Prometric依靠Avaya聯(lián)絡(luò)中心實現(xiàn)卓越客戶服務(wù)
2009/09/02
CTI論壇(ctiforum)09月02日消息: 作為全球領(lǐng)先的計算機(jī)化認(rèn)證考試服務(wù)公司，Prometric選擇借助Avaya聯(lián)絡(luò)中心解決方案來處理圍繞種類繁多的考試內(nèi)容提出的海量客戶咨詢。Avaya解決方案使Prometric得以簡化自己的聯(lián)絡(luò)中心運營，進(jìn)一步節(jié)約成本，同時為來電者提供更好的服務(wù)體驗。以一家全球性機(jī)構(gòu)代表450個客戶管理每年超過七百萬次考試，要求Prometric的客戶服務(wù)必須能夠高效、快捷、可靠的應(yīng)對任何挑戰(zhàn)。
Avaya幫助Prometric實現(xiàn)了定制化、統(tǒng)一化的客戶服務(wù)。其中，在自定義方面，Prometric可針對客戶使用的語言或接受的考試類型等相關(guān)的特殊要求處理客戶咨詢。Avaya先進(jìn)的路由功能確保了Prometric客戶能夠聯(lián)系到適當(dāng)?shù)目头�，咨詢北美、日本或其它地區(qū)的IT、學(xué)術(shù)或認(rèn)證考試問題。
而在統(tǒng)一化方面，公司必須讓全球的呼叫流程全部標(biāo)準(zhǔn)化，確保無論客戶撥打的是哪個Prometric電話號碼，使用的是何種語言，菜單選項和“呼叫樹”流程都是統(tǒng)一的。對Prometric來說，第一步就是設(shè)法成功的讓300個免費熱線號碼接入同一個聯(lián)絡(luò)中心。
Avaya自助服務(wù)讓Prometric工作更高效、更準(zhǔn)確
IVR是Prometric解決方案中的一項關(guān)鍵功能。它使受驗者能夠利用自動化的自助服務(wù)預(yù)約、取消或確認(rèn)考試安排。此前的系統(tǒng)在管理上困難重重，報告功能不僅有限、且不夠可靠，同時更導(dǎo)致Prometric難以驗證自己是否達(dá)成了服務(wù)級別協(xié)議的要求。
此外，Avaya解決方案在成本上也更具優(yōu)勢。Prometric在設(shè)法改進(jìn)系統(tǒng)時發(fā)現(xiàn)，升級當(dāng)前廠商的IVR應(yīng)用要比更換全新的Avaya Voice
Portal自助服務(wù)解決方案多花費5%到10%的成本。低廉的部署成本加上Avaya Voice Portal產(chǎn)品加快和增強(qiáng)自助服務(wù)管理與報告的強(qiáng)大能力，給Prometric留下了深刻印象�？偠灾竟烙�，Avaya
Voice Portal所能帶來的利益和維護(hù)效率將為Prometric節(jié)省下每年超過17,000美元。
顯著提高600名客服代表的工作效率
借助Avaya，Prometric大大提高了自己11個聯(lián)絡(luò)中心的將近600名客服代表的工作效率。事實上，在Prometric最新升級完成后的第一天，巴爾的摩聯(lián)絡(luò)中心即遭遇了一場嚴(yán)重暴風(fēng)雪，導(dǎo)致大批客服代表滯留在家。依靠以Avaya
Aura Communication Manager IP語音通信平臺為基礎(chǔ)的全新系統(tǒng)，Prometric得以將呼叫無縫轉(zhuǎn)接給在家的客服代表，從而在客服代表無法抵達(dá)聯(lián)絡(luò)中心的情況下確保了正常工作。
Avaya呼叫管理系統(tǒng)則是提高客服代表工作效率的另一項有效工具。它使Prometric的坐席監(jiān)督能夠隨時監(jiān)控客服代表活動，并根據(jù)需要調(diào)整客服代表，以應(yīng)對緊急狀況。此外，由于Avaya系統(tǒng)現(xiàn)在將IT和學(xué)術(shù)考試整合到了同一個系統(tǒng)，用戶還能跨不同部門查看報告。這使得Prometric能夠簡潔明了的審視聯(lián)絡(luò)中心員工活動，有助于坐席監(jiān)督更好的管理員工及呼叫量問題，最終提高客戶服務(wù)水平。
CTI論壇報道
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