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應急指揮中的調度聯絡中心建設思路

尤羚 2010/10/19

　　應急指揮系統(tǒng)建設的基礎目標之一是實現“連得通，叫得應，看得見”的應急通信支撐體系，保障應急工作高效及時地開展，這既是服務于平時工作協(xié)調的需要，也是服務于戰(zhàn)時指揮調度的需要。

　　應急通信支撐體系包括兩個重要部件：

　　首先是網絡。當災難和重大事件發(fā)生時，人們最希望能夠及時聽到現場的聲音、看到現場的圖像、得到現場的各種數據，根據實際情況進行部署指揮，將損失控制在最小程度。起初，應急通信所使用的聯絡方式是公眾固定電話網PSTN，主要因為其費用較低、容量較大，但固定電話網受到線纜鋪設的限制，并不是任何時間、任何地點都可以使用的。隨著通信業(yè)的快速發(fā)展，除固定電話網以外，公眾移動電話網PLMN、互聯網Internet、多媒體網絡、集群通信網、衛(wèi)星通信網等各種通信網絡已讓人們的信息傳遞不受時間和空間的約束，應急通信的手段也得到了極大的豐富。

　　其次是聯絡。應急事件的防范與快速處置過程是各個部門協(xié)同作戰(zhàn)、統(tǒng)一調度、統(tǒng)一指揮，將事故損失降低到最低程度的過程。在依托各類基礎通信網絡的同時，獲取信息和下達指令都離不開調度聯絡中心。通過調度中心，可以將各個相互割裂的網絡進行整合、互通，使得不同通信網絡中的終端都可以和聯絡中心實時、有效地溝通，同步、快速地接收指令信號�，F代化的聯絡中心可以快速、全面地為各級領導提供實時、準確的事件信息，能有效地提高各級領導決策的時效性；能將各級領導的指令迅速、準確地傳達給相關的執(zhí)行單位和人，有效阻止事件進一步惡化，減少人員傷亡、財產損失和負面影響。

　　那么，在現代應急的狀態(tài)下，多種多樣的通信網絡，我們選擇哪些網絡？又該如何調度呢？

　　隨著IP技術的發(fā)展完善，各行業(yè)調度聯絡中心從最初的固定電話調度中心逐步演變，經歷了第二代工控機時代，目前正在建立完善第三代PBX＋服務器＋IP網的應急調度聯絡中心，使得傳統(tǒng)電話和IP電話的互通成為可能。但是第三代應急聯絡中心在與移動通信網、無線集群網的互通以及數字錄音、應急預案方面非常薄弱，無法快速應對類似于汶川地震、2008雨雪冰凍災害等重特大應急事件。

應急調度聯絡中心建設發(fā)展模式

圖:應急調度聯絡中心建設發(fā)展模式
　　按照國家應急的技術規(guī)范要求，應急調度聯絡中心主要用于支持應急管理日常工作聯絡，突發(fā)公共事件應急處置時話音、數據、視頻等業(yè)務的調度需要，應充分利用已建的公眾與專用通信網絡、有線與無線通信資源，實現與各級應急平臺以及突發(fā)公共事件現場間的信息傳送，確保應急處置時通信聯絡的安全、可靠、通暢。

　　第四代應急調度聯絡中心逐步進入人們的視野，以IP網絡為調度核心，接入有線電話系統(tǒng)PSTN、無線電話系統(tǒng)PLMN、無線集群系統(tǒng)和衛(wèi)星通信系統(tǒng)的第四代調度聯絡中心，以IP網絡電話系統(tǒng)為主要通信手段，同傳統(tǒng)有線電話一樣，既可在平時滿足日常辦公通信需求，也可在應急時作為調度系統(tǒng)核心使用。調度中心接入各種通信網絡，連接調度各類通信終端，在“聽得見”、“叫得應”的同時，利用IP網絡的高帶寬與靈活性，將現場視頻、會議視頻、數據圖像傳到聯絡中心，使指揮中心和現場操作相互“看得見”。指揮中心人員無需到現場指揮，大大降低了組織、運送人員、設備的工作量，降低了次生事故風險，提高了決策效率，并為協(xié)同、并發(fā)決策多起應急事件打下了技術基礎。與此同時，所有聽見的聲音、看到的圖像，都通過IP SAN進行同步數字錄音、錄像，便于事后總結、回顧。

第四代應急調度聯絡中心

圖:第四代應急調度聯絡中心
　　第四代應急調度聯絡中心從物理架構上劃分，由聯絡操作區(qū)、后臺支撐區(qū)、現場指揮中心、現場應急隊伍、分支聯絡中心等部分組成。從邏輯上劃分，主要子系統(tǒng)和功能如下：

IP調度系統(tǒng)

　　IP調度系統(tǒng)是整個調度聯絡中心的核心，分為業(yè)務應用層、業(yè)務交換層和業(yè)務接入層三個部分。

業(yè)務應用層

　　是調度聯絡中心的“臉面”，主要包括調度控制軟件，通過業(yè)務交換層提供的API呼叫控制接口，實現具體應用功能模塊，如召開會議、應急預案等。業(yè)務應用層的操作應簡單、快捷，常用功能及應急指揮調度都可以實現“單鍵操作”。各項功能完全通過軟件實現，充分體現了軟交換平臺的應用特點，需具有完全開放的架構。應具備應急指揮預案功能，平時可實現點對點的通信，在應急狀態(tài)下可按照應急指揮預案操作，迅速與事先設置好的各方實現多方通信。

業(yè)務交換層

　　是調度聯絡中心的“心臟”，是調度聯絡中心解決方案的核心組件，基于軟交換平臺實現指揮調度功能，包括IP-PBX、調度服務器、會議服務器、各類應用服務器等，實現完成調度控制、會議管理等功能。

　　采用NGN架構，將數據流與控制流分離，可保障在調度設備故障情況下，已建立的通話、圖像傳輸不中斷。

基于高可靠硬件平臺，具備雙機熱備功能、數據實時同步，在一臺調度服務器故障時，及時切換到備份設備上，保障系統(tǒng)高可靠性。

　　基于標準SIP協(xié)議，提供相關業(yè)務協(xié)議擴展、第三方基于SIP的呼叫控制接口，保障開放、易接入、可擴展。

　　調度通信分級調度，上級可對下級實現監(jiān)督、控制功能。調度系統(tǒng)對級別的層次沒有限制，可由用戶根據需要自定義；調度中心能夠實現對下級調度點位的通話控制功能，包括錄音/監(jiān)聽、強插、強拆、攔截等；并且上級調度中心能夠實現對下級調度點位的實時監(jiān)督：下級調度點位的通信狀態(tài)（摘、掛機狀態(tài)和主被叫號碼）會實時顯示在調度指揮中心的調度控制臺上，使得上級對下級的通信狀況“一目了然”。

　　對呼入調度臺的電話，能進行自動排隊、緊急電話優(yōu)先排隊等策略，具有群答、轉接、接入會場、呼叫保持、呼出入會等呼入操作功能。

業(yè)務接入層

　　是調度聯絡中心的“四肢”，接入多種不同類型網絡與終端，包括PSTN/PLMN接入網關、無線集群接入網關、衛(wèi)星調制解調接入設備、視頻圖像接入設備等，其主要作用就是將不同網絡、不同信號源數據，轉換為IP數據、信令，接入業(yè)務交換層。

有線電話系統(tǒng)

　　即原有傳統(tǒng)公眾電話網絡系統(tǒng)，其電話終端以及局部網絡可作為IP調度聯絡中心的延伸，也可整網作為第四代調度聯絡中心的備份網，在IP調度網出現異常時備份使用。有線電話系統(tǒng)應滿足應急工作日常辦公通信需求，具備一般電話業(yè)務功能，同時能滿足處理突發(fā)事件所需的電話指揮調度功能（如組呼、群呼、熱線、電話會議、優(yōu)先呼叫、連選等），并具備同時處理多起突發(fā)事件的能力。

　　有線電話網通過語音網關接入IP調度系統(tǒng)，語音網關設備需要提供數字中繼功能，并可以提供模擬中繼及FXS模擬終端接口，滿足不同區(qū)域、不同行業(yè)靈活部署的需求。同時語音網關需支持斷網逃生功能，當遠端無法訪問到軟交換平臺時，語音網關能夠將模擬外線（FXO）連接到相應的FXS端口，通過有線電話網確保通話暢通。

無線電話系統(tǒng)

　　即目前公眾普遍應用的GSM、CDMA、GPRS、WiFi無線網絡，以及日益興起的3G無線網絡。作為有線電話系統(tǒng)的補充和完善，使用2G、3G通信手段，具備有線電話系統(tǒng)的各項功能，適用于有線電話無法覆蓋的地區(qū)、以及人員/車輛移動中的通信需求。其業(yè)務系統(tǒng)要求與有線電話一致。在接入方式上除WiFi網絡直接接入IP調度系統(tǒng)外，大部分無線網絡也采用語音網關方式接入IP調度網，與有線電話系統(tǒng)基本一致。

無線集群系統(tǒng)

　　即公眾所熟悉的無線對講系統(tǒng)，目前廣泛應用于樓宇保安、出租車呼叫、警用電臺呼叫等領域，支持單呼、組呼、廣播呼叫、緊急呼叫等基本集群業(yè)務；支持用戶優(yōu)先級定義、用戶強插、調度臺強插等集群補充型業(yè)務。無線集群系統(tǒng)可通過集群調度服務器接入到IP調度網中。

衛(wèi)星通信系統(tǒng)

　　在上述系統(tǒng)受災害影響而無法應用或無法覆蓋到的情況下，衛(wèi)星成為應急指揮現場通信的最好技術手段，適用于特殊情況下的遠距離應急通話和數據、圖像傳送。應急指揮現場衛(wèi)星通信系統(tǒng)可以成為一個小型的調度指揮中心，即完成現場以及周邊地區(qū)人員調度，也可以接收中心調度中心的指揮。其由平臺網絡支撐、圖像接入管理、視訊會議管理、語音調度系統(tǒng)、綜合應用系統(tǒng)等組成，根據規(guī)模大小可分為大型移動平臺、小型移動平臺和單兵平臺，各類型平臺會根據運輸平臺情況對系統(tǒng)進行相應裁減和便攜化。

　　衛(wèi)星通信系統(tǒng)接入IP調度系統(tǒng)，以衛(wèi)星線路為主，目前采用VSAT方式較多，同時還可通過3G方式進行線路備份，滿足平時和戰(zhàn)時的不同場景的應用。

數字收錄系統(tǒng)

　　應急事件一般分為事前、事中、事后三個階段。在事前，對于調度聯絡中心而言，重點是基礎設施建設、人員培養(yǎng)等一般性事務；在事中，應急調度是重中之重；而在事后，需要及時總結、回顧，刷新原有預案，形成事件閉環(huán)。

　　因此全程收錄應急調度過程中的聲音、圖像，可以全面記錄事件過程，對于事后的總結、回顧有著重要意義。傳統(tǒng)的調度系統(tǒng)中，只有少量話音被模擬設備記錄，不易保存、查詢、總結，同時對于應急現場傳回的畫面、應急調度指揮會議的圖像，幾乎沒有全面的記錄。第四代應急調度聯絡中心使用基于IP SAN的有效、高可靠的數字錄音、錄像系統(tǒng)，能夠實現通話錄音、圖像錄像、存儲、備份、查詢、回放和錄音監(jiān)聽等功能，同時具備以下特點：

　　1)采用軟件錄音方式（無須錄音卡）；

　　2)具有坐席同步錄音、錄音記錄和錄音回放的功能；

　　3)強制性啟動錄音；

　　4)錄音查詢：按照日期時間/分機號/電話號碼等進行查詢和回放；

　　5)具有錄音轉存功能，對錄音存儲進行冗余備份。

　　第四代應急調度聯絡中心系統(tǒng)以IP為核心，多系統(tǒng)接入，除了接入手段豐富、接入終端多樣化以外，與傳統(tǒng)三種調度系統(tǒng)相比較還具有以下優(yōu)勢：

基于IP網絡的架構

　　眾所周知，IP網絡與傳統(tǒng)語音網絡相比，具有覆蓋范圍廣、不受地域限制、擴展性強、管理維護簡便等諸多優(yōu)勢，這使得基于IP網絡的調度通信系統(tǒng)的可控制的范圍可以靈活擴展，既可以采用有線方式，也可以采用無線方式。

分級調度

　　各行業(yè)的通信系統(tǒng)都是級別分明的，上級可對下級實現監(jiān)督、控制功能。NBX IP聯絡中心系統(tǒng)對級別的層次沒有限制，可由用戶根據需要自己定義。具體功能包括錄音/監(jiān)聽、強插、強拆、攔截等。

應急指揮預案

　　聯絡中心系統(tǒng)的一大功能特點是強大的通信控制功能，系統(tǒng)不僅可以實現常規(guī)的點對點通信，還可以事先定義各類突發(fā)情況的應急指揮預案，當遇有突發(fā)情況立即啟動。這是一個“點對面”的通信模式，緊急情況時，指揮中心可以與預案設置的各方及時進行多方通話。

與原有聯絡中心通信方式互為備份

　　聯絡中心通信是可靠性要求非常高的應用需求，以往的備份手段多考慮為對單一網絡通信的備份，其缺陷在于：當傳輸的關鍵節(jié)點出現問題，即使我們提供了主機備份，也不能確保通信的暢通。因此，在考慮主機備份的同時，也要考慮傳輸路由的備份，這樣才能大為提高整體調度通信方案的可靠性。很多行業(yè)已經建立起傳統(tǒng)的窄帶通信調度系統(tǒng)，建立基于IP通信的調度系統(tǒng)將是對原有系統(tǒng)的有效補充，同時提高通信調度的整體可靠性。

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