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Avaya攜手中科軟為阿里巴巴構建大型呼叫中心

2005/11/07

　　北京，全球領先的通信網(wǎng)絡和企業(yè)服務提供商Avaya公司（紐約證券交易所上市代碼：AV）今天宣布，Avaya和中科軟科技股份有限公司攜手為阿里巴巴構建了大型呼叫中心。阿里巴巴采用了以 Avaya S8700媒體服務器和G650媒體網(wǎng)關為核心的解決方案，用于建設擁有648個坐席的呼叫中心，以加強線下的主動營銷和客戶服務，協(xié)助會員企業(yè)在阿里巴巴網(wǎng)站更好地經(jīng)營網(wǎng)上業(yè)務。這一客戶服務中心的規(guī)模在國內(nèi)電子商務領域位居前列。

　　"阿里巴巴"是全球最大的網(wǎng)上貿(mào)易市場以及企業(yè)間（B2B）電子商務的著名品牌，也是全球商人網(wǎng)絡推廣的首選網(wǎng)站，客戶保有量超過210萬。作為電子商務領域的領導者，阿里巴巴非常重視對市場的培育和對客戶的服務。由于許多客戶仍是電子商務新手，如何協(xié)助客戶在網(wǎng)上成功地經(jīng)營自己的生意，以及幫助客戶解決電子商務實踐中不斷遇到的各種新問題，成為阿里巴巴客戶服務的一個重要的內(nèi)容。因此，在提供了豐富即時的線上客戶服務的同時，阿里巴巴決定建設大型的呼叫中心，加強線下的主動營銷與客戶服務。

　　此次阿里巴巴采用的S8700媒體服務器和G650媒體網(wǎng)關，可以滿足擁有眾多分機用戶和分布式網(wǎng)絡與園區(qū)環(huán)境的大中型集成通訊系統(tǒng)客戶。系統(tǒng)功能強大，可靠性好，確保阿里巴巴呼叫中心的高質量運行。這套方案還具有優(yōu)異的可擴展性，可充分滿足阿里巴巴未來擴展和升級的需求，包括增加豐富的基于IP語音通信技術的應用。

　　利用新的呼叫中心，阿里巴巴可以根據(jù)客戶的特性，向客戶主動推廣適合其需求的產(chǎn)品或者服務，從而有效地提升營業(yè)收入。公司還可以更好、更及時地了解客戶的反饋和需求，更提供更為個性化、更為細致的服務。

　　一期的座席全部位于阿里巴巴的總部所在地杭州。未來，阿里巴巴還計劃在異地建另外一個同等規(guī)模的呼叫中心，從而擁有一個分布式、功能完備而強大的呼叫中心。阿里巴巴之所以選擇Avaya，是因為Avaya作為呼叫中心領域的領導廠商，可以提供先進的技術，理念，以及具有高度的可靠性和良好的擴展性的解決方案。

　　本次項目的實施方中科軟公司在呼叫中心的集成和實施領域有豐富經(jīng)驗，客戶遍及電子商務、政府、金融保險、郵政、新聞媒體、煙草多個行業(yè)。本次項目中，中科軟公司與Avaya攜手，為客戶提供了從項目規(guī)劃、系統(tǒng)實施、現(xiàn)場操作培訓到后期維護等全面周到的服務。

　　Avaya中國公司華東區(qū)與西南區(qū)銷售總監(jiān)吳英俊表示："呼叫中心正在從企業(yè)的成本中心轉變?yōu)槔麧欀行模约翱蛻舻捏w驗中心。 相信阿里巴巴新建的呼叫中心將有力地推動其業(yè)務拓展，并進一步提升客戶服務水準。 我們很高興全球領先的電子商務企業(yè)阿里巴巴選擇了Avaya。對于追求高品質企業(yè)通信系統(tǒng)，并希望從中獲得最大競爭優(yōu)勢的企業(yè)而言，Avaya是第一選擇。"

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯


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