語音技術正在侵入CRM市場

Barney Beal 2007/02/25

　　為了擴大其收購Convergent Voice公司的成果，RightNow公司最近發(fā)布了點擊回電話和呼出（outbound）調查應用程序，同時還發(fā)布了一種軟件。這種軟件能夠立即向呼叫中心代理提供客戶向自助語音應答系統(tǒng)輸入的信息。上個星期，在收購了eTalk公司之后，Autonomy公司發(fā)布了自己的“智能呼叫中心”。這種產品使用語音分析技術搜索記錄的談話并且向客戶互動以及電子郵件和聊天提供真知卓見。

　　市場研究公司Yankee Group高級分析師Ken Landoline說，語音等單獨的聯(lián)絡中心應用程序需要集成到完整的聯(lián)絡中心套裝軟件中。語音、電子郵件和網絡自助服務應用程序過去都是單獨的，沒有相互集成在一起。

　　Landoline說，語音應用程序一直是以單獨的應用程序實施的。將來，要優(yōu)化CRM應用軟件，使用CRM應用軟件以及聯(lián)絡中心所有的應用軟件把這些功能結合到數(shù)據庫中是非常重要的。

　　盡管經過了艱苦的努力把用戶服務從價格昂貴的實時電話互動轉移到了價格便宜的頻道，這種電話在客戶對該公司的訪問中仍占主導地位。Yankee Group預測，實時電話談話仍占客戶訪問企業(yè)信息的77%，由互動語音應答系統(tǒng)處理的電話數(shù)量占13%，在線自助服務占4%，電子郵件占4%，代理幫助的網絡聊天占2%。Yankee稱，電話互動在未來幾年里將減少，但是，電話互動在許多年里仍是占主導地位的訪問方式。語音頻道仍是聯(lián)絡中心經理們的一個主要考慮。

　　語音應用程序已經成為RightNow技術公司的一個主要重點。該公司負責產品的副總裁Dave Vap承認語音是一種相對新的技術。他說，我們是第一家把重點放在把語音技術集成到核心的CRM軟件中而不求助于第三方廠商的CRM公司。我們語音技術的增長率是本公司增長率的一倍，因為有這個需求。所有的頻道，語音、電子郵件和網絡都使用同一個基礎設施、知識庫和市場營銷引擎。

　　同時，Autonomy正在使用其智能數(shù)據操作層(IDOL)提供對企業(yè)信息的全面理解。這些信息包括文本、電子郵件、音頻和視頻。聯(lián)絡中心要使記錄的互動信息能夠搜索到和可以采取行動。

　　Autonomy eTalk總裁兼首席執(zhí)行官Scott Shute說，我們過去把自己看作是一個電話記錄和電話評估類的公司�，F(xiàn)在，我們把這兩個市場結合在一起了，進入了搜索市場并且使這個技術投入了應用。

　　Autonomy公司的智能聯(lián)絡中心的三個要素是：多頻道互動分析，能夠捕捉各個頻道信息，使用情感檢測和語音分析技術;實時代理支持，直接向代理桌面提供信息;聯(lián)絡中心性能，提供電子學習、調查、質量管理和遵守法規(guī)的工具。

　　Shute說，我們認為呼叫中心是企業(yè)的神經中心。在那個呼叫中心，所有非結構化的信息一直被忽略了。在所有這些信息中，電子郵件和電話是我們在談論的非結構化信息。

　　Landoline說，雖然情感檢測和呼叫挖掘在金融機構一直是成功的，但是，其應用一直比較緩慢。他說，這個技術確實是在五、六年前推出的，但是，這個技術一直沒有得到任何吸引力，主要原因是成本太高，需要進行許多調整和分析。我曾看過許多高級的演示，但是，這個技術仍處在早期的階段。

　　Landoline說，用戶一般要求在一次性應用程序中得到一部分語音分析技術，而不是購買一個完整的語音分析應用軟件。一旦他們能夠松綁這些應用程序，我對整個語音分析軟件領域都將給予很高的評價。這對聯(lián)絡中心經理是非常好的。

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