并購剛剛開始
—看科勝通軟件收購羅克韋爾FirstPoint Contact
彭芳 李農 2004/09/21
呼叫中心行業(yè)連續(xù)幾個月的猜測和傳說終于變成現(xiàn)實。9月8日，隨著科勝通軟件（Concerto Software）宣布正式完成并購羅克韋爾自動化公司旗下的羅克韋爾FirstPoint
Contact，又一艘呼叫中心領域的巨輪開始浮出水面。作為呼叫中心呼入和呼出技術的創(chuàng)立者，兩家公司的聯(lián)手，標志著專門從事呼叫中心全面解決方案的提供商開始走上舞臺，也標志著呼叫中心行業(yè)走向整合。
并購之路
9月8日，科勝通軟件宣布從羅克韋爾自動化手中收購羅克韋爾FirstPoint Contact公司�？苿偻ǹ偛眉媸紫瘓�(zhí)行官Jim Foy將繼續(xù)在新公司中擔任現(xiàn)職，原羅克韋爾FirstPoint
Contact公司總裁Terry Murphy將加入科勝通，擔任企業(yè)發(fā)展執(zhí)行副總裁。自此，羅克韋爾FirstPoint Contact的品牌將不復存在，個別產品名稱仍將使用一段時間。新的銷售隊伍最終將完全銷售科勝通軟件的解決方案�？苿偻ū硎�，合并后，公司在41個國家和地區(qū)擁有2300多個客戶，年銷售收入將超過2.5億美元。另外，合并后公司將在呼叫中心領域擁有300多項專利。
自從1973年發(fā)明第一臺自動話務分配系統(tǒng)（ACD）以來，“羅克韋爾”這個名字就一直和呼叫中心行業(yè)聯(lián)系在一起。在過去的十年中，羅克韋爾在業(yè)內的道路并不一帆風順。雖然其產品在業(yè)內被認為好而穩(wěn)定，羅克韋爾還是經歷了不少起伏。在20世紀90年代中期，公司被命名為羅克韋爾電子商務公司。其母公司（羅克韋爾自動化）也清楚地表明剝離這部分業(yè)務的意圖，并尋求買家。由于當時沒有合適的買家，羅克韋爾自動化隨即宣布將獨自發(fā)展這部分業(yè)務。
21世紀初期，羅克韋爾電子商務公司組建全新的管理團隊，并著手進行一系列改革。這些改革的成功，在很大程度上使公司成為更有吸引力的并購對象。市場活動的增加使公司的地位較前些年有所提高，而且公司也一改保守作風，率先進入IP呼叫中心市場，并因此獲得產品上的優(yōu)勢。此外，公司名稱由“羅克韋爾電子商務”改為“羅克韋爾FirstPoint
Contact”，使公司的品牌更加鮮明。這一系列措施獲得成功，使羅克韋爾FirstPoint Contact連續(xù)14個季度保持盈利。
科勝通軟件自2003年收購Melita國際公司后，就走上收購的路途。并購Melita是科勝通擴大市場份額一系列動作的第一步，其中一部分于2004年2月完成。2004年3月，科勝通和羅克韋爾FirstPoint
Contact曾宣布在產品和市場領域結成合作伙伴關系，這對后來的合并起到很大的作用。當時宣布合作的目的是探索行業(yè)中外撥解決方案和呼入解決方案之間的空白。這次合作也為市場描繪了兩家公司呼入和呼出產品線完全整合后的前景。
2004年4月，科勝通收購勞動力管理和績效優(yōu)化供應商CenterForce軟件公司，從而在正在興起的勞動力管理市場中找到立足點。今年8月，對Positive軟件系統(tǒng)公司的收購加強了科勝通外撥產品的實力，同時也表明科勝通并沒有偏離其核心業(yè)務。
在前幾次并購中，科勝通在快速吸收外來產品和人員方面取得了很好的成績。如果不出意外，年底前就應該完成此次并購的后續(xù)工作。
產業(yè)呈整合態(tài)勢
事實上，在科勝通軟件收購羅克韋爾FirstPoint Contact之前，即這兩家呼入呼出技術創(chuàng)始者合并之前，業(yè)界早在幾年前就開始顯現(xiàn)出整合之勢。
從1999年Cisco收購Geotel和HP的CCM開始，就已經有IT巨頭開始涉足呼叫中心行業(yè)的整合，Cisco先后推出了ICM和IPCC解決方案。當其推出IPCC解決方案時，其在呼叫中心領域的雄心已經世人皆知，即用IP解決方案全面替代原有的交換機、CTI、IVR、ACD、錄音設備等傳統(tǒng)呼叫中心產品。更重要的在于，這些在歷史上由許多不同專業(yè)廠商提供的產品現(xiàn)在都將由Cisco提供，從而使Cisco一躍成為呼叫中心全面解決方案的重要提供商。
在隨后的2000年和2001年中，呼叫中心領域的一系列并購更是令人目不暇接。2000年1月，Alcatel收購Genesys；2001年4月，Avaya收購Quintus；2001年5月，Genesys收購IBM
的Callpath產品。兩年過去，Alcatel和Avaya臥薪嘗膽，相繼開始向市場推出自己的全面解決方案，在方案推行過程中，開始淡化原有產品組件品牌，樹立解決方案整體形象，如Avaya對Quintus進行了長達兩年的改造和革新，于2003年推出AIC中間件，試圖改變市場上由于歷史原因造成的很多用戶采用Avaya＋Genesys方案的現(xiàn)狀。
在國內，華為的呼叫中心整體解決方案一支獨秀，面對國內外眾多優(yōu)秀產品提供商和系統(tǒng)集成商的競爭，華為提供自有品牌的排隊機、CTI、IVR、錄音儀、座席桌面系統(tǒng)等全套呼叫中心解決方案，占據(jù)了中國呼叫中心行業(yè)的半壁河山。
而今天，科勝通收購羅克韋爾 FirstPoint Contact，更是將呼叫中心行業(yè)整合推向了一個新的高度。
發(fā)展到拐點
對于產業(yè)內發(fā)生的并購案，業(yè)內專家認為，這是產業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模的產物，也是用戶的需求使然。
目前，全球呼叫中心產業(yè)超過550億美元的市場規(guī)模，在相對成熟的美洲、歐洲之外，伴隨全球各地區(qū)客戶服務意識的加強，呼叫中心找到新興的發(fā)展地區(qū)，如中國、印度等。產業(yè)市場規(guī)模加大，有造就業(yè)內巨頭的條件。有一定競爭實力的廠商都希望能在這輪博弈中勝出，成為這個產業(yè)中有影響力的公司，收購無疑是一條捷徑。
用戶需求也有所變化。一般來說，早期呼叫中心系統(tǒng)分工比較明確，有IVR，有交換機，有錄音，有CTI，用戶建設系統(tǒng)時，需采購不同的部件。隨著客戶服務意識的興起，用戶希望將精力集中在核心業(yè)務，更多關注如何去用好呼叫中心，而不是深入技術本身，這樣他們希望廠商能提供整體的、打包的解決方案，即全面、一站式的方案。其實，Cisco在這樣做，Alcatel、Avaya、華為也都在這樣做。
與這些廠商有所不同，科勝通致力于做100％提供呼叫中心全面解決方案的企業(yè)。其他巨頭們提供的呼叫中心解決方案只是公司所有產品中的一部分，甚至是一小部分�？苿偻ㄈ康漠a品、全部的技術、全部的資源、全部的市場都專注在呼叫中心，提供的是圍繞呼叫中心的所有產品和解決方案。
從產業(yè)發(fā)展來看，并購、整合才剛剛開始。
外界評論
專業(yè)、全面
是目標
對于此次并購，國外研究機構Saddletree指出，從理論角度看，并購雙方是珠聯(lián)璧合。他們分別是呼叫中心呼入和外撥解決方案的發(fā)明者和市場早期發(fā)展的推動者。從商業(yè)角度看，此次合并完成后形成強大的產品線，具備挑戰(zhàn)市場領導地位的潛力，還形成了非常適合現(xiàn)階段呼叫中心行業(yè)需求的一套集成工具。
自從1973年發(fā)明第一臺自動話務分配系統(tǒng)（ACD）以來，“羅克韋爾”這個名字就一直和呼叫中心行業(yè)聯(lián)系在一起。Saddletree指出，從個人感情上說，人們從此會懷念羅克韋爾。從產業(yè)發(fā)展角度講，整合并購是必然。
在收購羅克韋爾FirstPoint Contact之前，科勝通軟件公司已經完成一系列并購。顯然，科勝通軟件公司懷有明確的任務，即建立一個能提供全方位解決方案的公司，挑戰(zhàn)業(yè)內最大的競爭對手，滿足要求最高的客戶。和競爭對手相比，科勝通最大的優(yōu)勢在于他對呼叫中心產業(yè)的專注性。雖然市場上有不少強有力的競爭對手，但他們通常只是把呼叫中心作為一條產品線甚至更低，科勝通則是把所有精力投入到呼叫中心中去。
從這個角度看，Saddletree認為，在一系列并購之后，科勝通能夠成為行業(yè)中800磅大猩猩的下一位挑戰(zhàn)者。
資料鏈接
行業(yè)近年并購事件
1999年， Cisco收購Geotel；
1999年，Cisco收購HP的CCM；
2000年1月，Alcatel收購Genesys；
2001年4月，Avaya收購Quintus；
2001年5月，Genesys收購IBM 的Callpath產品；
2004年9月，科勝通宣布收購羅克韋爾FirstPoint Contact(全球呼入呼叫中心技術發(fā)明者)。
科勝通公司并購表
2002年1月，Davox和Cellit合并，更名為科勝通
2003年10月，科勝通宣布收購Melita(全球外撥領域第三大公司)
2004年5月，科勝通宣布收購CenterForce(一家專注于客戶聯(lián)絡中心績效優(yōu)化和勞動力管理解決方案提供商)
2004年8月，科勝通宣布收購Positive Software Systems（一家專門為電話營銷公司、外包公司和企業(yè)客戶聯(lián)絡中心提供企業(yè)活動管理系統(tǒng)（ECM）解決方案的提供商
）
2004年9月，科勝通宣布收購羅克韋爾FirstPoint Contact(全球呼入呼叫中心技術發(fā)明者)
賽迪網
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