煙草行業(yè)客服中心解決方案
2002/08/07
一．概述
通過(guò)華泰貝通公司呼叫中心平臺(tái)搭建的煙草客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)，卷煙經(jīng)銷(xiāo)戶(hù)可以利用電話(huà)、手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入手段，在7X24小時(shí)內(nèi)隨時(shí)撥打客戶(hù)服務(wù)中心，接受包括信息咨詢(xún)、訂購(gòu)卷煙、電子結(jié)算、申告、業(yè)務(wù)投訴等多項(xiàng)服務(wù)，煙草公司的配送中心根據(jù)客服中心采集到來(lái)自直接用戶(hù)的第一手銷(xiāo)售信息，組織卷煙銷(xiāo)售配送，管理庫(kù)存；同時(shí)供網(wǎng)點(diǎn)/省煙草公司/卷煙廠來(lái)了解/調(diào)整業(yè)務(wù)。煙草客服中心系統(tǒng)完全取代了以往手工/手持POS訪銷(xiāo)模式，節(jié)省了人力，提高了效率，同時(shí)提供了過(guò)去運(yùn)營(yíng)模式中無(wú)法實(shí)現(xiàn)的功能，極大方便了銷(xiāo)售和管理工作。
二.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
三.系統(tǒng)特點(diǎn)
- 替代以往靠訪銷(xiāo)員挨家挨戶(hù)詢(xún)問(wèn)的工作，把這部分工作交給本系統(tǒng)處理，能夠?yàn)闊煵莨竟?jié)省大量人力資源，在節(jié)約成本的同時(shí)提高了工作效率；規(guī)范訪銷(xiāo)員的銷(xiāo)售行為，避免訪銷(xiāo)員與零售戶(hù)之間賣(mài)人情煙、賣(mài)大戶(hù)、搭售等違紀(jì)、違法現(xiàn)象；
- 7X24小時(shí)的訂煙服務(wù)，滿(mǎn)足零售戶(hù)主動(dòng)訂煙需求；
- 最新卷煙實(shí)時(shí)價(jià)格查詢(xún)；
- 投訴和舉報(bào)違法經(jīng)銷(xiāo)行為，可以避免面對(duì)面的接觸，從而保護(hù)了揭發(fā)人的安全；
- 網(wǎng)點(diǎn)和零售戶(hù)形成互動(dòng)關(guān)系，提高服務(wù)，增加交流；
- 可與配送、稽查和結(jié)算中心配合，形成一套完善的客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)體系，從而理順網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)流程，不再是手工方式的翻版，而是一種提升和優(yōu)化；
- 用了電話(huà)訪銷(xiāo)系統(tǒng)，能夠建立統(tǒng)一的用戶(hù)平臺(tái)，為今后構(gòu)造卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的電子商務(wù)平臺(tái)打下了基礎(chǔ)。
四.系統(tǒng)功能
業(yè)務(wù)功能介紹
基礎(chǔ)信息
查詢(xún)（人工/自動(dòng)）
- 卷煙零售戶(hù)可以隨時(shí)查詢(xún)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的卷煙/價(jià)格/限額/新品種/用戶(hù)等情況。
- 撥通電話(huà)，根據(jù)提示信息，按鍵選擇咨詢(xún)業(yè)務(wù)。
- 采用人工接聽(tīng)、自動(dòng)語(yǔ)音播放兩種方式。
咨詢(xún)內(nèi)容包括：
- 輸入卷煙編碼->語(yǔ)音報(bào)出卷煙價(jià)格/限額通報(bào)最近暢銷(xiāo)卷煙的限額情況通報(bào)最近增加的新品種卷煙經(jīng)營(yíng)規(guī)范制度
- 最新的煙草行業(yè)動(dòng)態(tài)
- 卷煙專(zhuān)賣(mài)政策法規(guī)
- 煙草公司召集的活動(dòng)通知
業(yè)務(wù)報(bào)表
配送中心倉(cāng)庫(kù)的設(shè)置，車(chē)輛的管理、送貨員、駕駛員；送貨線(xiàn)路的增加、修改、注銷(xiāo)；駕駛員與車(chē)輛、送貨員與車(chē)輛、送貨員與駕駛員、送貨員與線(xiàn)路的配對(duì)關(guān)系
- 商品的入庫(kù)，網(wǎng)點(diǎn)調(diào)撥、企業(yè)調(diào)撥、電話(huà)訪銷(xiāo)和POS機(jī)的配送出庫(kù)（票據(jù)的打�。簧唐窊p溢的入帳
- 倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存總帳，輔助帳、倉(cāng)庫(kù)的報(bào)表
客戶(hù)服務(wù)
- 電話(huà)訪銷(xiāo)員通過(guò)程序軟撥號(hào)，打電話(huà)給客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)訪銷(xiāo)；收款采用電子結(jié)算功能，系統(tǒng)與銀行聯(lián)網(wǎng)，自動(dòng)扣除客戶(hù)金卡上面的金額。
- 客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)自己要貨
- 電話(huà)訪銷(xiāo)員座席的增加，修改
業(yè)務(wù)科
- 商品的核價(jià)入庫(kù)，網(wǎng)點(diǎn)調(diào)撥、企業(yè)調(diào)撥的開(kāi)票、商品的調(diào)價(jià)、向每條訪銷(xiāo)路線(xiàn)（電話(huà)和POS機(jī)）發(fā)放配額、收回配額，商品損溢的核價(jià)
業(yè)務(wù)科庫(kù)存總帳，業(yè)務(wù)輔助帳、庫(kù)存簡(jiǎn)表以及一些業(yè)務(wù)的報(bào)表
系統(tǒng)管理
- 應(yīng)用程序管理
- 人員分配管理
- 組管理
- 組應(yīng)用程序權(quán)限
- 會(huì)計(jì)期間管理
對(duì)大家發(fā)表的新聞進(jìn)行采編
系統(tǒng)功能介紹
系統(tǒng)日志
- IVR日志
- 記錄每一個(gè)電話(huà)的操作信息，便于日后查詢(xún)
日志信息包括：操作者編碼、操作者全名、操作時(shí)間、操作內(nèi)容、備注
日志信息支持定期自動(dòng)刪除、備份功能
記錄座席人員登陸系統(tǒng)及電話(huà)操作的詳細(xì)信息，可以追蹤操作人員的工作
- 系統(tǒng)重要操作日志記錄系統(tǒng)重要信息的變更操作
系統(tǒng)用戶(hù)管理
- 人員組織結(jié)構(gòu)的增加、刪除、修改
- 人員的增加、刪除、修改
- 人員角色管理
- 人員權(quán)限設(shè)置
- 操作人員CTI權(quán)限管理
狀態(tài)監(jiān)控
監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況、人員上班情況，為系統(tǒng)管理員或領(lǐng)導(dǎo)了解系統(tǒng)運(yùn)行提供監(jiān)督手段。動(dòng)態(tài)監(jiān)控坐席狀態(tài)：監(jiān)控坐席工作情況，為管理人員提供一種有效的監(jiān)督手段，應(yīng)該可以詳細(xì)跟蹤特定的人員也可以察看整體的情況。
軟電話(huà)
坐席通過(guò)其電腦中的軟電話(huà)軟件界面來(lái)進(jìn)行電話(huà)操作，而不是去按下硬話(huà)機(jī)的按鈕來(lái)進(jìn)行操作，但實(shí)際上坐席使用硬話(huà)機(jī)進(jìn)行操作也是可以完成操作的。軟電話(huà)所實(shí)現(xiàn)的功能可以完全替代硬電話(huà)的功能，可以實(shí)現(xiàn)：
1、能夠進(jìn)行坐席登錄退出交換機(jī)隊(duì)列的操作。
2、外撥電話(huà)
3、來(lái)電震鈴、摘機(jī)應(yīng)答
4、通話(huà)保持、咨詢(xún)第三方
5、三方通話(huà)，進(jìn)行會(huì)議
6、掛機(jī)，結(jié)束應(yīng)答
7、置忙、置閑，改變坐席狀態(tài)
8、對(duì)于所有操作和所有通話(huà)能作詳細(xì)的記錄
五.成功案例
華泰貝通科技貿(mào)易公司致力于call center及ＣＲＭ事業(yè)的發(fā)展，以ALTIGEN，HP,IBM,CISCO為合作伙伴，共同拓展各個(gè)行業(yè)的呼叫中心.
南通市珠峰電腦有限公司長(zhǎng)期服務(wù)于煙草行業(yè)，對(duì)煙草行業(yè)的各類(lèi)管理流程及各種應(yīng)用特點(diǎn)均相當(dāng)精通，并熟悉國(guó)家局制訂的各種法律法規(guī)與信息應(yīng)用規(guī)范，曾開(kāi)發(fā)出很多適合于煙草行業(yè)使用的應(yīng)用軟件。
上述兩家公司利用其自身的優(yōu)勢(shì)充分合作，共同開(kāi)創(chuàng)在煙草行業(yè)的最新應(yīng)用成果，其成功案例為：
南通煙草
華泰貝通與南通珠峰電腦公司合作建設(shè)的南通煙草客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)，覆蓋南通市和下屬六個(gè)縣市，實(shí)現(xiàn)了電話(huà)訪銷(xiāo)、電子結(jié)算、物流配送等業(yè)務(wù)功能，是煙草銷(xiāo)售業(yè)電子商務(wù)的典型案例，南通煙草在現(xiàn)有電子商務(wù)平臺(tái)基礎(chǔ)上，將進(jìn)一步發(fā)展與完善系統(tǒng)功能，建立一個(gè)穩(wěn)定實(shí)用、數(shù)據(jù)高度共享、緊扣業(yè)務(wù)需求及調(diào)控能力強(qiáng)的高水平信息系統(tǒng)，以成熟的客戶(hù)關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化客戶(hù)服務(wù)；以完善的商業(yè)智能化系統(tǒng)，提供敏捷高效的經(jīng)營(yíng)分析與決策支持；以科學(xué)的倉(cāng)儲(chǔ)配送資源管理，實(shí)現(xiàn)物流效益的最大化。
華泰貝通公司供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接: