手段不斷引起社會各領域的重視。目前，呼叫中心已經(jīng)形成一個巨大的產(chǎn)業(yè)，并被業(yè)界公認為效率最高、成本最省的服務方式。
本次呼叫中心評選活動由信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會、CCCS客戶聯(lián)絡中心標準委員會、CCCS客服標準網(wǎng)、《客戶服務評論》雜志等聯(lián)合組織，對推動中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的企業(yè)及個人予以表彰。本次評選包括運營管理水平、客戶體驗與滿意度水平、員工滿意度、流程規(guī)劃、質(zhì)量監(jiān)控、人員管理、技術應用、成本控制等多項內(nèi)容的綜合評審，是目前中國最具權威、最有影響力的呼叫中心評選，不僅得到國內(nèi)業(yè)界的高度認同，在國際同行業(yè)中也具有很大知名度。
作為東軟BPO業(yè)務的核心支柱，東軟呼叫中心始終堅持以深入的服務理念和良好的業(yè)務執(zhí)行能力服務于國內(nèi)外客戶，繼而創(chuàng)造自身與客戶的共同價值，贏得客戶滿意。經(jīng)過多年努力，東軟呼叫中心已經(jīng)擁有大量中英日韓粵等多語言人才、COPC運營專家及多層次技術人才，而且在改進并提升運營管理水平、提升客戶體驗與滿意度水平、增加由呼叫中心直接或間接為企業(yè)帶來的利潤以及良好的員工滿意度等方面取得了顯著成績。另外，不同于其它呼叫中心服務商的是，東軟呼叫中心不是孤立的，而是作為東軟BPO、ITO業(yè)務的重要組成部分。在全球BPO浪潮中，東軟通過有效整合BPO服務及其它優(yōu)勢資源，利用東軟產(chǎn)學研（產(chǎn)業(yè)/教育/研發(fā)）發(fā)展模式及整體外包產(chǎn)業(yè)鏈，將呼叫中心業(yè)務和數(shù)據(jù)中心（IDC）、數(shù)據(jù)處理等外包業(yè)務相結合，從而為客戶提供個性化、一站式的外包解決方案。
CCCS客戶聯(lián)絡中心標準委員會主席郭晨東表示，東軟呼叫中心第一次參加評選就獲得兩個獎項，說明東軟在呼叫中心行業(yè)不容忽視，希望東軟在推動中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展方面做出更大貢獻。
2006中國最佳呼叫中心——東軟呼叫中心
東軟呼叫中心作為東軟BPO業(yè)務的核心支柱，依托大連良好的軟件產(chǎn)業(yè)環(huán)境和文化產(chǎn)業(yè)基礎，憑借完備的基礎設施、先進的技術平臺、專業(yè)的COPC運營管理、充足的專業(yè)人才，并整合東軟在解決方案經(jīng)驗、客戶伙伴關系、專業(yè)技術水平、人力資源和基礎設施環(huán)境等方面的優(yōu)勢資源，面向國內(nèi)外各行業(yè)客戶提供獨特而靈活的客戶響應與支持服務。目前，東軟呼叫中心不僅在國內(nèi)眾多領域擁有了固定的客戶群，而且已經(jīng)逐漸深入日韓等國際市場。
2006中國最佳呼叫中心管理人——秦揚女士
秦揚女士，東軟呼叫中心部長。碩士畢業(yè)后先后擔任東軟集團全網(wǎng)網(wǎng)絡管理，IT部部長，呼叫中心部長等職。于2001年起全面負責東軟呼叫中心的團隊建設、運營管理、系統(tǒng)規(guī)劃等業(yè)務。曾獲得COPC（“顧客運營績效中心”）等多項認證，并獲得“CTI論壇”客戶關系管理學院頒發(fā)的首席行業(yè)顧問、專家委員會成員等榮譽。在呼叫中心的運營管理中，積極推行國際權威機構COPC標準的運營管理體系，努力面對新業(yè)務和新情況等困難，保證各項運營指標一路上升，并得到客戶和公司的一致認可，有力推動了東軟呼叫中心的不斷發(fā)展。
東軟呼叫中心供稿 CTI論壇編輯