呼叫中心的勞動力優(yōu)化和排班管理
瑞卓世紀科技有限公司 楚國柱 2005/02/01
隨著呼叫中心業(yè)務的不斷擴展，呼叫中心對座席技能的要求也越來越高�，F在多數呼叫中心的運營都由單一或少數業(yè)務模式，發(fā)展成為多業(yè)務的模式，座席也由單技能發(fā)展到多技能，多業(yè)務的水平。這種多業(yè)務，多技能的運營環(huán)境對呼叫中心管理者的運營管理水平提出了越來越高的要求，如何精確預測呼叫中心的工作量，并相應的安排適當數量的座席來處理客戶的需求，是許多呼叫中心管理人員每日都要面臨的首要問題。解決這個問題比較簡單的做法就是用手工的方法（例如，借助于Spreadsheet）來計算所需的座席資源。這種手工的排班方法，已經遠遠不能滿足今日的需求了。手工排班的主要問題在于：
- 無法處理多技能的座席
- 獲取數據困難
- 很難觀察到電話量的變化趨勢
- 計算繁瑣、耗時
- 難以分析座席人員的對調
- 難以滿足員工的愿望
- 難以分析員工的選擇
以上幾個方面的問題都會導致預計的員工數量與實際需求的員工數量的較大偏差，如果預計的員工數量少，就會降低呼叫中心的服務水平，而如果預計的員工數量多，就會造成資源浪費，降低運營效率。為了避免這些問題，呼叫中心就需要使用智能化的勞動力優(yōu)化和排班管理方法來安排座席的工作時間。呼叫中心的勞動力優(yōu)化和排班管理解決方案就是專門為這個目的而設計的。
呼叫中心的勞動力優(yōu)化和排班管理是一門藝術。它所作的就是要把具有適當技能的適當數量座席安排在最恰當的工作時間，按照服務水平和服務質量的要求，去處理呼叫請求。換句話說，勞動力優(yōu)化和排班管理就是要把最具競爭力的座席安排在最能發(fā)揮他們優(yōu)勢的時間段內。
盡管各個廠商提供的勞動力優(yōu)化和排班管理解決方案在形式上有較大的不同，但是，在勞動力優(yōu)化和排班管理所需經過的步驟上，卻大同小異。勞動力優(yōu)化和排班管理的過程如下:
- 確定服務目標 (服務水平，ASA，占有率)
- 收集數據
- 預測呼叫流量
- 計算人員的需求
- 安排座席的工作時間(排班)
- 實時監(jiān)測排班
- 分析和優(yōu)化排班
怎樣選擇一個合適的勞動力優(yōu)化和排班管理解決方案呢？一個好的勞動力優(yōu)化和排班管理解決方案應該具有以下的功能:
- 能處理來自不同數據源的數據（CMS，Excel，Text）
- 能與多數呼叫中心系統(tǒng)有效的整合
- 精確預測呼叫流量
- 為多技能的座席排班
- 允許對特殊事件進行處理
- 可以處理多點和多服務渠道的呼叫中心
- 易伸縮性（從幾十個座席到上千個座席）
- 實時監(jiān)測并允許實時調整排班
- 座席對排班和工作時間有一定的選擇權
- 模塊化的架構，便于用戶選擇適合的功能
勞動力優(yōu)化和排班管理解決方案不僅應有一整套的班長管理工具界面，而且還應有供座席與應用系統(tǒng)交互的桌面應用。呼叫中心管理人員可以方便的為座席排班，把每一個座席的工作時間發(fā)布在內部網絡上。管理人員不必一個又一個的去通知這些座席。通過內部網絡獲取這些排班信息，使得座席可以更全面和清晰的了解自己的工作時間，并可以根據自己的實際情況，在不影響呼叫中心運作的條件下，與其他座席對調排班。
正確的選擇和使用勞動力優(yōu)化和排班管理解決方案，將給呼叫中心帶來如下的好處：
- 降低管理人員化在非核心工作的時間和精力
- 降低座席的空閑等待時間
- 降低座席的流失率
- 降低座席工作時間的收縮
- 提高座席的工作效率
- 改善服務水平
科勝通軟件（Concerto Software）開發(fā)的RightForce軟件提供了目前呼叫中心勞動力優(yōu)化和排班管理系統(tǒng)中最全面的功能。RightForce可以幫助多技能，多點和多渠道服務的呼叫中心分析和制定短期，和中長期的勞動力需求計劃，并實時的監(jiān)測這些計劃的執(zhí)行情況，使呼叫中心的管理人員可以全面的評估排班計劃，為加強和改善座席人員的管理提供強有力的支持。
Rightforce擁有一整套的管理和座席工具，使呼叫中心的管理人員可以輕松，方便，靈活和精確的制定座席的工作時間，系統(tǒng)還向座席提供了基于瀏覽器的桌面應用，允許座席與系統(tǒng)之間進行交互，參與到排班的制定過程中。
RightForce 可以幫助呼叫中心充分的和有效的利用人力資源，最大限度的調動座席的積極性，提高座席與客戶之間互動的質量，從而提高呼叫中心的生產力和服務水平。
Concerto公司供稿 CTI論壇編輯
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