天資科技新亮點－－TZ-CallCenter™
大型多媒體呼叫中心
2004/08/30
伴隨著市場競爭的日趨激烈，買方市場逐漸形成。如何優(yōu)化自身、把握消費者，成為賣方關(guān)注的焦點，呼叫中心由此應(yīng)運而生，從而帶來一種全新的服務(wù)新思想、新概念、新方式。呼叫中心越來越成為社會相關(guān)部門關(guān)注客戶需求、滿足客戶需求、提高客戶度的重要對外窗口。
TZ-CallCenter多媒體呼叫中心融合CTI、數(shù)字語音處理、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)通訊、多媒體等技術(shù)，將多種業(yè)務(wù)流程、信息資源進行優(yōu)化整合，把各分散職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一呼叫中心平臺實現(xiàn)，為客戶提供咨詢、查詢、受理等個性化、人性化、智能化的服務(wù)。
（1）統(tǒng)一消息接入、準確信息回應(yīng)
基于Web的多媒體呼叫中心，提供通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、無線數(shù)據(jù)等方式連接到服務(wù)系統(tǒng)，同時通過自動呼叫分配（ACD）功能快速實現(xiàn)業(yè)務(wù)分配到最適合提供幫助的業(yè)務(wù)座席。
根據(jù)接入方式識別技術(shù)對呼叫者身份快速識別；呼叫接入時，同步顯示客戶資料、歷史服務(wù)記錄，快速了解用戶背景及歷史交往記錄，應(yīng)答輔以調(diào)用全文內(nèi)容檢索功能，從而快速處理客戶業(yè)務(wù)，提供公司客戶滿意度。
（2）、挖掘客戶價值、開展全面營銷
與CRM系統(tǒng)有機結(jié)合，呼叫跟蹤可以保持客戶的完整歷史記錄，利用不斷積累起來的無價客戶信息；深度挖掘客戶價值；
把銷售代表和客戶服務(wù)代表結(jié)合起來，服務(wù)人員可以把與客戶接觸被動反應(yīng)的信息匯總起來并傳遞給銷售代表，根據(jù)資料針對性的開展市場調(diào)查、市場情報分析、市場策略制定等。
可以利用呼叫中心開展營銷活動，使呼叫中心成為公司一個重要的營銷部門。
（3）、業(yè)部流程自動處理、全天候客戶自助服務(wù)
服務(wù)人員根據(jù)事件類別進行事件登記，系統(tǒng)根據(jù)相應(yīng)業(yè)務(wù)流程自動進行業(yè)務(wù)分配，提交給下相關(guān)業(yè)務(wù)部門處理，系統(tǒng)參照事件優(yōu)先級、完成期限完成受理事件的督辦、提醒、定時反饋等。
客戶可利用多種接入方式，在世界范圍享受呼叫中心服務(wù)，不受時間和空間限制。
（4）、豐富的座席功能、全面的管理功能
普通話務(wù)功能：示忙/示閑、呼入/呼出、應(yīng)答/釋放、保持/取消保持、放音/錄音、呼叫轉(zhuǎn)移/呼叫轉(zhuǎn)出、三方通話、傳真、發(fā)布公告、內(nèi)部求助、發(fā)起/停止護航瀏覽、推送網(wǎng)頁、發(fā)起/停止文字交談等；特殊話務(wù)功能：攔截、強插、強拆、監(jiān)聽、監(jiān)錄等功能。
人機界面友好，操作維護靈活方便，提供用戶管理、配置管理、計費管理、網(wǎng)絡(luò)管理、維護管理、安全管理等完善的管理功能。
（5）提供業(yè)務(wù)豐富、二次開發(fā)能力強
統(tǒng)不僅提供基本電信業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)，而且便于開展多種增值業(yè)務(wù)，如外包座席、電信秘書、電話廣告、專家咨詢、考分查詢業(yè)務(wù)等，而且還提供眾多的互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)，如點擊通話、表單共享、網(wǎng)頁護航、共享白板等業(yè)務(wù)。
系統(tǒng)提供SCE圖形化業(yè)務(wù)生成環(huán)境，通過對SIB鏈的組合，快速靈活的完成業(yè)務(wù)生成、業(yè)務(wù)修改，自動語音流程和人工業(yè)務(wù)服務(wù)流程均能根據(jù)客戶需求自行定制。
系統(tǒng)提供豐富的API接口，支持第三方CRM和電子商務(wù)的集成。
（6）、模塊化設(shè)計思想，開放的可擴充的體系結(jié)構(gòu)、軟硬件可靈活擴展
采用模塊化設(shè)計，按需配置，適用各種規(guī)模需求�？商峁┗诮粨Q機式和語音板卡式的多種解決方案，具有高成長性和良好性價比。
支持與IP網(wǎng)關(guān)融合，可以向IP呼叫中心平滑過度，使下一步擴展到IP呼叫中心的建設(shè)投資減少到最少。
呼叫中心軟件體系采用優(yōu)良的三層結(jié)構(gòu)：分為數(shù)據(jù)層、處理層和表示層，確保數(shù)據(jù)訪問的安全性和系統(tǒng)的開放性。
網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)采用雙網(wǎng)雙平面，主機系統(tǒng)采用雙機集群技術(shù)，有效地保證系統(tǒng)安全可靠。
（7）、完全自主知識產(chǎn)權(quán)、豐富工程建設(shè)經(jīng)驗
天資科技作為國內(nèi)最早致力于電話語音技術(shù)、CTI技術(shù)、程控交換技術(shù)研發(fā)的公司，可提供完全具有自主知識產(chǎn)權(quán)的呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品，承接過國內(nèi)許多大型呼叫中心工程項目，積累了豐富的呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗，從多方面確保用戶工程項目建設(shè)取得圓滿成功。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下：
天資科技一直致力于電信、移動等行業(yè)提供相關(guān)的應(yīng)用軟件和服務(wù)，專業(yè)從事CTI技術(shù)、軟交換技術(shù)、流媒體技術(shù)開發(fā)、電信增值業(yè)務(wù)提供和系統(tǒng)集成，公司具有先進的技術(shù)和雄厚的經(jīng)濟實力，客戶遍布全國。天資科技將新的技術(shù)和流行的新興溝通手段良好的滲透和結(jié)合了起來，將會使人們的交流擺脫了束縛，彼此的交流更加的方便、快捷、多樣和完美。應(yīng)用案例如下：
電信行業(yè)：電信客服中心、移動客服中心、聯(lián)通客服中心
虛擬運營：虛擬運營商客戶服務(wù)中心、增值外包呼叫中心
其它應(yīng)用領(lǐng)域：郵政部門、金融（包括銀行、證券、保險）部門、交通部門、電力部門、政府部門等企業(yè)級呼叫中心
天資科技公司供稿 CTI論壇編輯
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