電話營銷項目的策劃、管理及人員激勵專業(yè)培訓公開課課程設置
2005/11/09
課程設置：
課程一 有效的電話營銷項目策劃
內容綱要
一．電話營銷的概念和實施方法論
- 營銷發(fā)展的重要環(huán)節(jié)
- 電話營銷的概念及特征
- 單純電話營銷的特點
- 電話營銷客戶獲取方法論
二.客戶分析
- 客戶分析的方法論
- 客戶分析的問題與約束
- 數(shù)據(jù)真實性評價
- 數(shù)據(jù)清洗
- 數(shù)據(jù)校準
- 電話營銷基本數(shù)據(jù)要求
三．OFFER 與匹配
四.戰(zhàn)術性電話營銷組合
- 營銷渠道的選擇
- 營銷組合設計方法
- 設計原則與假定
- 電話營銷切入點和客戶交互
- 衡量營銷組合成功的主要指標
五.客戶溝通
- 呼叫中心客戶溝通設計總述
- 話務角本設計
- 常見問題設計
- 測試客戶溝通期望目標
- 客戶溝通指標與參數(shù)
六．獲取客戶新渠道設計
- 營銷戰(zhàn)役管理與實施運作流程與規(guī)范總體架構
- 新渠道運作流程設計
- 績效管理規(guī)范
- 知識管理流程規(guī)范
- 資源管理規(guī)范
- 運營管理規(guī)范
- 完善的報表系統(tǒng)
七. 新營銷渠道成本投入預測
- 電話營銷成本投入預測考慮的因素
- 電話營銷渠道投入成本要素
- 數(shù)據(jù)成本預測方法
- 人力成本預測方法
- 受理成本預測方法
八．其他應關注的要點
- 新營銷渠道管理結構和人員職責設計
- 新的組織結構設計思路
- 新的組織結構設計的績效評估方法
- 人員招聘
- 人員培訓
- 人員輔導
- 質量保證
- 績效與激勵
- 職業(yè)發(fā)展等
課程二 有效的電話營銷項目管理
課程提綱
第一部分 利潤何來--電話營銷項目流程
- 團隊架構與人員準備
- 呼叫流程與腳本設計
- 項目進程與質量控制
- 項目報表與結果分析
第二部分 精益求精--電話營銷績效提升
1. 電話營銷工具（腳本生成器、自動外撥系統(tǒng)、呼叫流程管理及數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng)、實時錄音及監(jiān)聽系統(tǒng)）
2. 標桿管理
第三部分 恒久之道--情緒管理與團隊保持
- 動態(tài)的情緒與互動式情緒管理
- 知識工作者和服務人員的管理原則
- 目標管理：個人目標與企業(yè)目標的和諧之道
課程三 如何進行針對性的電話營銷人員激勵和輔導
內容綱要
- 獎勵和表彰間有什么區(qū)別？
- 學習獎勵和表彰的不同種類。
- 理解誰需要得到獎勵和表彰及為什么？
- 學習組織競賽的好處。
- 學習Call Center內贏取獎品的競賽種類。
- 探究不同種競賽的長度選擇。
- 理解有獎勵的活動及有獎勵的結果之間的關系。
- 理解如何使用無/低成本獎勵及金錢獎勵。
- 通過競賽提高競爭意識。
- 學習如何計劃和跟蹤競賽。
- 積極的在職輔導的概念
- 積極的在職輔導的方法
- 積極的在職輔導的具體內容
屆時將由呼叫中心行業(yè)知名人士、專家與學員現(xiàn)場互動交流
優(yōu)勝咨詢供稿 CTI論壇編輯