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VOIP發(fā)展新方向—集成化通訊

2004/11/26

一、 現(xiàn)狀
　　采用樹型結(jié)構(gòu)編制、垂直管理的企業(yè)、行業(yè)、政府機(jī)構(gòu)，由于部門(分支機(jī)構(gòu))眾多，工作人員眾多，各級部門(分支機(jī)構(gòu))之間以及與服務(wù)對象之間通信量巨大，每年都會(huì)產(chǎn)生大量的費(fèi)用。如何在不影響內(nèi)部溝通、不影響工作效率的前提下，有效地控制通訊費(fèi)，降低辦公成本，提高溝通效率和服務(wù)水平，成為企業(yè)、行業(yè)、政府機(jī)構(gòu)共同面對的問題。

1.1溝通效率低、成本高
　　現(xiàn)有溝通都是基于PSTN(公眾電話網(wǎng))的，溝通方式相對單一，經(jīng)常出現(xiàn)撥打多個(gè)電話才能聯(lián)系到對方的情況，而有時(shí)又因?yàn)閷Ψ讲槐憬勇犽娫挷坏貌簧院笤贀�，并且眾多的電話�?hào)碼也不便于記憶與查找。這直接導(dǎo)致溝通效率低下，而且有相當(dāng)一部分的通訊費(fèi)用都被損耗掉的。

　　另外，在使用傳真業(yè)務(wù)時(shí)也遇到一些問題。層次化結(jié)構(gòu)，意味著傳真需要逐級逐個(gè)發(fā)送，傳真發(fā)送過去之后，還需要打電話過去確認(rèn)對方有沒有收到，這也是造成溝通效率低，溝通成本高的原因之一。

1.2 通訊系統(tǒng)很難融合

　　隨著改革開放的不斷深入，政府和企業(yè)都需要更好地傾聽被服務(wù)對象的聲音，提高自身服務(wù)水平，為了提高自工作效率，提供更好的服務(wù)，政府和企業(yè)也都投入了大量資金和資源。

　　為此，政府和企業(yè)建設(shè)了呼叫中心系統(tǒng)、IP電話系統(tǒng)、即時(shí)通信系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)傳真系統(tǒng)等等，這些系統(tǒng)建成后在給政府和企業(yè)帶來一定的便利的同時(shí)，也帶來了管理、維護(hù)、使用等方面的問題。一方面，每種通訊系統(tǒng)都需要相應(yīng)的專業(yè)人員進(jìn)行管理和維護(hù)，另一方面，這些系統(tǒng)不能成為一個(gè)整體，不能協(xié)同工作，不能統(tǒng)一界面管理，同時(shí)，還存在與傳統(tǒng)通訊方式融合的問題。這樣一來，政府和企業(yè)投入巨資建設(shè)各種數(shù)字化通訊系統(tǒng)后，還需要資金去解決信息化系統(tǒng)融合的問題。

二、 傳統(tǒng)VOIP通訊的不足

　　隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，行業(yè)、政府機(jī)構(gòu)加快了信息化建設(shè)的進(jìn)程，并且大都建立了覆蓋全系統(tǒng)的IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，建設(shè)覆蓋各級辦公機(jī)構(gòu)的IP電話系統(tǒng)，可以大幅度降低內(nèi)部通信費(fèi)用，提高了數(shù)據(jù)網(wǎng)利用率。但使用傳統(tǒng)VOIP技術(shù)和設(shè)備，只是使內(nèi)部電話走IP網(wǎng)，并不能提高行業(yè)、政府的通訊效率，更無法滿足行業(yè)、政府在通訊方面的其他需求。

2.1無法解決溝通效率低的問題

　　行業(yè)、政府上了VOIP系統(tǒng)后，溝通效率低的問題并沒有得到解決，有些VOIP系統(tǒng)還改變了原有的撥號(hào)習(xí)慣，需要先撥一個(gè)接入號(hào)才能進(jìn)入VOIP網(wǎng)絡(luò)，用戶除了原有的一張通訊錄外，還多了一張IP分機(jī)號(hào)碼表，更不利于記憶和查找。此外，工作人員外出無法使用VOIP系統(tǒng)，只能依靠原有傳統(tǒng)通訊手段。傳真的問題也沒有得到解決，有些只是簡單地提供了FAX over IP的功能。

2.2無法提供VOIP系統(tǒng)外的通話支持

　　傳統(tǒng)的VOIP系統(tǒng)大都只能承載辦公機(jī)構(gòu)之間內(nèi)部通話，這僅僅是VOIP技術(shù)的簡單應(yīng)用，并沒有充分利用VOIP技術(shù)來改善政府、企業(yè)的通訊現(xiàn)狀，達(dá)到開源節(jié)流的目的。

2.3存在與其他通訊系統(tǒng)/應(yīng)用融合的問題

　　傳統(tǒng)的VOIP系統(tǒng)有些是PBX＋I(xiàn)P板卡或VOIP網(wǎng)關(guān)實(shí)現(xiàn)的，有些是在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備如路由器上加語音卡實(shí)現(xiàn)的。這些方式要么無法實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一界面的管理和維護(hù)，要么無法與呼叫中心、即時(shí)短訊等系統(tǒng)融合使用，政府和企業(yè)另購的通訊系統(tǒng)難以融合到VOIP網(wǎng)絡(luò)中來。

2.4 無法滿足發(fā)展需要

　　現(xiàn)有的VOIP系統(tǒng)往往需要另購電話會(huì)議系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、語音郵箱系統(tǒng)等來滿足發(fā)展帶來的需求。而且，板卡式或路由加語音卡的方式擴(kuò)張能力又十分有限，不能適應(yīng)政府和企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展的需求，在一段時(shí)間后，這些設(shè)備終將被淘汰。

　　此外，現(xiàn)有的VOIP系統(tǒng)無法提供電話錄音功能，只能通過IP安全技術(shù)來保障語音通信的安全，自身并不具備通話加密功能，而這些對于政府和金融企業(yè)來說是都是必須滿足的。

三、 集成化VOIP通訊系統(tǒng)構(gòu)成

　　針對政府和企業(yè)現(xiàn)在的需求和以后發(fā)展的需要，某些公司推出了集成了幾類通訊系統(tǒng)或功能的通訊系統(tǒng)。但這些只是一些設(shè)備或功能的簡單疊加，并不能做至一體化部署、管理、維護(hù)，這些簡單疊加起來的設(shè)備無法很好地協(xié)同工作，并且，構(gòu)建成本都比較高。這和真正的集成化VOIP系統(tǒng)還有很大的差距，下面就介紹一下集成化VOIP通訊平臺(tái)的構(gòu)成。

3.1統(tǒng)一的用戶界面
　　統(tǒng)一的用戶界面是各種通訊系統(tǒng)的界面程序，工作人員可以通過這一個(gè)界面處理電話、視頻、傳真、語音郵件……，包括軟電話、軟傳真、自動(dòng)通訊錄、自動(dòng)狀態(tài)等功能。

3.2一體化的多媒介交換機(jī)
　　多媒介交換機(jī)能夠接入傳統(tǒng)電話網(wǎng)、IP電話網(wǎng)、傳統(tǒng)及IP傳真系統(tǒng)，提供多種PSTN接口界面(T1、E1、ISDN－BRI、FXS、FXO)。擴(kuò)展分機(jī)或傳真線路時(shí)無需增加板卡；內(nèi)置IVR、ACD、TTS、Voicemail、Call center、網(wǎng)絡(luò)傳真、增強(qiáng)電腦話務(wù)員等功能，提供CRM、CTI接口，可接入分機(jī)數(shù)和可用功能通過軟件授權(quán)控制，政府和企業(yè)可以隨意組合選購。一臺(tái)設(shè)備能夠同時(shí)處理200路以上的通話及傳真，最大支持60路中繼，外形大小控制在2U以內(nèi)，多臺(tái)設(shè)備可以級連使用。設(shè)備滿足電信級要求，如：支持220V交流/48V直流供電，構(gòu)件冗余、支持熱備份等。單臺(tái)硬件造價(jià)(不含PSTN接口板卡)在人民幣幾萬元。

四、 集成化VOIP通訊優(yōu)勢
　　集成化VOIP通訊為政府、行業(yè)、企業(yè)提供了一個(gè)全新的通訊平臺(tái)，在不改變原電話使用習(xí)慣前提下，為政府、行業(yè)、企業(yè)解決了諸多通訊方面的問題。

4.1提高溝通效率

　　工作人員可以通過統(tǒng)一用戶界面設(shè)定自己的工作狀態(tài)，查看到對方的工作狀態(tài)，如果對方不便接聽電話，可以發(fā)送SIP消息到對方的話機(jī)或平臺(tái)軟件；如果　對方可以接聽電話，點(diǎn)擊他的名字，摘機(jī)就可以接通他的電話。

　　有傳真時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)出消息通知或語音通知接收人，并可以將來自PSTN的傳真轉(zhuǎn)發(fā)到用戶的電子郵箱。此外，工作人員還可以通過這個(gè)系統(tǒng)同時(shí)向多個(gè)內(nèi)部人員或PSTN中的客戶發(fā)送傳真，并可以設(shè)定傳真發(fā)送計(jì)劃。傳真件可以是掃描后的圖片，也可以通過Word、Excel、Photoshop等所有應(yīng)用軟件直接發(fā)送。

　　系統(tǒng)還可以直接使用其他系統(tǒng)中記錄的電話或傳真信息，如Microsoft Windows通訊錄中的信息，并可以運(yùn)行于多種操作系統(tǒng)之上。

4.2 方便節(jié)約的隨行電話

　　系統(tǒng)可以協(xié)助工作人員自己處理自己的來話，例如：外出時(shí)將電話轉(zhuǎn)到手機(jī)；忙時(shí)將電話轉(zhuǎn)到語音郵箱；出差時(shí)，如果是到分支機(jī)構(gòu)，可以很方便地將原來的分機(jī)綁定到分支機(jī)構(gòu)的電話上，從而接聽客戶打到他原來分機(jī)的電話；如果是沒有分支機(jī)構(gòu)的地方，也可以通過統(tǒng)一用戶界面中自帶的軟件電話來接聽或撥打電話，甚至是視頻交流，并且無需支付額外的通訊費(fèi)用。

　　無需購買MCU，就可以方便地開電話會(huì)議。工作人員使用話機(jī)或統(tǒng)一用戶界面即可發(fā)起電話會(huì)議，電話會(huì)議中的成員也可以方便邀請其他人員加入，被邀請的可以是系統(tǒng)內(nèi)的IP電話，也可以是PSTN中的固定電話或移動(dòng)電話。

　　在去會(huì)議室開會(huì)前，可以通過話機(jī)或是統(tǒng)一用戶界面將各自的分機(jī)注冊到會(huì)議室的話機(jī)上。會(huì)議中，如果有人打電話找與會(huì)人員，話機(jī)上可以顯示出呼叫者的號(hào)碼或名字，同時(shí)還會(huì)顯示被叫者的號(hào)碼和名字。被叫者可以在第一時(shí)間接聽這個(gè)電話，如果不便在公眾場合通話，他可以按下話機(jī)上的駐留鍵，屏幕上會(huì)提示兩位數(shù)字，掛機(jī)后他可以在系統(tǒng)內(nèi)任意一部電話上輸入這兩位數(shù)字重新接聽這個(gè)電話。

　　除了系統(tǒng)內(nèi)通話走IP外，撥打分支機(jī)構(gòu)所在地的PSTN電話時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)先走IP，再由當(dāng)?shù)卦O(shè)備通過市話接通電話�？蛻魜黼娮稍儯部梢院芊奖愕赝ㄟ^VOIP和異地工作人員開電話會(huì)議，或是轉(zhuǎn)到遠(yuǎn)方工作人員解答�？蛻魺o需支付長途費(fèi)用，通過一個(gè)電話號(hào)碼就可以得到整個(gè)部門或企業(yè)全體人員的支持和幫助。

　　系統(tǒng)可以提供詳細(xì)的通話記錄，以方便機(jī)構(gòu)之間進(jìn)行電話費(fèi)用的結(jié)算。除此以外，系統(tǒng)還可以按項(xiàng)目的提供通話記錄，以方便政府或企業(yè)對某個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行通訊成本的計(jì)算。

4.3 增強(qiáng)的電話系統(tǒng)功能
　　系統(tǒng)除了提供IVR、TTS、ACD、Voicemail等電話系統(tǒng)功能外，還提供了電話錄音、通話加密功能、增強(qiáng)電腦話務(wù)員功能。

　　工作人員可以將通話的內(nèi)容實(shí)時(shí)錄制下來，并可以在方便地進(jìn)行管理和存貯。在某些場合，需要對通話的內(nèi)容進(jìn)行加密，雖然使用VLAN和VPN來組網(wǎng)可以在一定程度上增強(qiáng)通話的安全性，但仍然存在語音數(shù)據(jù)被截取的可能。使用集成VOIP系統(tǒng)提供的話機(jī)，在需要的時(shí)候按下話機(jī)上的加密按鍵，雙方話機(jī)隨機(jī)協(xié)調(diào)密匙，語音數(shù)據(jù)將以AES－128位方式加密傳輸，最終在對方的話機(jī)進(jìn)行解密，確保整個(gè)話路的安全，不需要加密時(shí)，再次按下加密鍵即可以解除加密通話狀態(tài)。

　　系統(tǒng)還根據(jù)可以不同的DID號(hào)碼、時(shí)間、節(jié)假日執(zhí)行不同的電腦話務(wù)員腳本，將來話轉(zhuǎn)到語音郵箱、手機(jī)等，以滿足政府和企業(yè)在這方面的需求。

4.4強(qiáng)大IP呼叫中心功能

　　集成化VOIP系統(tǒng)本身就提供呼叫中心功能，提供技能優(yōu)先座席、座席組、呼叫分配(平均、搶線、最閑)等功能，座席間可以通過統(tǒng)一用戶界面查看座席工作狀態(tài)，并可以發(fā)送即時(shí)短訊提示其他座席。

　　此外，系統(tǒng)還提供隊(duì)列管理功能(轉(zhuǎn)發(fā)、隊(duì)列溢出、隊(duì)列語音提示)，班長管理功能(座席監(jiān)視、統(tǒng)計(jì))，可以插入、錄音、結(jié)束通話。班長還可以用電話通過語音提示座席，這時(shí)，班長可以聽到座席與客戶間的通話，但班長與座席間的通話客戶是聽不到的。

　　使用集成化VOIP系統(tǒng)，完全可以實(shí)現(xiàn)IP呼叫中心功能，支持遠(yuǎn)程IP座席�？梢院芊奖愕夭渴�。

4.5 容易建設(shè)和平滑擴(kuò)建

　　集成化VOIP系統(tǒng)十分容易建設(shè)，多媒介交換機(jī)只需要接上電源、以太網(wǎng)、PSTN網(wǎng)就可使用。工作人員則只需要將話機(jī)接上網(wǎng)線和電源，無論物理上在哪個(gè)位置，使用所有功能都不需要IT人員的介入。話機(jī)上可以提供多個(gè)以太網(wǎng)口以方便連接其他的話機(jī)、電腦、其他網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，話機(jī)本身就是10M/100M交換機(jī)不會(huì)影響網(wǎng)絡(luò)速度。

　　分支機(jī)構(gòu)可以使用一體化網(wǎng)關(guān)接入IP話機(jī)、普通話機(jī)和傳真或原有的PBX，也可以根據(jù)實(shí)際情況選用集成話機(jī)，話機(jī)除提供PPPOE撥號(hào)、VPN、DHCP服務(wù)器、交換機(jī)等多種功能，還提一個(gè)PSTN電話接口，可以連接到當(dāng)?shù)氐腜STN網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)一機(jī)雙號(hào)，撥打時(shí)可根據(jù)被叫號(hào)碼自動(dòng)選擇電話路由。

　　多媒介交換機(jī)可以組成交換機(jī)組，以支持更多的呼叫，并可實(shí)現(xiàn)交換機(jī)的熱備份與冗余，管理員可以通過一個(gè)界面管理組內(nèi)的所有交換機(jī)。此外，也可將交換機(jī)和交換機(jī)組組成交換機(jī)群組，最大可支持32000個(gè)分機(jī)。

五、總結(jié)

　　集成化VOIP通訊是VOIP發(fā)展的方向，美國蘇迪思科技公司作為這個(gè)領(lǐng)域倡導(dǎo)者和領(lǐng)導(dǎo)者，在這方面已有許多的成功經(jīng)驗(yàn)，其系統(tǒng)已經(jīng)應(yīng)用于全球80多個(gè)國家和地區(qū)。

蘇迪思公司供稿 CTI論壇編輯


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