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2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會系列活動之專家講座：

人員、管理、技術--呼叫中心要素的構建與互動

2006/12/11

在線報名

時間：2007年4月21、22日兩天

地點：上海光大會展中心國際大酒店

背景介紹：

　　近幾年國內呼叫中心的建設與服務代表的就業(yè)率成倍增長，在各行各業(yè)“客服”“電銷”已普遍被人們所認識并成為企業(yè)呼叫中心的代名詞。

　　在呼叫中心規(guī)模、數(shù)量以及應用迅速成長的同時，其服務與營銷效果尤其是呼叫中心內部的運營管理卻存在著很多令人遺憾的問題，諸如：服務的機械模式化、營銷的盲目、運營管理的零亂、員工管理的層次低下、員工忠誠度低而流動率高等等。

　　優(yōu)勝資訊組織本期公開課借助2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會東風，并針對員工管理的專業(yè)性問題，同呼叫中心的管理者們會聚一堂，共同探討運用科學、專業(yè)的方法進行員工績效評估，研究員工的個人特質與職業(yè)穩(wěn)定和忠誠度的關系，幫助管理者們解決工作中的疑難問題。

　　公開課由擁有多年運營管理經(jīng)驗的資深顧問和具有專業(yè)資質的心理學問題研究專家主講，并安排獨立時間段與“優(yōu)勝資訊”專家組進行現(xiàn)場互動問答。

課程性質：

　　本期公開課目的在于指導呼叫中心運營管理人員如何更加有效地進行員工的績效評估，討論和學習運用員工的個人特質進行職業(yè)定位和發(fā)展，從而改善困擾我們的員工流動率問題。

課程題目：

• 呼叫中心運營管理體系建設方法
• 呼叫中心從業(yè)人員的選擇與保持
• 呼叫中心技術平臺建設和升級需要思考的要素

課程設置：

課程一 呼叫中心運營管理體系的建設方法

內容綱要

　　一、總體方法論

1. 世界級呼叫中心管理的六項原則
2. 呼叫中心成功管理的四個要素
3. 呼叫中心運營管理的六大體系

　　二、微觀方法論

1. 呼叫中心的管理風格
2. 呼叫中心的發(fā)展目標與方法
3. 管理中必須關注的要點分析
4. 管理中的難題解析
5. 運營管理體系的修正完善

課程二 呼叫中心從業(yè)人員的選擇與保持

內容綱要

• 定義出呼叫中心四種職業(yè)道路
• 先天思維模式在人員篩選和維護方面的作用
• 分析呼叫中心各種職位的數(shù)量和種類
• 理解四種職業(yè)道路工作要求
• 使用先天思維性相測試的招募流程
• 如何辨認工作需求，開設呼叫中心職位和建立合適的基礎設施
• 理解呼入呼出人員的性相差異
• 學習如何招募和尋找到職業(yè)需要的人
• 如何確立人員需求--決定需要多少人，何時需要
• 協(xié)助選取優(yōu)秀職員的高效篩選措施
• 理解和開發(fā)職業(yè)道路模式

課程三 呼叫中心技術平臺建設和升級需要思考的要素

內容綱要

一、建設或升級適合你的呼叫中心：

1. 呼叫中心概念、發(fā)展過程和趨勢；
2. 呼叫中心的組成及方案；
3. 呼叫中心的應用系統(tǒng)構成；
4. 企業(yè)建設或升級呼叫中心選擇方案時需要注意的問題（定位、業(yè)務規(guī)劃、經(jīng)營規(guī)劃、運營管理規(guī)劃、技術規(guī)劃、其它因素）；
5. 呼叫中心項目實施與管理（項目特點、前期調研與分析、中長期計劃、招標過程、項目管理、應用系統(tǒng)開發(fā)管理以及員工績效考核系統(tǒng)）；

二、使你的系統(tǒng)與運營管理應用聯(lián)系起來：

1. 業(yè)務新需求對老系統(tǒng)的挑戰(zhàn)（布局的變化：集中、分布式、部分集中+分布式，業(yè)務需求隨之變化）；
2. 流程分析與再造（包括：呼叫中心內部、外部業(yè)務流程分析與再造，提出新的業(yè)務需求）；
3. 應用系統(tǒng)開發(fā)（應用系統(tǒng)架構的調整：C/S、B/S；呼入與呼出結合；前后臺應用系統(tǒng)優(yōu)化；后臺業(yè)務系統(tǒng)接口，工單流轉系統(tǒng)與業(yè)務報表分析；網(wǎng)上支付與物流配送等）；
4. 運營管理系統(tǒng)（流程管理、組織架構、人員招募與培訓、質量監(jiān)控與績效評估）。

三、引入第三方（顧問）機制：

　　 運營管理與技術顧問全程參與模式。

證書：服務與營銷論壇、優(yōu)勝資訊頒發(fā)專業(yè)培訓證書

教學方式：課堂教學、小組討論、個案研習等形式

收費標準：人民幣2800元（包括培訓費、教材費和證書及合影費，午餐、茶點），可協(xié)助學員預定房間（住宿費自理）

特別優(yōu)惠：2007年3月15日前報名并交費可享受9折優(yōu)惠；同一企業(yè)兩名以上人員報名可享受9折優(yōu)惠；優(yōu)勝資訊公開課往屆學員享受9折優(yōu)惠。

匯款方法：
　收款單位：北京優(yōu)勝資訊有限公司
　開戶銀行：中信銀行廣渠路支行
　開戶帳號：7113110182600017781

報名咨詢：
　請在線報名，或咨詢服務與營銷論壇、優(yōu)勝資訊：
　付春鷗、陳征
　電話：010-87768798 87768726
　傳真：010-87768726
　電郵：fuchunou@126.com chenz@c800.com

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優(yōu)勝資訊公司供稿　CTI論壇編輯