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九五太維的“世界”夢(mèng)

郭嘉凱 2008/04/23

　　中國(guó)呼叫中心的黃埔軍校“九五太維可以說(shuō)是中國(guó)呼叫中心行業(yè)的黃浦軍校�！痹诓稍L國(guó)內(nèi)一家外包企業(yè)時(shí)，其負(fù)責(zé)人所說(shuō)的一句話引起了記者的關(guān)注。

　　在中國(guó)IT界，能夠貫以“黃埔軍�！敝Q的企業(yè)可謂是鳳毛麟角。那么，這家名字聽上去頗有氣勢(shì)的九五太維公司又憑什么得到同行如此的推崇呢？而在逐漸了解九五太維公司的歷史及發(fā)展后，才知道其“黃埔軍�！敝Q確是名副其實(shí)。

　　說(shuō)起九五太維，就不能不提到這個(gè)名字：李寶民。

　　1998年，在國(guó)內(nèi)還沒有呼叫中心這一概念時(shí)，已在美國(guó)呼叫中心領(lǐng)域浸淫多年的國(guó)際專家李寶民博士便應(yīng)信息產(chǎn)業(yè)部的邀請(qǐng)，回國(guó)創(chuàng)辦了九五太維公司�！爱�(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)唯一一家擁有呼叫中心全國(guó)營(yíng)業(yè)執(zhí)照的便是九五太維，同時(shí)也拿下了中國(guó)第一個(gè)95000的號(hào)碼�！崩顚毭癫┦空f(shuō)。

　　在發(fā)展九五太維公司自己的業(yè)務(wù)的同時(shí)，李寶民從1999年還開始為國(guó)內(nèi)企業(yè)進(jìn)行呼叫中心的培訓(xùn)咨詢工作,“聯(lián)通公司2000年成立呼叫中心，李博士便作為顧問指導(dǎo)了他們整個(gè)呼叫中心的建設(shè)過程。此外，如平安保險(xiǎn)、中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司的呼叫中心建設(shè)，李博士也作為顧問進(jìn)行項(xiàng)目培訓(xùn)和監(jiān)理�！本盼逄S公司市場(chǎng)部經(jīng)理曹凱說(shuō)道。據(jù)他介紹，目前李博士已經(jīng)至少為國(guó)內(nèi)250家以上的企業(yè)做過相關(guān)的咨詢和培訓(xùn)，用李博士的話來(lái)說(shuō)就是“收入雖然并不多，但為九五太維公司在行業(yè)內(nèi)贏得了口碑”。

　　規(guī)模之痛

　　不過，雖然在市場(chǎng)上積累起了足夠的口碑和地位，但對(duì)于九五太維而言，一個(gè)無(wú)法回避的問題是企業(yè)規(guī)模始終難以做大。事實(shí)上，在呼叫中心外包這一行業(yè)，目前國(guó)內(nèi)已經(jīng)聚集了大量的企業(yè)。由于進(jìn)入門檻低，不需要太高的技術(shù)含量，而且也有一定的市場(chǎng)需求，所以很多企業(yè)都選擇進(jìn)入到這一市場(chǎng)中�！昂艚兄行氖袌�(chǎng)，國(guó)內(nèi)至少有200家企業(yè)。”一位業(yè)內(nèi)資深人士說(shuō)道�！安贿^，由于一些客觀因素的制約，達(dá)到一定規(guī)模的企業(yè)并不多�！� 對(duì)于這一點(diǎn)，李寶民博士頗為認(rèn)同。雖然2007年九五太維公司的座席數(shù)量就已經(jīng)接近1000個(gè)，但在李寶民看來(lái)，這同印度等國(guó)家的企業(yè)仍有不小的差距�！拔覀兊哪繕�(biāo)是要成為亞洲乃至世界領(lǐng)先的企業(yè)，那就不止是同國(guó)內(nèi)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)更大的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)自印度。”

　　事實(shí)上，確如李博士所說(shuō),目前國(guó)際上的外包市場(chǎng)有70%的份額來(lái)自歐美市場(chǎng)，因此要成為世界領(lǐng)先的呼叫中心外包企業(yè)，一個(gè)必須的條件就是占領(lǐng)歐美市場(chǎng)。但一個(gè)現(xiàn)實(shí)是，目前歐美的業(yè)務(wù)主要仍集中在印度，尤其是一些跨國(guó)性的歐美大公司，對(duì)于中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)并不重視�！耙灾Z基亞為例，其在中國(guó)的手機(jī)用戶起碼有上億個(gè)，但在國(guó)內(nèi)的呼叫中心座席不過100多個(gè)�！蹦硺I(yè)內(nèi)人士說(shuō)道。如此巨大的數(shù)字反差說(shuō)明一個(gè)現(xiàn)實(shí)，在短時(shí)間內(nèi)，歐美市場(chǎng)的客戶還不可能將大量的呼叫中心外包給中國(guó)的企業(yè)。實(shí)際上，也曾經(jīng)有一些國(guó)內(nèi)的呼叫中心企業(yè)想走出國(guó)門，進(jìn)軍歐美市場(chǎng)，但語(yǔ)言、文化習(xí)慣、信任度等多方面的客觀因素使得這些企業(yè)的“歐美外包之路”并不十分通暢。其中語(yǔ)音的差異是一個(gè)很重要的因素。同IT 軟件外包不同，呼叫業(yè)務(wù)對(duì)于呼叫人員語(yǔ)音的要求非常嚴(yán)格，“因?yàn)獒槍?duì)的客戶是歐美國(guó)家的用戶，他們帶有一些先天的文化情結(jié)，如果在語(yǔ)音上不能被他們接受，那呼叫業(yè)務(wù)自然很難開展�！蹦硺I(yè)內(nèi)人士分析道，“而這恰恰是中國(guó)呼叫中心企業(yè)的軟肋所在。相比之下，印度、菲律賓等國(guó)家由于英語(yǔ)的普及，在語(yǔ)音呼叫業(yè)務(wù)上占據(jù)先天的優(yōu)勢(shì)。”

　　另一個(gè)因素則來(lái)自信任度。由于在知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)以及立法方面的缺失，歐美用戶對(duì)于國(guó)內(nèi)呼叫中心企業(yè)并不十分信任。尤其是涉及一些高端的呼叫服務(wù)時(shí)，國(guó)內(nèi)企業(yè)基本難以插足。

　　國(guó)外市場(chǎng)無(wú)法插足，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)同樣面臨著一些困難。“國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的規(guī)模十分有限，應(yīng)該說(shuō)還處于啟蒙階段。”在某業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，即便國(guó)內(nèi)擁有龐大的用戶群，但由于對(duì)呼叫中心外包的認(rèn)識(shí)不夠，絕大多數(shù)企業(yè)都采取自建呼叫中心的方式，外包的比例僅占很小一部分。

　　“國(guó)內(nèi)企業(yè)與外包呼叫中心合作的相對(duì)較少，即使有外包業(yè)務(wù)也經(jīng)常以短期、臨時(shí)項(xiàng)目為主�！蹦澈艚兄行耐獍髽I(yè)老總無(wú)奈地說(shuō)。

　　布局亞洲市場(chǎng)

　　對(duì)于這些困難，李寶民深有體會(huì)�！霸谥袊�(guó)做呼叫中心外包很難做大，而且要想在亞洲甚至世界占據(jù)一席之地，單靠國(guó)內(nèi)企業(yè)自身的力量是非常困難的。”李寶民坦言，幾年前，他就一直在思索這個(gè)問題，并開始進(jìn)行一些嘗試�！斑^去6、7年來(lái)，我們?cè)粩鄧L試打開歐美的業(yè)務(wù)，但由于語(yǔ)音的差異、用戶的信任度不夠以及昂貴的通訊費(fèi)用等原因，最終都沒有取得成功。這時(shí)我們意識(shí)到，要開拓中國(guó)以外的市場(chǎng)，必須同國(guó)外的企業(yè)合作。所以我們從2007 年開始尋找合作伙伴。我們對(duì)伙伴的要求是不僅要有資金，更重要的是要與九五太維的發(fā)展目標(biāo)相吻合，那就是做世界級(jí)的呼叫中心外包企業(yè)。”

　　隨后，一家來(lái)自日本的企業(yè)進(jìn)入了九五太維的視線，“這家公司在日本擁有很大規(guī)模的呼叫中心，而他們的目標(biāo)也是建立亞洲第一的呼叫中心。因此，雙方在戰(zhàn)略目標(biāo)上十分吻合，很快就達(dá)成了合作意向。2007年年底，九五太維被這家日本公司收購(gòu)，成為其全資子公司�！崩顚毭窠榻B道。

　　在完成合并后，九五太維的外包業(yè)務(wù)已經(jīng)迅速拓展到全亞洲的市場(chǎng)�！霸诖酥埃覀�?cè)趪?guó)外市場(chǎng)基本是空白。但現(xiàn)在，我們?cè)跂|京、印度、泰國(guó)都有了呼叫中心。這可以讓我們很快就可以開展境外的外包業(yè)務(wù)�！睋�(jù)李博士介紹，接下來(lái)，九五太維還會(huì)在菲律賓收購(gòu)一家針對(duì)歐美市場(chǎng)的呼叫中心外包企業(yè)，“可以說(shuō)，通過這次合并，我們的業(yè)務(wù)覆蓋面已經(jīng)從中國(guó)擴(kuò)展到整個(gè)亞洲。而未來(lái)，我們還在美國(guó)設(shè)立銷售辦公室，將業(yè)務(wù)直接延伸至美國(guó)市場(chǎng)�！崩顚毭裾J(rèn)為，這對(duì)于九五太維走向全球市場(chǎng)的戰(zhàn)略意義非常重大�！拔覀円呀�(jīng)完成從一個(gè)中國(guó)呼叫中心外包企業(yè)到亞洲級(jí)企業(yè)的轉(zhuǎn)變�！�

　　向價(jià)值鏈上端延伸

　　雖然已經(jīng)開始在整個(gè)亞洲市場(chǎng)布局，但對(duì)于九五太維而言，這只是規(guī)模上的擴(kuò)張，而要成為真正的世界級(jí)呼叫中心外包企業(yè)，在業(yè)務(wù)模式上一定要做出改變�！艾F(xiàn)在國(guó)內(nèi)很多的呼叫中心都局限于簡(jiǎn)單的電話呼叫業(yè)務(wù)，這其實(shí)是處于價(jià)值鏈的低端。而這種低端的業(yè)務(wù)，即使做上十年、二十年也不會(huì)產(chǎn)生太多的業(yè)務(wù)沉淀�！崩顚毭裉寡�，九五太維也曾面臨這一問題�！耙郧拔覀兪裁礃I(yè)務(wù)都接，但很多低端的業(yè)務(wù)并沒有什么利潤(rùn)，也無(wú)法產(chǎn)生業(yè)務(wù)和知識(shí)的沉淀，這對(duì)我們實(shí)現(xiàn)未來(lái)的目標(biāo)沒有任何幫助�！贝_實(shí)，仔細(xì)分析國(guó)內(nèi)的呼叫中心外包企業(yè)，可以看到，基本上都是以承接簡(jiǎn)單的呼入呼出業(yè)務(wù)為主，但這種業(yè)務(wù)的贏利空間正變得越來(lái)越小。事實(shí)上，隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，客戶出于自身利益考慮，必然會(huì)極力壓低呼叫中心業(yè)務(wù)的外包價(jià)格。另一方面，勞工成本的上升，也會(huì)對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的贏利產(chǎn)生一定影響。

　　“如果靠簡(jiǎn)單的呼入呼出業(yè)務(wù)，九五太維很難實(shí)現(xiàn)世界級(jí)呼叫中心的目標(biāo)。在這種情況下，我們必須向價(jià)值鏈的上端延伸，尋求高價(jià)值的增值服務(wù)�！崩顚毭裾f(shuō)。但究竟什么樣的服務(wù)才能夠?qū)崿F(xiàn)增值呢？我們知道，銷售人員和數(shù)據(jù)積累是呼叫中心的最大資源，顯然，要實(shí)現(xiàn)增值，必須在這兩方面下工夫。而在李寶民看來(lái)，增值大致可以分為橫縱兩個(gè)方向，“橫向指將現(xiàn)有業(yè)務(wù)或模塊進(jìn)行拓展，比如呼叫中心有大量的數(shù)據(jù)庫(kù)資源，通過對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步挖掘與分析，使之產(chǎn)生增值；縱向是指對(duì)現(xiàn)有客戶的需求進(jìn)行挖掘。我們之所以能夠與微軟、GE、SUN 這些國(guó)際知名企業(yè)保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，就是因?yàn)槲覀冊(cè)诓粩嗟剡M(jìn)行客戶需求的深度挖掘，使客戶與我們更緊密地結(jié)合在一起�！�

　　也許是覺得這個(gè)解釋聽上去有些宏觀，李寶民為記者舉了兩個(gè)實(shí)際的例子�！氨热缥覀兒臀④浀暮献鳎筒粌H僅是簡(jiǎn)單的用戶數(shù)據(jù)的呼入和呼出，而是為用戶建立一個(gè)緊密的銷售閉環(huán)，對(duì)用戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入地分析和挖掘。例如什么樣的用戶銷售機(jī)會(huì)最大？用戶的喜好如何？怎么樣才能讓用戶接受所銷售的產(chǎn)品？并對(duì)這些分析進(jìn)行累積和歸類，最后將銷售機(jī)會(huì)提供給用戶。事實(shí)上，可以說(shuō)我們提供給用戶的全方位的客戶關(guān)系管理和銷售機(jī)會(huì)挖掘。這就體現(xiàn)出了我們的價(jià)值�！�

　　李寶民所說(shuō)的另外一個(gè)例子則是對(duì)用戶的行業(yè)業(yè)務(wù)需求的深入了解�！拔覀兿Ｍㄟ^對(duì)行業(yè)用戶業(yè)務(wù)需求的深入分析，找到行業(yè)用戶的專注點(diǎn)，并針對(duì)用戶的專注點(diǎn)展開增值服務(wù)。比如我們?cè)诹私庥脩舻臉I(yè)務(wù)需求后發(fā)，很多企業(yè)的CRM 系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)之間是分離的，來(lái)自CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息無(wú)法對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)和計(jì)劃進(jìn)行指導(dǎo)。而呼叫中心恰好可以作為這兩個(gè)系統(tǒng)的連接點(diǎn)。”不過，李寶民也坦言，要實(shí)現(xiàn)這種連接，需要呼叫中心的服務(wù)人員對(duì)行業(yè)的流程和業(yè)務(wù)十分了解�！斑@樣才能通過呼叫中心有針對(duì)性地對(duì)用戶的需求進(jìn)行調(diào)查和分析。以目前國(guó)內(nèi)呼叫中心服務(wù)人員的能力而言，完成這一過程仍有很大難度。

　　事實(shí)上，為了解決服務(wù)人員能力不足的問題，九五太維已經(jīng)開始進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)�！拔覀円呀�(jīng)建立了一套從基層客戶服務(wù)代表到高層管理者、從前臺(tái)人員到后臺(tái)支撐人員的專業(yè)培訓(xùn)體系，并從美國(guó)引進(jìn)了一套完整的培訓(xùn)教材�！彪m然在培訓(xùn)上已經(jīng)投入了大量資金，但在李寶民看來(lái)，這些投入顯然都是值得的�！爸挥蟹⻊�(wù)人員的整體能力得到提升，企業(yè)才能向價(jià)值鏈的高端延伸，九五太維才有實(shí)現(xiàn)世界級(jí)呼叫中心外包企業(yè)夢(mèng)想的可。”李寶民堅(jiān)定地說(shuō)道。

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