東軟遠程服務
2005/05/11
IT技術(shù)快速發(fā)展以及新產(chǎn)品的不斷推出，使得客戶在自身IT系統(tǒng)持續(xù)建設過程中采用了多種多樣的IT技術(shù)與IT產(chǎn)品，客戶自身的IT系統(tǒng)也變得越來越龐大和復雜。對于客戶來講，維護如此龐雜的IT系統(tǒng)是非常困難的，通�？蛻魰蕾囉谠O備提供商提供的維護服務以保證其IT系統(tǒng)正常、穩(wěn)定的運行，而現(xiàn)場維護服務的高價格也是客戶在選擇提供商時不得不考慮的問題。而對于設備提供商來講，由于面臨激烈的市場競爭，人力多投入到新產(chǎn)品研發(fā)與新客戶獲取的環(huán)節(jié)中，對于已有客戶的現(xiàn)場維護難免力不從心，而且現(xiàn)場維護的高成本、低效率對于提供商來講也是一個大難題。遠程服務模式的出現(xiàn)有效降低了維護成本，為客戶與設備提供商提出了解決之道。
東軟遠程服務解決方案涵蓋了Helpdesk服務、遠程監(jiān)控與維護、服務流程控制、服務質(zhì)量保證、網(wǎng)絡與系統(tǒng)安全等多個方面的內(nèi)容，不但在日常的監(jiān)控和遠程維護方面采用了高安全性的服務模式，而且基于ITIL規(guī)范在整體的服務規(guī)范、服務質(zhì)量方面形成了自身的服務標準流程，從而有效地提高了服務水平和客戶滿意度。
服務定位
以東軟IT HELPDESK作為接入平臺，結(jié)合基于VPN的遠程監(jiān)控、遠程維護技術(shù)，遵照ITIL流程，為客戶提供及時、優(yōu)質(zhì)的服務，達到降低服務成本、提高服務效率、改善客戶滿意度的目的。
服務內(nèi)容
- IT HELPDESK服務
由呼叫中心一線工程師提供7x24小時的電話技術(shù)支持服務，同時通過專業(yè)的服務管理工具接受服務請求，進行客戶問題記錄、任務分配、問題跟蹤以及滿意度調(diào)查，定期給客戶提供服務狀態(tài)分析報表，幫助客戶發(fā)現(xiàn)自身IT系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)。
- 遠程監(jiān)控服務
采用先進的網(wǎng)絡監(jiān)控工具，向客戶提供服務器資源狀況監(jiān)控、網(wǎng)絡資源狀況監(jiān)控、通用服務監(jiān)控、企業(yè)應用監(jiān)控等服務；同時針對不同的故障信息，提供不同級別的報警；最后通過監(jiān)控數(shù)據(jù)的積累，提供對被監(jiān)控對象的趨勢分析。
- 遠程維護服務
通過東軟遠程服務平臺向客戶提供基于廣域網(wǎng)的主機系統(tǒng)運行維護、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運行維護、網(wǎng)絡系統(tǒng)運行維護、存儲備份系統(tǒng)運行維護、安全系統(tǒng)運行維護、系統(tǒng)升級和擴展服務等。
服務架構(gòu)
網(wǎng)絡拓撲
服務特色
- 安全、可靠
東軟遠程服務解決方案在網(wǎng)絡和系統(tǒng)層面采用了多種安全控制手段，在傳輸過程中采取加密傳輸技術(shù)，在訪問控制和訪問權(quán)限上采取了嚴格的設置，同時，對提供遠程服務的核心平臺采用了備份機制，保證了遠程服務過程的安全性和可靠性，最大限度保護客戶IT系統(tǒng)的安全。
- 方便、快捷
對于需要遠程服務的IT系統(tǒng)，只要可以連接INTERNET，就可使用合法的帳號接入遠程服務平臺，不需做額外的復雜設置；同樣，對于遠程服務工程師，無論身在何處，只要可以連接INTERNET，便可登錄到遠程服務平臺，利用專業(yè)工具監(jiān)控或調(diào)試遠端系統(tǒng)
- 標準化、規(guī)范化、流程化
遵循國際流行的ITIL管理規(guī)范進行服務管理，按照最佳實踐嚴格控制流程中的每一個環(huán)節(jié)，做到科學管理，有效提高服務質(zhì)量，保證客戶IT系統(tǒng)的平穩(wěn)運行
- 專業(yè)化
東軟作為專業(yè)的IT服務提供商，具備多年的大型IT系統(tǒng)運維經(jīng)驗，建立了完備的管理制度，擁有獲得專業(yè)認證的系統(tǒng)和網(wǎng)絡工程師隊伍，現(xiàn)代化的數(shù)據(jù)中心資源，有能力為客戶提供專業(yè)化的服務
- 定制化、客戶化
東軟可為客戶提供5×8、7×8、7×24小時的服務方式，并可按照客戶要求的服務水平提供遠程服務。對于遠程服務的內(nèi)容，也可按客戶的要求進行定制，靈活地滿足客戶多樣化的要求
- 趨勢分析
通過對監(jiān)控數(shù)據(jù)定期積累，可對被監(jiān)控對象的運行狀況進行趨勢分析（日分析圖、周分析圖、月分析圖、年分析圖），為被監(jiān)控對象的完善、升級、排錯和挖掘潛在故障提供有力的數(shù)據(jù)基礎
- 主動預警
提供多種主動預警方式，當客戶IT系統(tǒng)運行異常時，可快速、及時地通知工程師進行相應處理。不但減輕客戶的工作負擔，而且可以利用東軟專業(yè)工程師豐富的服務經(jīng)驗，主動發(fā)現(xiàn)問題，做到防患于未然。
東軟公司供稿 CTI論壇編輯