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康培研修學(xué)院英語(yǔ)學(xué)習(xí)中心呼叫中心系統(tǒng)案例

2001/11/23

康培研修學(xué)院英語(yǔ)學(xué)習(xí)中心（以下簡(jiǎn)稱學(xué)院）是華爾街學(xué)院授權(quán)的，在北京開(kāi)辦的一家英語(yǔ)學(xué)習(xí)中心，華爾街學(xué)院目前有350```多所英語(yǔ)學(xué)習(xí)中心遍步了歐洲、拉丁美洲、中東、美國(guó)和亞洲。該學(xué)院采用全新的多元法教學(xué)，目前在中國(guó)大陸已經(jīng)開(kāi)辦了北京和上海兩地的學(xué)院，每一地均有多個(gè)學(xué)習(xí)中心供學(xué)員學(xué)習(xí)。

目前，學(xué)院在北京設(shè)有一個(gè)總部及三個(gè)遠(yuǎn)程培訓(xùn)中心，其中，總部又分為數(shù)據(jù)采集錄入部門及客戶預(yù)約咨詢部門。

隨著學(xué)院在各地舉辦的活動(dòng)，客戶信息會(huì)源源不斷地匯總到總部，數(shù)據(jù)采集錄入部門將這一系列數(shù)據(jù)錄入數(shù)據(jù)庫(kù)中，并將其中需要外撥的數(shù)據(jù)分派給客戶預(yù)約咨詢部門；后者將根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中提供的信息，聯(lián)系客戶，并進(jìn)行預(yù)約；已經(jīng)確認(rèn)的預(yù)約將發(fā)送至遠(yuǎn)程培訓(xùn)中心，中心將提前獲知學(xué)員的預(yù)約信息，并及時(shí)分派指導(dǎo)老師，與客戶見(jiàn)面，并將結(jié)果反饋回總部。由此可見(jiàn)，整個(gè)系統(tǒng)是在一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)環(huán)境下，實(shí)現(xiàn)的不同職能部門的分工協(xié)作，完成客戶記錄的建檔、咨詢、預(yù)約、培訓(xùn)、結(jié)果統(tǒng)計(jì)等功能，且不同人員對(duì)數(shù)據(jù)有不同的使用權(quán)限，保證數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的安全穩(wěn)定。

以上各部門中，最主要當(dāng)屬客戶預(yù)約咨詢部門，它是學(xué)院對(duì)外的窗口，所有的客戶均通過(guò)該咨詢中心與學(xué)院建立聯(lián)系，咨詢中心設(shè)有多個(gè)座席，咨詢員可在各自的座席進(jìn)行登錄，客戶電話撥入后，通過(guò)友好的語(yǔ)音提示，將來(lái)話轉(zhuǎn)至最適合的咨詢員。在晚間，系統(tǒng)自動(dòng)切換至語(yǔ)音信箱，IVR語(yǔ)音流程將引導(dǎo)客戶進(jìn)行留言，留言信息將在第二天由指定人員進(jìn)行聽(tīng)取，并進(jìn)行答復(fù)，由此保證客戶信息不致丟失。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下圖所示：

隨著科技和信息傳輸手段的迅猛發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。企業(yè)如果希望不斷獲利，必須要不斷地尋找競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。更多的廠商意識(shí)到提供良好的客戶服務(wù)才能吸引并留住客戶。客戶關(guān)系管理（Customer Relationship management -CRM）這個(gè)企業(yè)生存最基本的管理問(wèn)題，成為最重要的挑戰(zhàn)。透過(guò)CRM，企業(yè)可以充分實(shí)現(xiàn)服務(wù)的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和人性化。

北京強(qiáng)訊恒通網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司通過(guò)利用該學(xué)院現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)，根據(jù)該學(xué)院業(yè)務(wù)需求專門為800服務(wù)熱線設(shè)立了一組服務(wù)座席，每個(gè)座席都有座席電腦。所有撥打800熱線的電話通過(guò)CTI服務(wù)器的ACD系統(tǒng)分配到服務(wù)組最適合的座席。如該服務(wù)組暫時(shí)沒(méi)有空閑座席，則語(yǔ)音提示用戶等待并播放音樂(lè)，一旦有座席空閑則自動(dòng)將該用戶電話轉(zhuǎn)接到空閑座席。當(dāng)有外線進(jìn)來(lái)接通到某個(gè)座席時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)彈出該電話用戶的客戶資料。

因?qū)W院業(yè)務(wù)的獨(dú)特性，為其量身定作CRM系統(tǒng)。首先，每個(gè)服務(wù)座席有一個(gè)咨詢員登錄，并回答客戶提出的問(wèn)題，記錄客戶的相關(guān)資料，并為客戶進(jìn)行預(yù)約，預(yù)約后的信息將通過(guò)路由器接通遠(yuǎn)程培訓(xùn)中心座席，并自動(dòng)傳至該培訓(xùn)中心數(shù)據(jù)庫(kù)中，遠(yuǎn)程培訓(xùn)中心的管理人員直接通過(guò)本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)即可獲知到本中心預(yù)約的學(xué)員信息，并為其分派指導(dǎo)老師；系統(tǒng)將在每天的特定時(shí)間將遠(yuǎn)程培訓(xùn)中心的學(xué)員到位情況的數(shù)據(jù)上傳至總部數(shù)據(jù)庫(kù)中。

總部的管理人員將定時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，豐富完善的統(tǒng)計(jì)功能可以使管理者能夠?qū)蛻舻母黜?xiàng)信息進(jìn)行詳細(xì)的分析，如客戶的個(gè)人素質(zhì)、信息的獲知渠道、預(yù)約的成功率，以利于管理者有側(cè)重點(diǎn)地在不同媒體投放廣告，對(duì)不同的客戶群發(fā)放資料，進(jìn)行不同程度的優(yōu)惠措施；同時(shí)可以使管理者能夠?qū)ψ稍儐T的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)的分析，如咨詢員的工作時(shí)間、呼入及呼出次數(shù)、預(yù)約成功率，配合在線監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)的實(shí)時(shí)話音記錄，以此衡量咨詢員的工作成績(jī)；自動(dòng)生成不同內(nèi)容的月報(bào)表及年報(bào)表，節(jié)省了管理員進(jìn)行復(fù)雜統(tǒng)計(jì)的時(shí)間，為上級(jí)主管全方位進(jìn)行市場(chǎng)策劃提供了數(shù)字依據(jù)。

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