Microsoft CRM3.0發(fā)布在即 微軟要讓CRM平民化
2005/11/15
俗話說(shuō)的好：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。這正是客戶關(guān)系管理(CRM)業(yè)界的至理名言，如今這一商業(yè)解決方案正逐漸從大型公司走入尋常百姓家。
CRM市場(chǎng)龍頭Siebel Systems流失大批客戶，最后終于被甲骨文收購(gòu)，也讓CRM托管服務(wù)供應(yīng)商Salesforce.com乘勢(shì)而起。不過(guò)好景不再，因?yàn)槭萝浖奕宋④浀腗icrosoft
CRM 3.0即將面世。
負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)微軟CRM業(yè)務(wù)的Brad Wilson相信，現(xiàn)在的CRM要不走貴族化路線，復(fù)雜難操作（Siebel），要不就是太簡(jiǎn)單功能性不夠(Salesforce.com)。他認(rèn)為結(jié)合簡(jiǎn)單與業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的軟件才能適用于各種大小或特性的企業(yè)用戶，而這也是成功關(guān)鍵所在：CRM不應(yīng)該強(qiáng)迫用戶套用廠商設(shè)定的商業(yè)模式，而是要賦予他們自由使用熟悉的模式。
傾向于"平民化的CRM"，這也是ZDNet UK專(zhuān)訪Wilson的主因。
問(wèn)：你們提早完成了CRM 3.0？
答：是的，我們明年第一季度可以把它推上市，但十二月初就將發(fā)布。各界都在期待我的新產(chǎn)品上市，而在十月、十一月期間我們大約召募到三、四家合作伙伴廠商加入我們CRM
3.0的訓(xùn)練計(jì)劃。
問(wèn)：你們提早上市是因?yàn)榭吹絊iebel處境的關(guān)系嗎？
答：一點(diǎn)也不是。我們研發(fā)的過(guò)程并非由這種外在事件來(lái)決定。我們五月就完成主要程式撰寫(xiě)了，也有預(yù)感能提前發(fā)布，但我們力求讓一切都完美。不過(guò)Siebel被收購(gòu)的事的確引發(fā)許多人重新思考CRM策略，也讓我們有機(jī)會(huì)和客戶討論他們未來(lái)想要什么。
問(wèn)：那你們已經(jīng)可以公布一些產(chǎn)品策略，像是價(jià)格的相關(guān)細(xì)節(jié)嗎？
答：我們還沒(méi)公布價(jià)格，但我們會(huì)有小型企業(yè)版本，這會(huì)建立在微軟Small Business Server之上。另外我們還會(huì)有專(zhuān)業(yè)版(Professional
Edition)，是為IT環(huán)境較復(fù)雜的大中型企業(yè)所設(shè)計(jì)。
問(wèn)：Professional Edition是設(shè)計(jì)給Siebel級(jí)的客戶嗎？
答：正是。其實(shí)我們已成功爭(zhēng)取到企業(yè)級(jí)客戶，我們看到這種等級(jí)的客戶想要和Siebel不一樣的解決方案，有別于其他CRM正是我們的策略。我們的重點(diǎn)是放在使用者經(jīng)驗(yàn)上，我們稱(chēng)之為"原生的Office和Outlook經(jīng)驗(yàn)"，讓使用者沿用原來(lái)的使用習(xí)慣，而不是被迫使用復(fù)雜的和不熟悉的CRM應(yīng)用。我們的策略是把CRM應(yīng)用帶到桌面上來(lái)，大家在桌面上都是用Office與Outlook，這對(duì)所有企業(yè)而言都是一大福音，因?yàn)?不易使用"是過(guò)去幾年來(lái)一直困擾CRM發(fā)展的最大問(wèn)題之一。
問(wèn)：因此CRM 3.0將會(huì)和這些環(huán)境無(wú)縫整合在一起？
答：一點(diǎn)也沒(méi)錯(cuò)。我們推動(dòng)的是"原生"而非整合的Office經(jīng)驗(yàn)，真真正正內(nèi)建到Office與Outlook中。這就是人們想要的，不分各行各業(yè)。大家都想要有足夠符合業(yè)務(wù)的CRM來(lái)做事，但也要兼顧讓他們覺(jué)得用起來(lái)很順手。
同時(shí)這也拓展了我們的產(chǎn)品線。你可以從Outlook、瀏覽器、Windows的移動(dòng)裝置（Pocket PC、PDA）登陸CRM，我們提供的選擇很多。
問(wèn)：這也會(huì)有像Salesforce的托管服務(wù)模式嗎？
答：在CRM 3.0中，我們會(huì)推出訂閱式的價(jià)格，你可以每個(gè)月付我們軟件費(fèi)用，不用一下子就購(gòu)買(mǎi)全部授權(quán)。你可以從我們的經(jīng)銷(xiāo)商處購(gòu)得，然后按月付費(fèi)，如果停用了也不用再付費(fèi)。
我們會(huì)依據(jù)技術(shù)模式來(lái)制訂授權(quán)模式，讓合作伙伴提供托管Microsoft CRM給客戶。因?yàn)槲覀兿胪ㄟ^(guò)合作伙伴一起來(lái)實(shí)現(xiàn)這個(gè)遠(yuǎn)景：由合作伙伴提供垂直行業(yè)解決方案，提供托管服務(wù)環(huán)境目前缺乏的彈性。
問(wèn)：你指的是什么樣的合作伙伴？
答：所有合作伙伴都可以提供托管，我們稱(chēng)之為服務(wù)供應(yīng)商授權(quán)合約計(jì)劃(Service Provider License Agreement)。我們會(huì)讓套裝服務(wù)非常容易客戶化，并結(jié)合我們龐大的合作伙伴網(wǎng)絡(luò)實(shí)施。
問(wèn)：微軟想用CRM 3.0改善CRM市場(chǎng)什么樣的缺點(diǎn)呢？
答：這是一個(gè)相當(dāng)容易客戶化的平臺(tái)。舉例而言，如果你想為一家制造公司建一個(gè)系統(tǒng)，你可以很容易加入需要的資料物件，這是標(biāo)準(zhǔn)CRM資料庫(kù)做不到的。你還可以把系統(tǒng)實(shí)體(system
entity)重新命名或加入新的系統(tǒng)實(shí)體，不用再寫(xiě)任何程序代碼。它會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生儲(chǔ)存的資料和你要的視窗，也自動(dòng)為你產(chǎn)生Web services讓你連到外面的系統(tǒng)，與你的合作伙伴以及客戶更便利地進(jìn)行交流與協(xié)作。
另一個(gè)例子是你可以使用通用的微軟工具和技術(shù)來(lái)開(kāi)發(fā)用戶的獨(dú)特需求，這是過(guò)去CRM的一大弱點(diǎn)。如果你想為企業(yè)CRM應(yīng)用客戶化，傳統(tǒng)作法是你需要有與之相配套的客戶化工具，如果不投入很長(zhǎng)時(shí)間的學(xué)習(xí)與研究，一般用戶極難掌握維護(hù)與開(kāi)發(fā)。但用Microsoft
CRM一切都將變得簡(jiǎn)單。它是由底層的元數(shù)據(jù)來(lái)驅(qū)動(dòng)，容易升級(jí)也可以遷移到別的系統(tǒng)上。
這正是微軟CRM和其他解決方案最大的不同之處：用標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)解決高度垂直行業(yè)客戶化的目的。
購(gòu)買(mǎi)CRM客戶的傳統(tǒng)問(wèn)題"它能干什么"可能將被替換為更重要的一個(gè)問(wèn)題，"在解決方案運(yùn)行過(guò)程中對(duì)它進(jìn)行更改和修改的難易程度如何？"
GrapeCity供稿 CTI論壇編輯
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