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李農:競爭不會消失 打造產業(yè)生態(tài)鏈

2009/09/04

　　圖:Avaya中國區(qū)副總裁、應用解決方案事業(yè)部總經理李農

　　“在聯(lián)絡中心領域，我們在倡導整套方案的概念。很多人誤以為我們的整套方案是壟斷，其實不是這樣的�！崩钷r說，整套方案是市場選擇和客戶選擇的結果，Avaya之外也有廠商可以提供整套方案。原來單個產品的競爭，漸漸淡出舞臺，代之以品牌和服務的競爭，“競爭層次發(fā)生了變化，并不代表競爭就消失了。”

　　李農提到了很多Avaya領先的產品，聯(lián)絡中心、統(tǒng)一通信，會議系統(tǒng)等， 市場占有率均位居前列。但他同時也表示，Avaya強調開放與協(xié)同。 通信技術要充分發(fā)揮效用，必需納入大量第三方和合作伙伴的產品和應用。

　　“Avaya一向堅持開放的理念，因此Avaya的平臺能夠兼容第三方的產品，”李農說，最大程度地保護用戶現有的投資，最小程度地改變用戶的使用習慣。合作伙伴、第三方、融合、開放、兼容、服務，成了采訪中，李農使用最多的詞匯。

　　而Avaya今年3月份推出的全新通信架構Avaya Aura，是該公司一個意義重大的發(fā)布。對用戶來講，在這樣的架構下，各式各樣的廠商產品，只要符合SIP標準，就可以平滑使用，這樣可以最大程度地保護用戶的既有投資。

　　統(tǒng)一通信，也許真的可以實現“統(tǒng)而不一”，用戶的投資和使用習慣將最大程度得到保護。

　　2009年8月20日 賽迪網記者采訪Avaya中國區(qū)副總裁、應用與解決方案事業(yè)部總經理李農先生，就統(tǒng)一通信和聯(lián)絡中心發(fā)展趨勢，Avaya的渠道策略，Avaya Aura架構的發(fā)展以及中小企業(yè)如何部署統(tǒng)一通信方案等問題進行了交流。

　　市場將是平臺和品牌的競爭

　　賽迪網：目前聯(lián)絡中心和統(tǒng)一通信發(fā)展有哪些新的特點和趨勢？

　　李農：就聯(lián)絡中心來說，這兩三年來的趨勢非常明顯，就是客戶開始選擇全套解決方案了。聯(lián)絡中心有一些產品組件，例如CTI、ACD、IVR，以往各個廠商會往往會專注于提供不同的產品。.就Avaya而言，06年之前，給大家印象最深的可能是ACD方面最強。 過去在一個聯(lián)絡中心的項目里，可能要涉及十幾個廠商的產品，對客戶來說，非常不方便。

　　06年開始，特別是到了08年的時候，這種全套方案的趨勢特別明顯，客戶在選擇聯(lián)絡中心解決方案的時候，往往會選擇一個廠商�？赡苁茿vaya的，也可能是其他廠商的。所以市場競爭已經從原來的單產品競爭，轉變?yōu)檎麄�全方位的方案和品牌的競爭。

　　另外一個趨勢是SIP技術的應用，Avaya在中國已經有了第一個基于SIP trunk的聯(lián)絡中心。Avaya今天3月份發(fā)布的新的企業(yè)通信架構Aura, 也是基于 SIP技術的。這樣可以最大程度地保護用戶的已有投資。

　　還有一個趨勢，就是客戶聯(lián)絡中心（聯(lián)絡中心）和統(tǒng)一通信越來越整合在一起了。從現在來看，統(tǒng)一通信和客戶聯(lián)絡，是有很多的融合點的。

　　賽迪網：這里有一個疑問，原來可能大家專攻某一塊，現在開始提供全套的方案，能不能面面俱到，都能做好？

　　李農：確實有的廠商沒法保證提供出色的全套方案�？赡苡械膹S商在某一個產品比較強，但在其他方面都很弱。Avaya的優(yōu)勢是，各個產品在全球的份額都是數一數二的，發(fā)展比較均衡，比較適合提供全套方案。

　　最根本的原因是整個產業(yè)的整合，從2000年到06、07年，全球聯(lián)絡中心產業(yè)發(fā)生了整合，有很多的兼并和收購。就Avaya而言，我們通過收購、以及之后的產品研發(fā)和整合，形成了在整體解決方案方面的優(yōu)勢。

　　整套方案不代表競爭消失

　　賽迪網：Avaya通過收購整合了其他廠商的技術力量，自主研發(fā)這塊又做的如何呢？

　　李農：Avaya一直十分重視研發(fā)，即使在全球經濟危機的情況下，我們仍然推出了新的Aura架構，不久前還推出了面向虛擬聯(lián)絡中心坐席的新產品。即使是Avaya收購的技術，也需要進一步的研發(fā)，以使得新的技術可以最好地融入到Avaya的解決方案之中。

　　當06年我們提出聯(lián)絡中心全套解決方案這個口號的時候，客戶很容易接受。因為原來的模式，每一種產品都有七八個供應商，最后一組合起來，可能就是好幾十種，客戶就會感覺非常困惑。

　　有些人也許有誤解，認為是壟斷，其實不是這樣的。我們也在跟客戶講，當Avaya提供全套解決方案的時候，一些競爭對手也開始提供全套解決方案。這其實是市場競爭進入另一個層次的表現，原來可能是單個的產品的競爭，慢慢的變成了品牌的競爭、整體服務的競爭，競爭層次不一樣，但競爭是永遠存在的。過去可能在產品組件中，大家都很優(yōu)秀，但今天，已經是品牌的競爭了。這是聯(lián)絡中心的一個趨勢。

　　Avaya構建的是一個生態(tài)鏈

　　賽迪網：你提到了很多的終端，座機、手機、即時通訊，視頻，全部納入到了一個系統(tǒng)之中，那么他們之間切換的平滑性以及系統(tǒng)的穩(wěn)定性如何保障？

　　李農：在統(tǒng)一通信方面，大家都在提，但是不同廠商的出發(fā)點不同，Avaya構建的是一個生態(tài)鏈，企業(yè)可能已經有了好多自己的東西，比如郵件系統(tǒng)，即時通信系統(tǒng)、視頻系統(tǒng)、語音系統(tǒng)等等，Avaya專長就是把他們整合在一起。Avaya做的是開放的平臺，可以整合第三方的產品，包括國內廠商的產品。

　　賽迪網：那么在這個整合中，如何保證你所說的平滑度？

　　我們有一個計劃叫做DevConnect，這個計劃的目的是推動基于Avaya平臺的技術和方案開發(fā)�，F在這個計劃的成員有數千家。它們的方案都通過了與Avaya 平臺的互操作測試。

　　賽迪網：現在向用戶提供產品的時候，聯(lián)絡中心和統(tǒng)一通信是一起提供的么？

　　李農：很多客戶在采購聯(lián)絡中心解決方案中，也提出了統(tǒng)一通信方面的要求，比如通過手機與座機綁定，可以實現二線座席功能，通過部署會議系統(tǒng)，可以實現不同地點的員工進行Web培訓，通過聯(lián)絡中心和統(tǒng)一通信技術的深度整合，可以為客戶帶來更好的服務和競爭能力，因此如果客戶有這樣的需求，我們往往向客戶提供聯(lián)絡中心和統(tǒng)一通訊全套解決方案。
　　
　　賽迪網：加載了新的應用和方案后，成本會不會增加很多呢？

　　李農：我們有一些推廣或者打包計劃，幫助用戶以高性價比的方式獲得新的技術。 例如，我們有一個計劃，把很多UC產品的授權打包，價格比原來下降很多。

　　在統(tǒng)一通信和聯(lián)絡中心，還有一個趨勢就是，越來越多的人關注應用。今天還有很多人對統(tǒng)一通信的理解，還停留在表面的設備上，比如IP電話，外觀、色彩、分辨率、端口什么的，純設備的比較。而Avaya已經開始關注應用了，我們的系統(tǒng)界面，里面可以有很多種應用。比如，我們做的酒店方案，我們可以用電話機上的按鍵，去控制窗簾，電視，門禁，統(tǒng)一通信開始發(fā)展越來越多的應用。聯(lián)絡中心也是這樣，我們吸收了越來越多的第三方應用。

　　賽迪網：這么多應用，是自己做，還是第三方承擔？

　　李農：我們在大連有一個服務與應用開發(fā)中心，有很強的研發(fā)能力。 因此，我們可以自己開發(fā)應用。 另外，我們非常重視豐富基于Avaya平臺的第三方應用。 剛才談到的Avaya DevConnect計劃，可以幫助我們在中國開發(fā)更多適合中國用戶需求，適合行業(yè)特色的應用。

　　賽迪網：在當前的環(huán)境下，Avaya如何以自己的方案助力企業(yè)降低成本，并實現成長轉型？

　　李農：在節(jié)約成本方面，除了Avaya one-X產品系列，還有我們的會議系統(tǒng)，這是基于語音和Web的，同時，我們還可以整合第三方的視頻設備，整合之后，這些視頻設備對我來說，只是一個“分機”，只要一撥這個分機號，視頻設備就可以啟動了。Avaya的會議系統(tǒng)目前是全球市場占有率最高的。

　　賽迪網：你們的方案，在那些行業(yè)和領域應用比較多？

　　李農：我們的客戶行業(yè)分布很廣泛，包括金融、電信、制造、政府、旅游等等。奧運會期間，很多奧運核心區(qū)的酒店也采用了我們的通信系統(tǒng)。

　　在當前的形勢下，我們的Avaya one-X 移動辦公應用和Avaya會議系統(tǒng)都可以幫助企業(yè)節(jié)約成本。 另外， 經濟形勢不好的情況下，企業(yè)對聯(lián)絡中心的需求反而更強烈了。 聯(lián)絡中心很容易和電子商務結合在一起的，來為客戶提供先進的服務和應用。

　　賽迪網：這種增長是因為眼下的形勢么？如果經濟好轉，增長是否能夠延續(xù)？

　　李農：事實上，聯(lián)絡中心的應用越來越普遍了，聯(lián)絡中心的重要性也為越來越多的企業(yè)所認知，因為它的功能已經遠遠不限于客戶服務了。比如我們一個航空公司客戶，通過聯(lián)絡中心開展機票的銷售業(yè)務，銷售額的增長非�？�，聯(lián)絡中心的規(guī)模也隨之擴大。

　　Aura是企業(yè)通訊基礎架構的一次革命

　　賽迪網：Avaya剛剛發(fā)布了Avaya Aura，并介紹它是一個新的企業(yè)通信架構。可否介紹一下這個架構？以及在中國將如何推廣這一架構？

　　李農：Aura是企業(yè)通訊基礎架構的一次革命。例如，過去企業(yè)可能有30個分支機構，用的設備五花八門。 如果要升級系統(tǒng)，企業(yè)可能不得不淘汰很多設備， 因為互通性有問題。 Avaya Aura可以幫助企業(yè)保留這些設備，從而保護已有的投資。

　　Avaya Aura是一種突破性的架構，它可以跨越多廠商、多地點以及多種通信方式，輕松地對通信進行集成。Avaya Aura能大幅度簡化復雜的通信網絡，降低基礎設施成本，而且不管員工身在何處，都能迅速向他們提供話音、視頻、消息、在線狀態(tài)、Web應用以及更多通信功能。

　　新架構的重點是基于SIP和開放標準、并將通信控制和應用集于一身的Avaya Aura Session Manager。 通過把應用和網絡分離，Avaya Aura Session Manager可以有序地管理多種通信應用和系統(tǒng)。它可以根據用戶所需向其提供服務，而不用考慮用戶的工作地點或所用系統(tǒng)的功能。Avaya Aura Session Manager降低了通信復雜性，并且為實施更廣闊的統(tǒng)一通信戰(zhàn)略奠定了基礎。

　　賽迪網：在Aura架構上，企業(yè)可以繼續(xù)使用其原有廠商的產品？

　　李農：是的。Avaya Aura可以幫助企業(yè)應對當前的經濟形勢，大幅節(jié)約成本。企業(yè)可以保留已有的不同廠商的設備和應用，同時獲得Avaya Aura這個創(chuàng)新性架構帶來的好處，企業(yè)現在就可以迅速獲得投資回報，從而極大地降低成本，將來還可以提高企業(yè)的靈活性。

　　未來全球80%-85%的銷售將通過渠道

　　賽迪網：Avaya最近在渠道策略方面有很多措施，請問這是出于什么考慮？

　　李農：一個高效率的渠道體系對于Avaya公司來說至關重要。它可以幫助我們有效地覆蓋市場，服務客戶，豐富基于Avaya平臺的應用。 Avaya提出了所謂的“High Touch Channel Centric”的模式。 一方面， 我們的銷售人員要更貼近用戶， 了解用戶的需求。另一方面，我們會更多地加大渠道的拓展力度，增加渠道銷售的比例。 目前，這個比例在全球是60%左右。 我們希望， 在幾年之內， 這個比例可以達到80%-85%。

　　第二，我們最近在中國宣布了兩家分銷商，分別是神州數碼和長虹佳華。 我們希望渠道伙伴的角色定位更加清晰。 有的專注于服務客戶， 有的專注于服務和支持其他的渠道伙伴。 這將可以大大提高渠道的運營效率。

　　賽迪網：渠道擴大之后，對最終用戶的支持如何實現？

　　李農：我們非常重視對最終客戶的支持。Avaya對客戶的服務和支持通過Avaya以及我們的渠道伙伴來完成。我們在大連有200人左右的的服務、支持和應用開發(fā)團隊。 同時， 我們已經開始大規(guī)模對新渠道伙伴的培訓，提高他們的技術能力和服務能力。

　　賽迪網： 經濟放緩，給中小企業(yè)帶來了不小的沖擊，而他們在此番經濟刺激計劃中獲得的支持相對少些，Avaya的解決方案如何幫助他們節(jié)省開支，并有效地整合和利用現有資源，提高效率？

　　李農：Avaya有面向中小企業(yè)的解決方案，例如IP Office。 此外，我們新推出了一個成長型聯(lián)絡中心解決方案，這是專門為小規(guī)模企業(yè)打造，功能實用，價格比原來的聯(lián)絡中心解決方案降低很多。

　　賽迪網：那么功能呢？

　　李農：主要是規(guī)模的限制，而其他的功能是相似的。

　　賽迪網：那么升級呢？

　　李農：系統(tǒng)的可伸縮性很好，升級方便。

　　多管齊下鞏固領先優(yōu)勢

　　賽迪網： 在聯(lián)絡中心等諸多領域，Avaya都是國內的領軍企業(yè)，未來，你們如何保持這種優(yōu)勢？

　　李農：在中國的聯(lián)絡中心市場，2007年我們的份額是21%多一點，雖然是是第一，但是和第二名差距不大。2008年，我們的份額差不多增長了5個百分點，領先優(yōu)勢在擴大。 份額的上升，很大原因是近幾年我們大力倡導全套解決方案的概念，這個方式被越來越多的客戶認同，包括運營商。2008年，運營商建了很多外包基地，其中很多基地都采用了Avaya的系統(tǒng)。

　　另一個原因，Avaya把統(tǒng)一通信和聯(lián)絡中心技術緊密地結合在了一起。 而有些對手可能在聯(lián)絡中心有實力，但是在統(tǒng)一通信領域很薄弱。甚至于只有聯(lián)絡中心，沒有統(tǒng)一通信，而有些統(tǒng)一通信廠商在聯(lián)絡中心領域的力量又不夠強。Avaya的發(fā)展比較全面均衡。

　　Avaya非常注重創(chuàng)新,即使在經濟不景氣的時候也是如此。 像我們新推的Avaya Aura，要比對手領先很長一段時間。

　　此外，我們正在推行的渠道的變革，以及大連應用與服務中心的設立，都有助于我們未來在行業(yè)繼續(xù)保持優(yōu)勢。

　　賽迪網：我們注意到Avaya在渠道方面今年下了比較大的工夫，是不是這一塊原來稍微薄弱點？

　　李農：其實Avaya的渠道一直都做的不錯。 只是根據新的市場環(huán)境，以及公司新的發(fā)展策略和方向，需要做相應的戰(zhàn)略調整和優(yōu)化，以建立最有效的渠道模式。

　　應用是王道

　　賽迪網：在企業(yè)通信領域，國內和國外發(fā)展的階段，需求都有所不同，在本土化方面，Avaya如何保證自己的產品和服務適配于國內企業(yè)？

　　李農：第一，我們的應用及解決方案部門是一個顧問團隊，和我們的售前團隊一起，和客戶有很多的溝通交流，為客戶提供量身定做的方案。

　　第二：吸納優(yōu)秀的第三方產品和應用，和第三方公司密切合作。一些適合國內需求的應用會不斷地補充到我們的產品線上。

　　第三，我們在大連的應用開發(fā)與服務中心也會提供適合國內客戶需求的產品和服務。

　　賽迪網：好像國內方案的差異化，更多地是體現在應用上。

　　李農：對企業(yè)通信來說， 應用非常重要。 其實，今天廠商之間技術差異可能不象以前那么大，重要的是如何通過技術來滿足企業(yè)對應用的需求。在這方面，除了聯(lián)合第三方的力量和技術，我們在大連的技術服務團隊也有應用研發(fā)的能力。

　　賽迪網：現在很多行業(yè)都開始轉型服務，而統(tǒng)一通信也有這個趨勢，但是設備這一塊，仍然占據著較高的比例。

　　李農：Avaya提供的方案包括軟件、硬件以及服務。 有些客戶可能認為統(tǒng)一通信就是IP電話，其實不是這樣的。在我們的項目中，產品只是其中一部分，此外很重要的一塊是服務。Avaya全球服務部提供豐富的服務，而且這一塊業(yè)務在中國增長很快，也是我們未來非常關注的領域。

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