華呼廣電呼叫中心解決方案
2006/10/16
一、廣電呼叫中心需求背景
隨著人民生活水平的日益提高以及近年來廣播電視數(shù)字化的全面推開，數(shù)字電視作為傳統(tǒng)模擬電視的升級替代品，在資源利用方面由于數(shù)字電視的帶寬利用率比模擬電視提高4-6倍，使得觀眾對數(shù)字電視節(jié)目有了更多的選擇，輸出的標準清晰度和高清晰度的電視使觀眾視聽得到更好的享受。數(shù)字電視從根本上改變了傳統(tǒng)意義上的電視流程，它直接面對的是終端觀眾，所有流程都以客戶（觀眾）為導向，包括播出方式、節(jié)目編排、節(jié)目內(nèi)容，強調(diào)服務上的互動。它改變了傳統(tǒng)電視沒有直接面對觀眾提供系列服務僅僅是你播我看通過收視率來調(diào)整節(jié)目的被動格局。數(shù)字電視的發(fā)展速度是美好的，數(shù)字電視正以不可阻擋之勢步步深入百姓生活。如何使廣大人民群眾能夠自發(fā)的參與數(shù)字電視，愿意為數(shù)字電視買單，并且持續(xù)的買單？可以說做好產(chǎn)品的同時用服務彌補不足將成為數(shù)字電視的突破點。
數(shù)字電視作為為家家戶戶提供一個集公共信息傳播、信息服務、文化娛樂、交流互動于一體的多媒體信息終端。隨著服務內(nèi)容的增加，服務模式的轉(zhuǎn)變，用戶同廣電部門的溝通也越來越頻繁，同時收費的增加使用戶對溝通的便捷性以及滿意度提出了更高的要求。傳統(tǒng)的營業(yè)廳窗口服務模式已完全不能滿足用戶需求。那么啟用客戶服務系統(tǒng)則成為服務用戶，緩解矛盾，業(yè)務推廣，創(chuàng)造利潤同時有效解決與用戶溝通問題，連接廣電部門與用戶的橋梁。
1、目前廣電網(wǎng)絡公司所面臨的一系列問題：
�。�1）老百姓對數(shù)字電視根本不清楚，在初次使用機頂盒及智能卡時，對使用方法存在著比較多的疑問，但沒有一個便捷的渠道來獲得幫助。
�。�2）裝上了機頂盒，可以看數(shù)字電視節(jié)目了，但開通的只是基本包的節(jié)目，還有一部分人希望能看到更多的節(jié)目，卻要到廣電網(wǎng)絡公司營業(yè)廳去辦手續(xù)。這些人一般都很忙，沒有時間去辦，結(jié)果只能不了了之。
（3）好的節(jié)目推出后，許多用戶都不知道，沒有一個很方便的方式來及時獲取這些信息；而廣電網(wǎng)絡公司制作或引進好的節(jié)目需要花費較高的成本，推出后達不到一定的收視率的話對廣電網(wǎng)絡公司的收入影響會很大。
（4）碰到一些故障時，用戶會有很大的意見。這些故障或許是設備的問題，或許是用戶使用方法的問題，但用戶不知道，只會抱怨廣電網(wǎng)絡公司，收錢比以前多了，還經(jīng)常出問題。如果有一個方便的渠道，讓用戶出現(xiàn)故障后能馬上聯(lián)系廣電網(wǎng)絡公司，及時解決問題，用戶就不會有這樣的抱怨，相反也許還會感覺廣電網(wǎng)絡公司的服務好。
（5）對廣電網(wǎng)絡公司新推出的一些政策，用戶想要了解，只能到營業(yè)廳去打聽，費時又費事。用戶對這些政策也許有好的建議或意見，或者對現(xiàn)有的服務不太滿意，但沒有途徑反映給廣電部門，這樣意見只會越積越深。
�。�6）數(shù)字電視業(yè)務作為一項收費性的整體平移工作必將對廣電網(wǎng)絡公司提出了更高的要求，用戶多花費了成本，就會要求更好的服務，否則就會有怨言。同時，廣電網(wǎng)絡公司也將自己定位在提供信息服務的大型運營商，因此發(fā)展和建設都應該取決于如何更好的為用戶提供滿意的服務，滿足用戶的需求，在此基礎上實行利潤和自己的壯大。所以，如何更好的為用戶提供便捷滿意的服務是廣電網(wǎng)絡公司發(fā)展的重中之重。
要解決上述問題，建立一套適合自己企業(yè)的客戶服務系統(tǒng)是一個行之有效的辦法�？蛻舴⻊障到y(tǒng)在提高企業(yè)競爭力，樹立良好企業(yè)形象方面作用重大，為穩(wěn)定老客戶、吸引新客戶奠定了堅實的基礎。
2、廣電網(wǎng)絡公司建立呼叫中心的積極現(xiàn)實意義：
- 通過信息共享，快速、準確的滿足用戶查詢和申報服務，服務質(zhì)量大大提高，由于準確、迅速的處理了客戶需求，用戶滿意度極大提升；
- 便于建立用戶專屬的服務檔案，建立人性化的服務體系，極大提升了客戶滿意度，進而促進用戶忠誠度；也便于將來準確的產(chǎn)品營銷；
- 整合電子商業(yè)工作流，簡化了商業(yè)運作，促進企業(yè)管理；
- 開展增值業(yè)務：利用呼叫中心建立的龐大客戶資料庫，亦可進行電話、網(wǎng)絡推銷，提供市場調(diào)查，咨詢服務等增值業(yè)務出租，產(chǎn)生較大的經(jīng)濟效益。還可以提供呼叫中心出租業(yè)務，為其他企業(yè)和政府提供服務。
3、廣電網(wǎng)絡公司應用呼叫中心的服務優(yōu)勢
（1）第一時間為客戶提供高品質(zhì)服務
客戶服務中心的客戶服務代表均經(jīng)過完善的技術(shù)技能、業(yè)務技能和服務技能培訓，為客戶提供第一時間的高品質(zhì)服務。通過自動語音應答系統(tǒng)，能夠24小時不間斷地響應客戶服務。
智能呼叫路由選擇、基于座席技能的呼叫分配、屏幕彈出、電話屏幕同步轉(zhuǎn)移等先進技術(shù)，為每個呼叫中心提供最佳的應答點，選擇最合適的業(yè)務代表，提供最快、最專業(yè)化、一流的服務。
（2）提供標準化的服務流程和服務規(guī)范
通過統(tǒng)一的特服號接入，為家家戶戶提供業(yè)務咨詢、查詢、業(yè)務受理、故障申告、投訴、技術(shù)支持，主動呼出等各項服務。
廣電客戶服務中心作為廣電客戶服務系統(tǒng)的重要組成部分，嚴格按照廣電網(wǎng)絡公司所擁有標準化的工作流程和服務規(guī)范、嚴格的服務質(zhì)量標準和全面的服務監(jiān)督管理體系，采用統(tǒng)一的特服電話，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務界面、服務功能和服務標準，樹立統(tǒng)一的客戶服務形象。同時，要把客戶服務中心納入統(tǒng)一的營銷和服務流程，實現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務處理流程，建立統(tǒng)一的服務流程協(xié)調(diào)、監(jiān)督和管理，保證業(yè)務流程在各相關(guān)部門之間的快速、流暢傳遞，保障我們與客戶之間始終保持最有效的溝通管道。
（3）最大限度地提高客戶滿意度
客戶服務中心將客戶反饋的建議提供給公司產(chǎn)品市場和決策部門，以供定制最合理的產(chǎn)品策略、為客戶提供最佳的產(chǎn)品組合；
將客戶的故障投訴以最快的速度通知技術(shù)維護部門，盡速處理突發(fā)問題，保障客戶的消費權(quán)益；
定期回訪客戶，了解客戶最直接的使用感受，為產(chǎn)品市場和決策部門提供數(shù)據(jù)，以供有效的調(diào)度資源，提高服務質(zhì)量和產(chǎn)品競爭力；
客戶服務中心的建成將極大地降低客戶服務過程中的問題發(fā)生率，從而有效地提高客戶滿意度。
二、華呼廣電交換機呼叫中心系統(tǒng)
1、系統(tǒng)概述
華呼廣電呼叫中心系統(tǒng)采用國際知名品牌交換機（推薦交換機品牌有北電、西門子、Avaya、Alcatel、愛立信等），利用計算機電信集成（CTI）技術(shù)，為客戶提供更為可靠、周到、專業(yè)化的服務。
華呼廣電呼叫中心系統(tǒng)的總體目標是建立一個統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺，通過統(tǒng)一的特服號接入，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務標準，集中受理客戶對廣電業(yè)務的需求，為客戶提供綜合性服務的無形窗口。實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和知識再生，完成業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、業(yè)務查詢和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理。
建成后的客戶服務中心系統(tǒng)將滿足如下要求：
統(tǒng)一號碼：以統(tǒng)一的特服號碼接入；
統(tǒng)一界面：統(tǒng)一企業(yè)和客戶之間的供需界面；
統(tǒng)一功能：統(tǒng)一熱線的必備功能；
統(tǒng)一標準：統(tǒng)一熱線的業(yè)務管理、業(yè)務處理和服務質(zhì)量體系標準。
該系統(tǒng)利用廣電網(wǎng)絡公司現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡資源，將自動語音查詢、短信服務、人工服務、因特網(wǎng)服務（如電子郵件，導航瀏覽，CALL BACK呼叫回復，文本交談等）、信息資料處理緊密結(jié)合起來，為客戶提供全天候24小時不間斷的優(yōu)質(zhì)服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”。通過客戶服務中心的建設，廣電網(wǎng)絡公司不僅可以更大程度的提高服務質(zhì)量及工作效率，適應新形勢下激烈的市場競爭，更可以體現(xiàn)出廣電行業(yè)高科技特色、吸引眾多用戶，提高企業(yè)的利潤，起到盈利性的目的。
2、系統(tǒng)特點
- 應用軟件實現(xiàn)業(yè)務平臺和CTI平臺的分離，實現(xiàn)廣電業(yè)務功能和Call Center支撐功能的分離；便于客戶選擇最適合自己需要的呼叫中心平臺；
- 系統(tǒng)靈活的接口方式，可以和后臺SMS系統(tǒng)、CM、模擬電視管理系統(tǒng)等其他整合，客戶可以通過客服系統(tǒng)完成內(nèi)部各種管理系統(tǒng)的應用整合，為客戶和內(nèi)部員工提供完整的工作流程支持；
- 業(yè)務平臺采用瀏覽器、應用服務器和數(shù)據(jù)庫服務器三層結(jié)構(gòu)來實現(xiàn)，便于應用的部署和維護；用戶可以大大降低系統(tǒng)的學習成本和維護成本；
- 采用應用服務器，便于應用在異構(gòu)環(huán)境的實施，同時支持負載均衡和失敗接管多種機制，保證系統(tǒng)的性能和可靠性；保障客戶為用戶提供24×7不間斷服務；
- 提供業(yè)務生成環(huán)境，用戶可以方便地定制新的業(yè)務和流程；保障客戶能夠根據(jù)市場的需要，快速地退出各項業(yè)務，在未來的激烈市場競爭中保持領(lǐng)先優(yōu)勢；
- 提供靈活獨立的報表系統(tǒng)；各類員工可以以多種方式獲得相應的報表。
3、系體總體邏輯結(jié)構(gòu)圖
4、華呼廣電交換機平臺呼叫中心系統(tǒng)組成
華呼（www.cncall.com）典型的基于交換機平臺廣電呼叫中心解決方案的主系統(tǒng)包括：PBX交換機平臺、計算機電話集成系統(tǒng)（CTI）、交互式語音應答系統(tǒng)（IVR/IFR）、人工座席系統(tǒng)、電話錄音監(jiān)聽管理系統(tǒng)CCLog、呼叫中心管理系統(tǒng)CCM、數(shù)據(jù)庫應用系統(tǒng)、WWW服務器、應用網(wǎng)關(guān)。
PBX交換機平臺：PBX自動排隊交換機系統(tǒng)主要實現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動呼叫分配ACD系統(tǒng)；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務；支持IVR；提供CTI
Link模塊作為計算機/電話集成接口。
CTI服務器：整個Call Center的核心，通過華呼CTI Link中間件將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)有機地結(jié)合起來，實現(xiàn)CTI服務器與交換機之間進行呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制如智能來話處理、屏幕彈出、語音和數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、主動外撥、軟電話等功能，支持ACD、CDN等先進排隊技術(shù)。同時還為客戶端提供CTC
API、TAPI等工業(yè)編程接口，還提供ActiveX自動化呼叫控制控件，簡化客戶端CTI編程。
IVR/IFR服務器：交互式語音應答IVR是呼叫中心的重要組成部分，實際是一個“自動的業(yè)務代表”，通過IVR系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預先錄制的數(shù)字或合成語音信息。建議采用模擬的語音傳真卡或數(shù)字語音傳真卡，通過模擬用戶線或數(shù)字用戶線與交換機的分機板連接，實現(xiàn)語音導航、自動業(yè)務查詢、受理、自動傳真，以及為座席提供語音和傳真功能調(diào)用接口等功能，通過CTI服務器，可實現(xiàn)靈活的自動與人工互轉(zhuǎn)。
人工座席系統(tǒng)：座席話機采用數(shù)字話機或模擬話務盒，配備耳機適配器；座席電腦采用PC微機運行具有CTI功能的人工座席服務軟件。業(yè)務代表座席主要為客戶提供業(yè)務查詢、業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、投訴/建議受理、客戶回訪、電話營銷等各種業(yè)務功能。同時，座席電腦本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能，極大地提高業(yè)務代表的工作效率。
班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當前狀態(tài)、響應話務員的服務請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。
質(zhì)檢席主要通過在線錄音資料和呼叫業(yè)務受理統(tǒng)計信息，對業(yè)務代表的工作進行監(jiān)督和考核，以利于有效地留住優(yōu)秀的人才和對業(yè)務代表中存在問題進行培訓，提高客戶服務中心的服務質(zhì)量。對小型呼叫中心，班長席和質(zhì)檢席可由同一人擔任。
電話錄音監(jiān)聽管理系統(tǒng)CCLog：通過電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)，對所有來話進行全程錄音，從而達到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能，并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務代表的錄音實例成為案例學習的典范，同時，通過錄音系統(tǒng)，還可實時監(jiān)聽服務代表的通話。
呼叫中心管理系統(tǒng)CCM：對各種業(yè)務數(shù)據(jù)和呼叫數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為業(yè)務發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據(jù)。統(tǒng)計分析子系統(tǒng)提供全面的報表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線圖、報表等），它將給用戶帶來超值的收益。
數(shù)據(jù)庫應用服務器：數(shù)據(jù)庫應用系統(tǒng)是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，主要存儲客戶信息、業(yè)務資料、服務記錄、投訴內(nèi)容、受理記錄、計費日志等各類信息，為座席和管理員提供不同層次的數(shù)據(jù)訪問服務。
通過系統(tǒng)維護管理實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務管理、權(quán)限管理等功能，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機補充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準備工作。進行語音編輯和業(yè)務流程的修改，進行錄音數(shù)據(jù)的刪除或備份。
WWW服務器：通過Internet延伸呼叫中心的服務范圍。由網(wǎng)絡交換機、路由器、防火墻、座席終端、各類服務器、布線系統(tǒng)等設備集成起來構(gòu)成一個高速、安全、可靠的內(nèi)部網(wǎng)。
應用網(wǎng)關(guān)：提供與其他業(yè)務系統(tǒng)的集成，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和安全控制，以便更加有效地為客戶服務。
三、華呼廣電呼叫中心主要功能
1、主要業(yè)務功能
華呼廣電呼叫中心的業(yè)務功能主要分為業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢、業(yè)務受理、故障申告、投訴與建議、技術(shù)支持、主動呼出服務等功能。
（1）業(yè)務咨詢
用戶可以隨時通過客服中心咨詢相關(guān)內(nèi)容，可以設置如下咨詢內(nèi)容：
- 廣電開辦的各項業(yè)務
- 廣電業(yè)務處理流程和規(guī)則
- 申辦各項業(yè)務的條件、手續(xù)、地點、收費標準
- 服務時限及業(yè)務處理周期
- 業(yè)務的性能、資費及使用方法
- 營業(yè)網(wǎng)點及產(chǎn)品銷售和維修網(wǎng)點
- 客戶使用廣電網(wǎng)絡業(yè)務碰到的各種問題
根據(jù)實際需要可以很方便的維護更多的咨詢內(nèi)容。
在實際使用過程中，對于非常固定的信息，可以錄制成語音文件，用戶可以不受時間限制就能咨詢到要咨詢的內(nèi)容。
（2）業(yè)務查詢
實現(xiàn)各類業(yè)務的費用或業(yè)務資料查詢。
客戶可通過電話、Web、Email等受理方式進行業(yè)務查詢，如：故障受理情況查詢、投訴處理情況查詢、技術(shù)資料查詢、月結(jié)費用查詢、月結(jié)清單查詢、實時總額查詢、實時清單查詢等項目。
業(yè)務費用查詢：包括上次繳費信息、下次繳費信息、申請業(yè)務費用信息等。
業(yè)務使用情況查詢：用戶申請的業(yè)務，有很多是有期限性的，通過客服系統(tǒng)可以清楚查詢申請的業(yè)務的有效期，以方便用戶能夠及時了解業(yè)務情況，采取下一步的措施，是否繼續(xù)購買，有利于業(yè)務推廣。
工單進展情況查詢：用戶向客服中心進行的投訴、建議、障礙申告等活動時，經(jīng)常會發(fā)生還沒有處理完，用戶就已經(jīng)等不及了，特別是障礙申告和業(yè)務投訴，所以提供給用戶工單進展情況查詢，用戶提供必須的信息，比如：姓名、內(nèi)容等信息，就可以清楚查詢工單進展到什么程度。
（3）業(yè)務受理
業(yè)務受理、預受理包括廣電網(wǎng)絡公司各項業(yè)務、業(yè)務申辦流程、用戶疑難解及新工程、個人用戶、商業(yè)用戶，數(shù)字、模擬、寬帶等業(yè)務的預受理等。對于需要工程人員進行實地考察的申請，座席直接在系統(tǒng)上進行申請單的登記和派發(fā)；具體支持的業(yè)務類別包括：預受理、報裝、開通、報停、開信號、拆遷、更名、私接和下網(wǎng)等等。
客服系統(tǒng)利用客戶信息系統(tǒng)及后臺業(yè)務系統(tǒng)，話務員可以直接在座席界面上受理業(yè)務、派工、查詢受理記錄及每項業(yè)務的執(zhí)行狀態(tài)。
（4）故障申告
座席通過與客戶的在線溝通獲取相關(guān)客戶及其故障信息；把故障數(shù)據(jù)錄入到系統(tǒng)中。對獲得的用戶的信息進行更新維護；通過訪問知識庫查詢各種故障的可能原因、處置辦法、報修流程給客戶在線解答；對需要安排工程人員現(xiàn)場搶修的故障，座席人員在記錄客戶和故障信息并保存后，由系統(tǒng)自動生成搶修工單，并根據(jù)搶修工單性質(zhì)和內(nèi)容自動派單。
同時，對于非常緊急的故障，客服系統(tǒng)在進行派單的同時，可以通過短信、電話轉(zhuǎn)接等手段，直接將用戶與高級人員連同，由高級人員直接處理。
（5）投訴與建議
投訴建議是客服中心極為核心功能，通過投訴建議受理，可以了解用戶的想法，從而提高整體服務水平。接受客戶對廣電提出的各項業(yè)務及服務過程的投訴與建議，支持多種受理方式和回復方式�？蛻暨x擇“投訴與建議”服務后，可以留言或選擇直接由座席代表接聽。
投訴主要包括線路質(zhì)量投訴、產(chǎn)品質(zhì)量投訴、服務質(zhì)量投訴等。能當場處理的立刻轉(zhuǎn)入答復流程，否則轉(zhuǎn)入后臺處理流程；在投訴受理時，需要進行重復投訴、二次投訴的區(qū)分。
（6）技術(shù)支持
客戶和經(jīng)銷商可以通過電話、手機、傳真、WEB等各種方式提出技術(shù)問題，由受過專業(yè)訓練的座席人員或技術(shù)部門以最快速度解答，通過各種通信方式回復客戶，給客戶留下專業(yè)、快速、方便的技術(shù)服務印象。
（7）主動呼出服務
主動呼出服務是客戶服務系統(tǒng)交互式功能的一個重要組成部分。它包括兩類，一是主動向客戶發(fā)出的服務費用信息，另一類是其它的公共或者個性化通知消息，主動或者應客戶要求發(fā)送。主要包括：費用通知、費用催繳、業(yè)務回訪、自動語音通知、業(yè)務推廣。
2、業(yè)務管理功能
系統(tǒng)的管理功能負責系統(tǒng)平臺和各服務功能的管理，保證平臺穩(wěn)定運行和各種業(yè)務的有效和合法。
（1）質(zhì)量管理
- 服務時限管理
- 服務差錯管理
- 服務稽查管理
- 違章犯規(guī)管理
- 質(zhì)量分析
- 話務員考核
- 客戶服務質(zhì)量抽查
- 客戶滿意度統(tǒng)計
- 黑名單管理
（2）綜合統(tǒng)計
- 業(yè)務統(tǒng)計
- 分類統(tǒng)計
- 崗位日志
- 統(tǒng)計報表
- 客戶服務統(tǒng)計
- 話務統(tǒng)計
- 工作量統(tǒng)計
（3）運行管理
- 平臺運行監(jiān)測：能監(jiān)控各項業(yè)務的處理情況
- 能監(jiān)控系統(tǒng)全部隊列或者某類隊列的狀態(tài)
- 能監(jiān)控系統(tǒng)全部話務員或者某組話務員的狀態(tài)
- 能進行話務檢查
- 數(shù)據(jù)庫管理
- 系統(tǒng)參數(shù)管理：系統(tǒng)參數(shù)包括：客戶服務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫客戶口令；應用程序的本地化參數(shù)設置
- 安全管理
- 權(quán)限管理：通過對客戶進行分級別，分工位的管理來實現(xiàn)。
（4）數(shù)據(jù)維護
對客戶資料進行管理，方便用戶對自身資料進行維護。
（5）數(shù)據(jù)接口管理
- 信息提交
- 信息查詢
- 數(shù)據(jù)管理接口
3、系統(tǒng)增值功能
增值業(yè)務的開通，使呼叫中心系統(tǒng)從成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變，是具有資源優(yōu)勢的廣電呼叫中心的發(fā)展趨勢。同時，增值業(yè)務的開展的前提是呼叫中心已經(jīng)具備了充足的資源，而且，已經(jīng)提供了高質(zhì)量的客戶服務。增值業(yè)務功能的多少，可以反映出呼叫中心的盈利能力。
- 出租座席
- 社會信息臺服務
- 電話代付業(yè)務
- 預定業(yè)務
- 代辦業(yè)務
- 代管業(yè)務
- 咨詢熱線
- 電子商務
四、華呼廣電呼叫中心建設建議
憑借多年來在CTI呼叫中心領(lǐng)域的豐富經(jīng)驗和國內(nèi)呼叫中心市場的調(diào)研，華呼在廣電呼叫中心建設上綜合各項評估標準推薦的呼叫中心平臺建議如下：
- 高性價比的北電Meridian 1/CS1000系列交換機平臺呼叫中心解決方案
- 西門子經(jīng)濟型Hipath3000系列交換機平臺呼叫中心解決方案
廣電網(wǎng)絡公司通過采用華呼以上兩款廣電呼叫中心平臺建議方案建設呼叫中心可以有效整合廣電數(shù)字業(yè)務的相關(guān)業(yè)務知識，通過受過良好培訓的客服代表能很好的向用戶宣傳廣電各項業(yè)務。同時市民可以通過撥打電話這種便捷的方式享受優(yōu)質(zhì)的廣電客戶服務，對于市民來說不僅可以直接了解機頂盒的購買及使用、業(yè)務的咨詢、新節(jié)目的咨詢、業(yè)務變更受理、費用查詢、設備故障的報修、節(jié)目的點撥、頻道的開通、節(jié)目的暫停、節(jié)目的恢復等其所關(guān)心的內(nèi)容，同時通過這種互動也可以更進一步促進數(shù)字電視業(yè)務的開展，進而極大地配合廣電用戶的數(shù)字電視開展工作。
五、華呼技術(shù)有限公司簡介
華呼技術(shù)有限公司（CnCall），簡稱華呼，成立于2000年，是一家專業(yè)從事CTI（計算機通訊集成）技術(shù)研究、開發(fā)和應用集成及技術(shù)服務的高科技民營股份制企業(yè)，是國內(nèi)著名的CTI軟件和基礎通信構(gòu)件開發(fā)商。在CTI領(lǐng)域的多項技術(shù)已處于國際領(lǐng)先水平，產(chǎn)品涵蓋呼叫中心、統(tǒng)一通信（UC）等領(lǐng)域。公司以優(yōu)秀的具有高新技術(shù)與管理背景的人員為核心，擁有高效的管理團隊，匯集一批多年專業(yè)從事CTI技術(shù)研究、開發(fā)、集成和技術(shù)咨詢的優(yōu)秀人才為系統(tǒng)集成商、應用軟件開發(fā)商及企事業(yè)單位提供個性化的全套呼叫中心產(chǎn)品、統(tǒng)一通信軟件及針對不同行業(yè)（部門）的成功解決方案。
憑著強大的CTI研發(fā)能力及對通訊市場的深刻認識，華呼技術(shù)有限公司從中國的國情出發(fā)，通過與國外著名的呼叫中心設備廠商合作，在中國普及呼叫中心應用，為廣大系統(tǒng)集成商和應用軟件開發(fā)商提供技術(shù)先進、低價位、高效率的交換機平臺呼叫中心解決方案和呼叫中心設備。在競爭日益激烈的信息技術(shù)領(lǐng)域，華呼軟件日漸贏得了業(yè)內(nèi)廣泛的贊譽，越來越多知名的系統(tǒng)集成商和應用軟件開發(fā)商把華呼的產(chǎn)品作為他們的首選。系列軟件產(chǎn)品已廣泛應用于呼叫中心、電子商務及企業(yè)統(tǒng)一通信等領(lǐng)域。
作為專業(yè)化軟件公司，強大的技術(shù)力量是華呼不斷前進、不斷創(chuàng)新的動力，經(jīng)過多年的努力公司內(nèi)部建立了完備的開發(fā)、演示和測試環(huán)境，已形成完善的技術(shù)體系。有形的專業(yè)技術(shù)，無限的創(chuàng)新空間，使華呼在提供先進產(chǎn)品的同時，堅持以“客戶”為中心，以“雙贏”為原則，建立了一支高水平、嚴要求的專業(yè)服務隊伍，秉承“服務第一，客戶至上”的服務宗旨，熱忱為客戶提供周到細致的售前、售中、售后的全方位服務（包括市場信息共享、解決方案提供、技術(shù)開發(fā)支持、售后追蹤服務等）。
華呼以“面向全國，拓展海外，推動交換機平臺呼叫中心普及”為發(fā)展理念，決心成為中國最成功的CTI軟件和通信服務基礎構(gòu)件開發(fā)商和方案提供商，承諾對呼叫中心這一行業(yè)的責任，始終堅持走呼叫中心質(zhì)量管理這一方向，讓呼叫中心平民化，使每個企業(yè)都有能力建立一個基于交換機（ACD）平臺與辦公通訊相結(jié)合的呼叫中心。
福州華呼技術(shù)公司供稿 CTI論壇編輯
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