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Aculab語音技術服務于出租車行業(yè)

2004/03/22

　　VeCommerce Limited (ASX：VCM) 在通訊和呼叫處理行業(yè)已具有20多年的經驗，且在自然語言識別和語音交互電子商務解決方案方面已贏得全球領先地位。他們使用語音處理技術向廣大用戶提供訂制的商務解決方案，以便自動處理日常事務 - 這樣不僅大大減少了業(yè)務處理費用，而且通過易用、友好和統一的服務接口增強了客戶滿意度。

面臨的挑戰(zhàn)

　　Auckland Co-op Taxi(ACT)成立于1947年，是新西蘭在采用計算機技術的水平、市場占有率和客戶服務等方面都占有領先地位的出租車公司。ACE有700多輛車，它的客戶聯絡中心雇有75名員工以及1100名司機。每年，ACT都可運載7百萬乘客。

　　ACT 通過一個中心控制的聯絡中心來運營。該中心過去一直使用按鍵式的IVR系統，根據主叫用戶號碼（CLI）和座席人員的參與為客戶提供出租車預訂服務。由于90％的出租車預訂是由座席人員幫助完成，當生意不多時，負責預訂的員工的平局費用會大大增加。為了提高服務水平和減少成本，摒棄電話排隊并能提供'接客人地址確認'功能的系統需求迫在眉睫。

解決方案

　　VeCommerce為ACT提供了VeCab系統, 世界第一個聲控出租車預訂解決方案。此解決方案使用的是Aculab所提供的語音處理和文語轉換資源以及Nuance的語音識別軟件。乘客通過VeCab系統可直接呼叫出租車調度系統以完成預訂�？蛻魺o需等待空閑的接線員，而是直接與調度系統聯系。接線員只在復雜的情況才參與操作。自然地，呼叫等待的情況不再存在。此外，當預訂增加時，無需增加操作人員。

　　VeCab是在VeCommerce的應用系統平臺FirstContact框架內開發(fā)的。FirstContact采用完全可伸縮的結構，允許擴容系統線路容量，以處理更多的呼叫。Aculab的DSP資源板卡Prosody恰恰滿足了這一點，而且板卡支持大容量，在低成本的情況下，可以管理大量的呼叫。

　　Prosody可在錄音的同時把語音信號饋入語音識別器以進行處理，此功能使VeCab 的界面非常直觀且方便客戶使用。系統使用一系列的語音提示以獲得用戶信息。當計算機系統不明白所得到的信息時，會自動重復詢問。Aculab的TTS技術用來做信息確認，例如客人接送地點等。

　　例如，當出租車調度系統確認呼叫者是從Whangarei的高爾夫俱樂部打來電話時，系統中的TTS部分將會對呼叫者發(fā)出以下信息，＂您是位于Tikipunga 的Whangarei Golf俱樂部嗎？＂。但毛利語方言的發(fā)音會聽起來像｀Fongarey＇而不是對等的英文發(fā)音。

　　VeCab 系統內嵌的特定語法規(guī)則能用來識別并糾正毛利語名字的發(fā)音。這是世界上首次把NLSR和TTS集成在同一系統內，以便對毛利語和其它獨特的名字正確發(fā)音。使用TTS，就不必將所有新西蘭街道和地區(qū)的名稱事先錄制下來以便在需要時播放，這樣就節(jié)省了時間和成本，此外，Aculab的TTS可從網上免費下載，更進一步的降低了成本。

　　具有代表意義的是，Aculab的Prosody PCI平臺可支持60路的Nuance NLSR，同時帶有Aculab的回音消除和"Barge-in"功能。"Barge -in"允許有經驗的呼叫者打斷系統提示音，而直接進入系統以便節(jié)省時間；否則，播放外撥提示音時需要禁止語音識別系統，以避免錯誤識別。

　　Prosody板卡位于系統的底層，已集成在VeCab系統中。FristContact 媒體服務器與Prosody硬件的通信是通過Aculab的統一API實現的。Prosody不僅用于TTS，而且也用于其它語音處理功能，例如放音、錄音、回音消除和DTMF檢測和生成。此外，VeCab 使用 Aculab的高密度數字網絡接口模塊來連接ACT的電話系統。

　　ACT主席Alister Honeyman自豪地說："采用Vecommerce公司的VeCab解決方案，意味著我們擁有的是世界上最新的業(yè)務預定技術"。

圖示－FirstContact平臺在Vecab系統中的連接


Aculab公司供稿 CTI論壇編輯


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