深圳博宇科技公司城市公共多媒體呼叫中心平臺解決方案簡介
2003/08/27
一 建設城市公共多媒體呼叫中心平臺的現(xiàn)實意義
在競爭日趨激烈的今天，服務質量的高低、服務的多元化及差異化已顯得尤為重要。隨著優(yōu)質客戶服務從企業(yè)競爭優(yōu)勢變成企業(yè)競爭的必需條件，沒有呼叫中心的許多企業(yè)將很難在市場上存活。為此，許多企業(yè)開始借助于信息化技術的應用，紛紛建立呼叫中心來改善服務。目前，在競爭激烈的電信、銀行、證券、汽車等行業(yè)，不少呼叫中心已經(jīng)具有一定規(guī)模。未來幾年，在證券、保險、政府、計算機、家電、制造業(yè)、遠程購物及電子商務中，呼叫中心的增長速度將進一步加快并逐步在呼叫中心市場占據(jù)越來越重要的位置。
一般來講，通過運用呼叫中心為企業(yè)/政府機關提供客戶關系管理服務可以帶來如下益處：
1.通過呼叫中心的運作，可以使企業(yè)將市場調查、客戶關系建立和客戶關系維護等非核心的業(yè)務剝離出來，集中企業(yè)資源更全面、更迅速、更準確的為核心業(yè)務和目標市場服務。
2.通過呼叫中心標準化、職業(yè)化的服務，統(tǒng)一公司整體形象，提升公司的品牌影響力。
3.為企業(yè)的不同地域、不同業(yè)務提供統(tǒng)一號碼，方便企業(yè)的客戶咨詢、查詢和投訴。
4.利用計算機集成技術，處理公司內外的交流，更重要的是提供系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理功能和報表功能，結果可以供公司戰(zhàn)略決策參考使用，減少公司在信息處理和客戶服務方面的人工投入。
5.通過呼叫中心系統(tǒng)處理客戶咨詢和投訴，流程規(guī)范、順暢，信息反應和反饋速度快，處理信息量大。
6.利用企業(yè)的數(shù)據(jù)資源為客戶提供防偽認證服務，杜絕市場上假冒或仿造行為危害企業(yè)的市場信譽。
7.對采用代理制和分銷商制的生產(chǎn)銷售企業(yè)，可以提供監(jiān)督代理商和分銷商的商業(yè)行為是否符合公司的營銷政策的手段，防止分銷商或代理商之間互相竄貨或惡性競爭，以至于破壞整個企業(yè)或品牌的整體市場策略。
博宇科技設計的城市公共多媒體呼叫中心平臺是基于當代國際先進的多媒體呼叫中心技術、內容可發(fā)布、業(yè)務易二次開發(fā)、全網(wǎng)可管理、座席可分布的原則建設而成的電信級分布式多媒體呼叫中心和智能通信服務平臺。它架構在強大的固定電話網(wǎng)絡和移動通信網(wǎng)絡以及因特網(wǎng)之上，形成了覆蓋全市的技術先進、功能強大的多媒體呼叫中心服務網(wǎng)絡，通過特服號碼，可進行電話、傳真、WEB、EMAIL等多種方式的接入，多種服務方式（人工服務，自動語音服務,WEB）,并提供軟、硬件、服務管理、電信資源等靈活組合外包的多種服務模式，為企事業(yè)單位建立與客戶溝通的暢通渠道。
鑒于城市公共多媒體呼叫中心平臺的面向未來、外包增值服務兼與已建成眾多呼叫中心系統(tǒng)整合的業(yè)務功能的實際業(yè)務狀況，系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性以及以后系統(tǒng)擴容需求和目前大中型多媒體呼叫中心的發(fā)展趨勢，博宇科技強烈建議城市公共多媒體呼叫中心平臺采用AVAYA
DEFINITY企業(yè)通信服務器排隊交換機方式，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置和性能，以及高可靠性和強大的擴展性能。
用戶撥打公共呼叫中心平臺的特別服務號碼，通過IVR語音流程的引導或人工的區(qū)分，根據(jù)用戶的需求將其轉接分發(fā)到專業(yè)的呼叫中心上去。如將打入公共呼叫中心平臺需要進行消費投訴的電話轉接分發(fā)到工商12315熱線。從而從根本上解決由于各呼叫中心之間完全獨立，市民要記住如此多的號碼幾乎是不可能的，一遇到需要求助的情況還是會有求助無門的感覺，不能真正發(fā)揮呼叫中心應由的作用的問題。
逐步實現(xiàn)共享已有呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)的資源：通過城域網(wǎng)或因特網(wǎng)實現(xiàn)與現(xiàn)有呼叫中心相關業(yè)務系統(tǒng)的連接與集成，諸如業(yè)務數(shù)據(jù)的提取等。在逐步完善服務手段和服務內容，完善中心內部的流程與規(guī)范化的建設的基礎上，逐步替代現(xiàn)有的專業(yè)呼叫中心。
此外，該平臺還為企業(yè)提供多種增值服務和外包業(yè)務服務（虛擬呼叫中心功能），幫助企事業(yè)單位降低通信成本、提高服務質量、享受便利服務，從而為企事業(yè)單位帶來良好的經(jīng)濟效益和社會效益。
這樣既可以保持全市呼叫中心的統(tǒng)一接入，又可以降低企事業(yè)單位組建呼叫中心的成本，充分利用已有的資源。
二 城市公共多媒體呼叫中心平臺建設的基本需求
據(jù)博宇科技的了解，城市公共多媒體呼叫中心平臺的基本需求如下：
支持的通訊方式包括：電話，傳真，手機，電子郵件，因特網(wǎng)（如導航瀏覽，CALL BACK呼叫回復等），短信息。
支持的人工座席數(shù)量為50個以上，一期工程為50個人工座席。
支持120路以上對外中繼(采用4條E1線路)。
支持120路以上（交互式自動語音應答），一期工程支持120路IVR。
支持12路以上傳真，一期工程支持12路傳真。
支持30路以上IP語音網(wǎng)關（WEB互動30路），一期工程支持30路IP語音網(wǎng)關。
支持60路以上內部中繼（傳真30路＋WEB互動接口30路），支持與公司辦公PBX連接，一期工程支持60路內部中繼。
采用開放系統(tǒng)，靈活的技術結構，支持分布式處理和易于擴充。
多媒體統(tǒng)一排隊：各種呼叫請求（語音、E-Mail、留言、WEB呼叫等）應由系統(tǒng)統(tǒng)一排隊轉交話務員處理。
錄音功能：座席通話全程錄音，并可實現(xiàn)本地、遠程監(jiān)控及檢索回放。
智能路由選擇功能：可按照技能匹配、成本、優(yōu)先級、空閑座席、時間和負載、主叫和被叫號碼識別等策略進行路由分組。
實現(xiàn)呼叫轉接分發(fā)功能：用戶撥打公共呼叫中心平臺的特別服務號碼，通過IVR語音流程的引導或人工的區(qū)分，根據(jù)用戶的需求將其轉接分發(fā)到專業(yè)的呼叫中心上去。如將打入公共呼叫中心平臺需要進行消費投訴的電話轉接分發(fā)到工商12315熱線。從而從根本上解決由于各呼叫中心之間完全獨立，市民要記住如此多的號碼幾乎是不可能的，一遇到需要求助的情況還是會有求助無門的感覺，不能真正發(fā)揮呼叫中心應由的作用的問題。
實現(xiàn)共享已有呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)的資源：通過城域網(wǎng)或因特網(wǎng)實現(xiàn)與現(xiàn)有呼叫中心相關業(yè)務系統(tǒng)的連接與集成，諸如業(yè)務數(shù)據(jù)的提取等。一期工程留有相應的接口。
實現(xiàn)虛擬呼叫中心功能，并留有使用本呼叫中心平臺租賃服務的企事業(yè)單位的業(yè)務系統(tǒng)的接口。
在逐步完善服務手段和服務內容，完善中心內部的流程與規(guī)范化的建設的基礎上，逐步替代現(xiàn)有的專業(yè)呼叫中心。開展增值運營業(yè)務，實現(xiàn)穩(wěn)定的利潤來源。
支持圖形化管理環(huán)境，易于學習和使用，可以最大限度的管理系統(tǒng)，盡可能縮短系統(tǒng)的改變周期。
基于互動管理引擎，支持實時更新，無需停止系統(tǒng)，可以快速改變管理策略。實現(xiàn)軟件系統(tǒng)的"熱插拔"。
單一的基于圖形的應用開發(fā)環(huán)境，無需多種技能，易于開發(fā)混合媒體互動，易于學習和使用，可以快速推出新功能。
提供常用的報表模板，并可以根據(jù)需要自由定制各種報表。
與公司辦公PBX連接（可選）。
強大的坐席應用：支持事件管理、外撥管理、客戶信息管理、公告欄等。
接入設備：排隊交換機方式。
主要業(yè)務功能需求包括：
其中：
業(yè)務咨詢實現(xiàn)對所有與城市有關的各種問題的咨詢。
宣傳類業(yè)務：通過電話自動呼出或業(yè)務代表的主動呼出與特定的對象取得聯(lián)系，就某項專題進行宣傳。
通知類業(yè)務：對某些特定的對象通過自動呼出或人工呼出進行通知，實現(xiàn)政策法規(guī)、專題的通知，方式可以是電話、傳真、電子郵件、短消息、網(wǎng)站等。
外包業(yè)務：利用系統(tǒng)虛擬呼叫中心的功能，租用一定的中繼線路、座席、IVR資源給有需要的企事業(yè)客戶。
增值類業(yè)務：主要包括電話會議、固網(wǎng)短信的應用、聲訊服務（如點歌、交友、廣告宣傳）、移動短信等。
三 城市公共多媒體呼叫中心平臺基本設計思路
作為多媒體呼叫中心系統(tǒng)的專業(yè)開發(fā)商，博宇科技秉承"為客戶創(chuàng)造價值"的理念，從當前最新CTI技術的發(fā)展和應用狀況，鑒于城市公共多媒體呼叫中心平臺的面向未來、外包增值服務兼與已建成眾多呼叫中心系統(tǒng)整合的業(yè)務功能的實際業(yè)務狀況，系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性以及以后系統(tǒng)擴容需求和目前大中型多媒體呼叫中心的發(fā)展趨勢，博宇科技強烈建議城市公共多媒體呼叫中心平臺采用排隊交換機方式，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置和性能，以及高可靠性和強大的擴展性能。
從性價比，系統(tǒng)擴容升級，前期投資額度等方面，博宇科技推薦采用呼叫中心領域的主流交換機-AVAYA DEFINITY企業(yè)通信服務器交換機作為接入設備。
博宇科技在國內率先采用最先進的第四代呼叫中心技術構建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，提出了公共呼叫中心平臺全面有效的建議方案，是為客戶提供的一套現(xiàn)代化的綜合信息服務系統(tǒng)和多層次的智能化系統(tǒng)，是一種以客戶為中心的全新的服務方式，創(chuàng)新地將多媒體呼叫中心，因特網(wǎng)呼叫中心和IP呼叫中心與業(yè)務系統(tǒng)及呼叫中心等有機地整合在一起，融合了最新的CRM思想、與互聯(lián)網(wǎng)資源結合的WEB導航技術等。
系統(tǒng)的設計采用先進的三層CLIENT/SERVER網(wǎng)絡體系結構，集目前先進的計算機技術、通信技術、計算機電信集成(CTI)技術、多媒體呼叫接入技術、智能接入交換分配技術、數(shù)字語音處理技術、異構系統(tǒng)信息交互技術、INTERNET網(wǎng)絡技術、安全容錯技術等于一體，并與選擇業(yè)務單位外包式呼叫中心的企事業(yè)單位的業(yè)務系統(tǒng)緊密結合在一起，突破時空的限制，通過自動語音/傳真、人工座席、相關工作人員等為客戶提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機（短消息）等多種服務形式的周到、快捷、全方位的呼叫轉接分發(fā)，業(yè)務咨詢，通知，外包業(yè)務，投訴建議表揚，增值服務等，為客戶與城市公共呼叫中心平臺架起一座密切聯(lián)系的橋梁，客戶既可以沿用原來各專業(yè)呼叫中心的特服號，也可以使用本呼叫中心的特服號，由本系統(tǒng)的IVR或人工座席轉接到相應的專業(yè)呼叫中心；同時可以充分利用本平臺的虛擬呼叫中心功能，開展豐富的外包增值業(yè)務，為投資方帶來可觀的經(jīng)濟利益和良好的社會效益。
在逐步完善服務手段和服務內容，完善中心內部的流程與規(guī)范化的建設的基礎上，逐步替代現(xiàn)有的專業(yè)呼叫中心。同時，原則上市不再新建新的呼叫中心系統(tǒng)，可以充分利用公共呼叫中心平臺的資源和虛擬呼叫中心的功能，租用一定的資源，作為一個虛擬的呼叫中心。這樣既可以保持全市的統(tǒng)一接入，又可以降低企事業(yè)單位組建呼叫中心的成本，充分利用已有的資源。
本系統(tǒng)的設計充分考慮了其先進性、成熟性、穩(wěn)定性、開放性、高拓展性、高效性、操作友好性、易維護性、高安全性等。
在我們推薦的方案中，整體設計充分利用了CTI技術，不僅有利于各種業(yè)務的快速提供和生成，而且采用多樣化信息處理方式和開放式的系統(tǒng)結構和標準的數(shù)據(jù)接口，能同時處理語音、傳真和各種電子數(shù)據(jù)；與各種信息資源系統(tǒng)互聯(lián)，充分利用系統(tǒng)大容量、高速度的線路資源和交換控制能力，為各種信息服務提供了暢通無阻的信息高速公路。呼叫處理綜合業(yè)務平臺系統(tǒng)采用開放式和結構化的設計思想，能快速提供各種適應市場需求的業(yè)務。這樣，在未來幾年中可以滿足業(yè)務多樣化發(fā)展的需要，在保護現(xiàn)有投資的基礎上，可以合理實施投資步驟，實現(xiàn)系統(tǒng)的平滑升級和擴容，避免因選用功能單一的過渡性產(chǎn)品而重復投資。
采用開放系統(tǒng)，靈活的技術結構，支持分布式處理和易于擴充。
支持多媒體統(tǒng)一排隊：各種呼叫請求（語音、E-Mail、留言、WEB呼叫等）應由系統(tǒng)統(tǒng)一排隊轉交話務員處理。
支持錄音功能：座席通話全程錄音，并可實現(xiàn)本地、遠程監(jiān)控及檢索回放。
支持智能路由選擇功能：可按照技能匹配、成本、優(yōu)先級、空閑座席、時間和負載、主叫和被叫號碼識別等策略進行路由分組。
實現(xiàn)呼叫轉接分發(fā)功能：用戶撥打公共呼叫中心平臺的特別服務號碼，通過IVR語音流程的引導或人工的區(qū)分，根據(jù)用戶的需求將其轉接分發(fā)到專業(yè)的呼叫中心上去。如將打入公共呼叫中心平臺需要進行消費投訴的電話轉接分發(fā)到工商12315熱線。從而從根本上解決由于各呼叫中心之間完全獨立，市民要記住如此多的號碼幾乎是不可能的，一遇到需要求助的情況還是會有求助無門的感覺，不能真正發(fā)揮呼叫中心應由的作用的問題。
實現(xiàn)共享已有呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)的資源：通過城域網(wǎng)或因特網(wǎng)實現(xiàn)與現(xiàn)有呼叫中心相關業(yè)務系統(tǒng)的連接與集成，諸如業(yè)務數(shù)據(jù)的提取等。一期工程留有相應的接口。
實現(xiàn)虛擬呼叫中心功能，并留有使用本呼叫中心平臺租賃服務的企事業(yè)單位的業(yè)務系統(tǒng)的接口。
在逐步完善服務手段和服務內容，完善中心內部的流程與規(guī)范化的建設的基礎上，逐步替代現(xiàn)有的專業(yè)呼叫中心。開展增值運營業(yè)務，實現(xiàn)穩(wěn)定的利潤來源。
支持圖形化管理環(huán)境，易于學習和使用，可以最大限度的管理系統(tǒng)，盡可能縮短系統(tǒng)的改變周期。
支持基于互動管理引擎，支持實時更新，無需停止系統(tǒng)，可以快速改變管理策略。實現(xiàn)軟件系統(tǒng)的"熱插拔"。
支持單一的基于圖形的應用開發(fā)環(huán)境，無需多種技能，易于開發(fā)混合媒體互動，易于學習和使用，可以快速推出新功能。
提供常用的報表模板，并可以根據(jù)需要自由定制各種報表。
支持與公司辦公PBX連接（可選）。
支持強大的坐席應用：支持事件管理、外撥管理、客戶信息管理、公告欄等。
該系統(tǒng)利用市政府機關，企事業(yè)單位以及各專業(yè)呼叫中心現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡資源，將自動語音查詢、人工服務、因特網(wǎng)服務（如電子郵件，導航瀏覽，CALL
BACK呼叫回復，文本交談等）、信息資料處理緊密結合起來，為客戶提供全天候24小時不間斷的優(yōu)質服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系"窗口"。
本系統(tǒng)集電話語音、計算機電信集成（CTI）最新技術、計算機通信、電信交換、語音合成處理、計算機網(wǎng)絡、大型數(shù)據(jù)庫、Internet等技術于一體，該系統(tǒng)將自動語音查詢、人工座席服務、信息資料處理緊密結合起來；支持主流排隊交換機；系統(tǒng)易于使用，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運行，并具備IP接入以及分布組網(wǎng)的能力；為客戶提供智能化、親情化、高效、快捷、優(yōu)質的服務，為企業(yè)開辟了一種新的服務窗口和服務渠道。
該系統(tǒng)凝聚了最新的技術發(fā)展成就，反映了當前市場業(yè)務需求的最新發(fā)展趨勢，有良好的規(guī)模適應性、業(yè)務適應性、管理適應性；智能路由技術，客戶信息數(shù)據(jù)，呼叫和客戶信息同步技術，自動/人工處理一體化技術、業(yè)務生成技術、運行維護管理支持以及其體系結構本身，構成了全面解決方案的技術基礎。
城市公共多媒體呼叫中心平臺除了提供傳統(tǒng)電話呼叫通道外，還支持傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、電子郵件等多種服務方式，為客戶提供融會貫通的交流渠道。
城市公共多媒體呼叫中心平臺座席滿足特色業(yè)務的要求，并考慮將來設置專家座席和虛擬座席。能夠對全部座席統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調度、統(tǒng)一服務標準、集中監(jiān)控。
城市公共多媒體呼叫中心平臺主要是由排隊交換機、CTI服務器、IVR(交互式語音應答)/IFR(交互式傳真應答)子系統(tǒng)、人工座席子系統(tǒng)、應用服務器、數(shù)據(jù)庫服務器、業(yè)務網(wǎng)關子系統(tǒng)、WEB服務器、電子郵件服務器、防火墻、通信網(wǎng)關等硬件設備和應用軟件組成。
本系統(tǒng)具有自動語音服務、人工坐席服務、呼叫轉接分發(fā)、信息咨詢、信息查詢、客戶投訴建議、通知服務、因特網(wǎng)服務、管理人員對語音記錄的查詢、外包業(yè)務、增值服務等功能，并且結合圖形化的管理、監(jiān)控界面，使得客戶隨時隨地可以利用身邊的各種通訊工具獲得本公共呼叫中心平臺的方便快捷的服務。
另外，博宇科技城市公共多媒體呼叫中心平臺實現(xiàn)對服務信息的儲存、匯總、自動統(tǒng)計分析，將客戶關系管理（CRM）融入城市公共多媒體呼叫中心平臺中，可以通過全面管理用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務數(shù)據(jù)、業(yè)內信息等進行多方位的統(tǒng)計分析和數(shù)據(jù)挖掘，為領導提供更加科學的、量化的決策依據(jù)，形成了對外服務于客戶，對內管理、分析、決策系統(tǒng)相結合的城市公共多媒體呼叫中心平臺。
本呼叫中心平臺軟件系統(tǒng)由系統(tǒng)軟件和應用軟件組成，軟件按照不同的功能，分布在不同的設備上。軟件的整體結構采用模塊化設計，模塊之間采用標準的協(xié)議相聯(lián)，采用這種方式設計的系統(tǒng)，具有可升級性，可替換性等諸多特點，也給應用系統(tǒng)的開發(fā)、升級、擴容帶來便利。
本呼叫中心平臺的系統(tǒng)軟件為方便應用業(yè)務的快速生成及開發(fā)，采用了類智能化的處理，如呼叫的應答、呼叫的處理流程及語音處理等等都可在無需編程的情況下進行修改，這樣可以靈活的根據(jù)業(yè)務的需要來調整系統(tǒng)的處理。
本呼叫中心平臺，可通過多種信令方式和PSTN網(wǎng)進行接入，包括CHINA-ISDN（30B+D）、中國一號信令、七號信令、SMS等，電話/傳真/手機/EMAIL/WEB形式的呼叫通過排隊交換機的話路自動分配（ACD）技術及CTI
模塊的智能呼叫路由技術的組合，使話路可在IVR自動語音設備、人工坐席中進行自動的話路分配；當坐席收到來電時，CTI 服務器啟動坐席去觸發(fā)其業(yè)務功能模塊；通過WEB技術和WEB服務器的數(shù)據(jù)庫連接技術的集成，坐席可通過WWW服務器和數(shù)據(jù)庫服務器與整個系統(tǒng)的業(yè)務數(shù)據(jù)系統(tǒng)進行有機結合，坐席就可訪問系統(tǒng)中的業(yè)務信息，為客戶提供呼叫轉接分發(fā)、信息咨詢、信息查詢、客戶投訴建議、通知服務、因特網(wǎng)服務、客戶資料管理、外包業(yè)務、增值服務等服務；通過坐席完備的電話功能及CTI
服務器可控制排隊交換機實現(xiàn)呼叫轉移、來話保留、多方通話、與自動語音之間的相互轉接等功能，實現(xiàn)了與其他話務員以及相關部門電話的相互轉接。
四 城市公共多媒體呼叫中心平臺的規(guī)劃
博宇科技設計的城市公共多媒體呼叫中心平臺是在參照國內外包式呼叫中心運營商的先進管理經(jīng)驗，結合城市公共多媒體呼叫中心平臺的實際業(yè)務需求，融入客戶關系管理(CRM)理念，考慮到一段時間以內各專業(yè)呼叫中心和本公共呼叫中心平臺將共存以及逐步替代現(xiàn)有的專業(yè)呼叫中心的需求，以帶有約束、過程跟蹤、監(jiān)督機制的全閉環(huán)流程管理思路和易維護性的基本原則來，在國內率先采用最先進的第四代呼叫中心技術和自主研制的核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，采用了具體業(yè)務和硬件分離的設計原則，并且提供了開發(fā)環(huán)境供用戶自行開發(fā)新的業(yè)務，用戶可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎上開展多種多樣的業(yè)務功能，如呼叫轉接分發(fā)、業(yè)務咨詢、通知業(yè)務、客戶信息管理、外包業(yè)務服務、增值業(yè)務、因特網(wǎng)服務等。
本系統(tǒng)采用電信級系統(tǒng)設計，具有高可靠性和強大處理能力，能夠提供呼叫接入、業(yè)務處理、服務資源的一體化解決方案。
博宇科技設計的城市公共多媒體呼叫中心平臺的系統(tǒng)規(guī)劃如下：
一期工程：城市公共多媒體呼叫中心平臺軟硬件基礎設施建設。
主要目標是完成綜合服務中心平臺的選型、建設，搭建綜合服務中心的平臺，在中心平臺上構造綜合服務中心的系統(tǒng)功能框架和業(yè)務功能框架。
支持的通訊方式包括：電話，傳真，手機，電子郵件，因特網(wǎng)（如導航瀏覽，CALL BACK呼叫回復等）。
支持的人工座席數(shù)量為50個。
支持120路對外中繼(采用4條E1線路)。
支持120路IVR。
支持12路傳真。
支持30路IP語音網(wǎng)關（WEB互動30路）。
支持60路內部中繼（傳真30路＋WEB互動接口30路），支持與辦公PBX連接。
采用開放系統(tǒng)，靈活的技術結構，支持分布式處理和易于擴充。
多媒體統(tǒng)一排隊：各種呼叫請求（語音、E-Mail、WEB呼叫等）應由系統(tǒng)統(tǒng)一排隊轉交話務員處理。
錄音功能：座席通話全程錄音，并可實現(xiàn)本地、遠程監(jiān)控及檢索回放。
智能路由選擇功能：可按照技能匹配、成本、優(yōu)先級、空閑座席、時間和負載、主叫和被叫號碼識別等策略進行路由分組。
實現(xiàn)呼叫轉接分發(fā)功能：用戶撥打公共呼叫中心平臺的特別服務號碼，通過IVR語音流程的引導或人工的區(qū)分，根據(jù)用戶的需求將其轉接分發(fā)到專業(yè)的呼叫中心上去。如將打入公共呼叫中心平臺需要進行消費投訴的電話轉接分發(fā)到工商12315熱線。從而從根本上解決由于各呼叫中心之間完全獨立，市民要記住如此多的號碼幾乎是不可能的，一遇到需要求助的情況還是會有求助無門的感覺，不能真正發(fā)揮呼叫中心應由的作用的問題。
實現(xiàn)共享已有呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)的資源：通過城域網(wǎng)或因特網(wǎng)實現(xiàn)與現(xiàn)有呼叫中心相關業(yè)務系統(tǒng)的連接與集成，諸如業(yè)務數(shù)據(jù)的提取等。一期工程僅僅留有相應的接口。
一期工程暫時不考慮虛擬呼叫中心功能。
支持圖形化管理環(huán)境，易于學習和使用，可以最大限度的管理系統(tǒng)，盡可能縮短系統(tǒng)的改變周期。
基于互動管理引擎，支持實時更新，無需停止系統(tǒng)，可以快速改變管理策略。實現(xiàn)軟件系統(tǒng)的"熱插拔"。
單一的基于圖形的應用開發(fā)環(huán)境，無需多種技能，易于開發(fā)混合媒體互動，易于學習和使用，可以快速推出新功能。
提供常用的報表模板，并可以根據(jù)需要自由定制各種報表。
與公司辦公PBX連接（可選）。
強大的坐席應用：支持事件管理、外撥管理、客戶信息管理、公告欄等。
接入設備：AVAYA DEFINITY企業(yè)通信服務器交換機方式。
一期工程業(yè)務功能包括：
其中：
業(yè)務咨詢實現(xiàn)對所有與城市有關的各種問題的咨詢。
宣傳類業(yè)務：通過電話自動呼出或業(yè)務代表的主動呼出與特定的對象取得聯(lián)系，就某項專題進行宣傳。
通知類業(yè)務：對某些特定的對象通過自動呼出或人工呼出進行通知，實現(xiàn)政策法規(guī)、專題的通知，方式可以是電話、傳真、電子郵件、短消息、網(wǎng)站等。
二期工程：擴容，擴展聯(lián)絡方式，完善業(yè)務功能
主要目標是在第一期的基礎上，總結中心的運作規(guī)律，在抓好本呼叫中心平臺建設的同時，實現(xiàn)共享已有呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)的資源：通過城域網(wǎng)或因特網(wǎng)實現(xiàn)與現(xiàn)有呼叫中心相關業(yè)務系統(tǒng)的連接與集成，諸如業(yè)務數(shù)據(jù)的提取等；實現(xiàn)虛擬呼叫中心功能，并留有使用本呼叫中心平臺租賃服務的企事業(yè)單位的業(yè)務系統(tǒng)的接口。
·完善一期工程實現(xiàn)的業(yè)務功能。
·增加對短信息通訊方式的支持。
·完善基于圖形的應用開發(fā)環(huán)境
·完善多媒體統(tǒng)一排隊算法
·完善報表模板
·擴容
支持的人工座席數(shù)量為50個以上人工座席。
支持120路以上對外中繼(采用4條E1線路)。
支持120路以上IVR。
支持12路以上傳真。
支持30路以上IP語音網(wǎng)關（WEB互動30路）。
支持60路以上內部中繼（傳真30路＋WEB互動接口30路），支持與公司辦公PBX連接。
一期和二期工程可以實現(xiàn)：
1、 接入中繼和排隊能力的靈活擴充
2、 提供基于圖形的應用開發(fā)環(huán)境
3、 提供完善的遠程座席方案；
3、具備較高的呼叫管理能力；
6、各類設備的平滑升級；
7、遠程管理和告警；
8、支持Internet用戶和短信息用戶的客戶服務請求
9、建設多媒體呼叫中心平臺
10、實現(xiàn)共享已有呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)的資源
11、實現(xiàn)虛擬呼叫中心功能，并留有使用本呼叫中心平臺租賃服務的企事業(yè)單位的業(yè)務系統(tǒng)的接口
三期工程：逐步替代現(xiàn)有的專業(yè)呼叫中心，增值擴展業(yè)務
在逐步完善服務手段和服務內容，完善中心內部的流程與規(guī)范化的建設的基礎上，逐步替代現(xiàn)有的專業(yè)呼叫中心。
開展增值運營業(yè)務，實現(xiàn)穩(wěn)定的利潤來源。
實現(xiàn)客戶關系管理。
三期工程可以實現(xiàn)：
1、多種訪問手段的統(tǒng)一消息處理
2、實現(xiàn)全面的CRM功能
五 博宇科技設計的城市公共多媒體呼叫中心平臺的特色
博宇科技設計的城市公共多媒體呼叫中心平臺是集呼叫轉接分流、信息咨詢、信息查詢、業(yè)務受理服務、客戶投訴建議、客戶回訪與主動呼出服務、外包業(yè)務服務、增值業(yè)務服務為一體的多媒體呼叫中心平臺，它采用先進的通訊與計算機相結合的CTI技術，并充分使用本城市公共多媒體呼叫中心平臺企事業(yè)單位/現(xiàn)有的各專業(yè)呼叫中心的現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡和已有業(yè)務系統(tǒng)資源，將自動語音查詢、人工服務、因特網(wǎng)服務、信息資料處理緊密結合起來，提供全天候24小時不間斷服務�？蛻艨梢岳秒娫�、傳真、手機、電子郵件、因特網(wǎng)、短消息等方式向本公共呼叫中心平臺請求相關服務。
博宇科技在國內率先采用最先進的第四代呼叫中心技術構建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，采用了具體業(yè)務和硬件分離的設計原則，并且提供了開發(fā)環(huán)境供用戶自行開發(fā)新的業(yè)務，用戶可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎上開展多種多樣的業(yè)務功能；具有以下幾個方面的顯著特點：
·實現(xiàn)電話、傳真、手機、因特網(wǎng)(Internet)等多種方式接入與呼出
·實現(xiàn)呼叫轉接分發(fā)功能：用戶撥打公共呼叫中心平臺的特別服務號碼，通過IVR語音流程的引導或人工的區(qū)分，根據(jù)用戶的需求將其轉接分發(fā)到專業(yè)的呼叫中心上去。如將打入公共呼叫中心平臺需要進行消費投訴的電話轉接分發(fā)到工商12315熱線。當然近期內客戶也可以使用現(xiàn)有的專業(yè)呼叫中心的特別服務號碼進行撥打。從而從根本上解決由于各呼叫中心之間完全獨立，市民要記住如此多的號碼幾乎是不可能的，一遇到需要求助的情況還是會有求助無門的感覺，不能真正發(fā)揮呼叫中心應由的作用的問題。
·采用AVAYA公司的DEFINITY企業(yè)通信服務器作為排隊交換機，以確保本平臺的國際領先性，系統(tǒng)的高可靠性和高穩(wěn)定性，以及可擴展性。
·三層客戶機/服務器軟件體系結構
·采用了國際領先的呼叫智能分配和路由技術，合理分配每個座席的呼叫話務量
·引入自動文本轉語音(TTS)技術
·先進靈活的系統(tǒng)結構
·提供強大、靈活的應用開發(fā)環(huán)境
·易于和使用城市公共多媒體呼叫中心平臺租賃服務的企事業(yè)單位/現(xiàn)有的各專業(yè)呼叫中心的已有計算機業(yè)務系統(tǒng)高度集成
·話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉移
·完善的系統(tǒng)管理功能
·融合客戶關系管理功能
業(yè)務單位可以分析呼叫中心產(chǎn)生的客戶信息，進行數(shù)據(jù)挖掘，對不同類別的客戶區(qū)別對待，為市場策略提供決策支持，更好的滿足客戶需求，為客戶提供個性化服務。
·嚴格的系統(tǒng)安全性設計
我們主要從以下幾個方面來考慮系統(tǒng)的安全性和可靠性設計：
雙機集群，訪問控制，信息傳輸安全，數(shù)據(jù)庫安全，應用的安全性，WEB服務安全，防火墻，防病毒措施，安全備份，安全管理制度等。
·提供完善的城市公共多媒體呼叫中心平臺的組網(wǎng)方案
·全面支持呼叫中心外包業(yè)務服務業(yè)務（虛擬呼叫中心功能）和增值業(yè)務
當系統(tǒng)三期工程完成時，城市不再新建新的呼叫中心系統(tǒng)，可以充分利用公共呼叫中心平臺的資源和虛擬呼叫中心的功能，租用一定的資源，作為一個虛擬的呼叫中心。這樣既可以保持全市的統(tǒng)一接入，又可以降低企業(yè)組建呼叫中心的成本，充分利用已有的資源。
·支持呼叫中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心
·電信級的應用水平
六 城市公共多媒體呼叫中心平臺的業(yè)務功能
客戶利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、短消息等進入城市公共多媒體呼叫中心平臺，本系統(tǒng)依托現(xiàn)有各專業(yè)呼叫中心/使用城市公共多媒體呼叫中心平臺租賃服務的企事業(yè)單位的各類業(yè)務技術支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務等方式全天24小時不間斷地為客戶提供各種服務。
城市公共多媒體呼叫中心平臺將接入功能、導航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務功能、話路轉接功能（如呼叫轉接分發(fā)等）、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打特服電話號碼后，可以根據(jù)需要選擇人工服務、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務中來回切換或轉接其它電話；所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)處理流程。
系統(tǒng)總體業(yè)務流程如下圖所示：
城市公共多媒體呼叫中心平臺的功能結構如下圖所示：
博宇科技設計的城市公共多媒體呼叫中心平臺所實現(xiàn)的主要業(yè)務功能如下：
6.1呼叫轉接分發(fā)功能
實現(xiàn)呼叫轉接分發(fā)功能：用戶撥打公共呼叫中心平臺的特別服務號碼，通過IVR語音流程的引導或人工的區(qū)分，根據(jù)用戶的需求將其轉接分發(fā)到專業(yè)的呼叫中心上去。如將打入公共呼叫中心平臺需要進行消費投訴的電話轉接分發(fā)到工商12315熱線。從而從根本上解決由于各呼叫中心之間完全獨立，市民要記住如此多的號碼幾乎是不可能的，一遇到需要求助的情況還是會有求助無門的感覺，不能真正發(fā)揮呼叫中心應由的作用的問題。
6.2業(yè)務咨詢
6.2公共信息查詢
本平臺將城市簡介、業(yè)務政策法規(guī)、各種業(yè)務介紹、公告信息、其它信息等與城市有關的各種問題/公共信息，以語音，文檔或傳真等方式存入系統(tǒng)，這樣，客戶通過撥打呼叫中心熱線電話或通過因特網(wǎng)進入本系統(tǒng)，即能：
·以語音方式或網(wǎng)頁方式獲取所需要的資料和信息；
·由業(yè)務代表根據(jù)終端顯示，向客戶進行介紹；
·以傳真方式提取相關資料，信息；
查詢類業(yè)務主要提供兩類服務，一類服務主要是面向客戶提供對業(yè)務、服務、服務者等信息的查詢；另一類主要是面向內部的工作人員提供有關業(yè)務資料、客戶檔案等信息的查詢。
6.3客戶信息管理服務
客戶信息管理功能包括客戶資料錄入/修改，客戶信息查詢，其他客戶信息管理與維護，聯(lián)系信息記錄。
座席代表在為用戶服務時，由座席代表記錄信息形成檔案，也可采用更為主動的呼出方式來確認、核實、補充檔案。
6.4用戶投訴建議表揚受理
本系統(tǒng)可通過各種接入手段接受用戶的投訴建議表揚，并及時處理或通過特定的通信渠道轉交給處理部門處理，同時可根據(jù)處理的情況及時回復用戶，做到服務的閉環(huán)。
A 當客戶對相關服務人員有意見時，可通過人工，留言信箱，傳真，因特網(wǎng)或E-mail等方式，將自己的投訴存入系統(tǒng)
B相關工作人員通過專用密碼及時提取，統(tǒng)計，分析，及時處理，并將處理結果存入系統(tǒng)，供客戶查詢。
主要內容包括如下：
·投訴單的記錄，查詢和錄音功能；
·投訴單的分發(fā)功能；
·投訴單的處理功能；
·投訴單的回復功能。
對已受理的投訴舉報或批評建議，系統(tǒng)自動生成唯一標識的受理流水號。客戶憑此流水號，可隨時打電話進入系統(tǒng)了解處理情況。
對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責分工轉對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。
本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真、因特網(wǎng)、Email等方式將處理結果及時反饋給客戶。
6.5主動呼出服務
呼叫中心最具生命力的功能是呼出（OUTBOUND），通過呼出主動地為客戶提供服務。
利用呼叫中心自身具備的呼出功能，本平臺可以根據(jù)自身的客戶數(shù)據(jù)庫主動聯(lián)系客戶，為用戶提供包括親情服務、用戶回訪、提醒功能等服務。
A、 親情服務。通過在特定的日子，如用戶的生日、節(jié)日等，以送歌、派送紀念品、郵送電子賀卡等手段向用戶致意，從而達到拉近與客戶的距離，穩(wěn)定客戶群的目的。
B、 用戶回訪。了解用戶的用后評價，了解用戶對服務的滿意度和具體意見。系統(tǒng)能在規(guī)定的時間內，按預先設置，逐一撥號，通過主動地與固有客戶，特別是大客戶的聯(lián)絡，向客戶咨詢服務滿意度的情況，幫助客戶實際問題，一方面可以加深客戶感情，另一方面可以更好地把握客戶需求的變化以不斷改進工作；業(yè)務單位根據(jù)調查結果，進行統(tǒng)計分析，為再發(fā)展和決策提供依據(jù)。
C、營銷功能：產(chǎn)品促銷，行銷信息，業(yè)務宣傳。
D、新業(yè)務推介。本系統(tǒng)可根據(jù)用戶資料和服務記錄等信息，及時將新業(yè)務信息、優(yōu)惠服務信息推介給客戶，同時達到提升服務的目的，而且智能化的資料篩選最大程度地減少了不必要的對客戶騷擾。
E、宣傳類業(yè)務：通過電話自動呼出或業(yè)務代表的主動呼出與特定的對象取得聯(lián)系，就某項專題進行宣傳。
F、通知類業(yè)務：對某些特定的對象通過自動呼出或人工呼出進行通知，實現(xiàn)政策法規(guī)、專題的通知，方式可以是電話、傳真、eMail、短消息、網(wǎng)站等；
6.6增值業(yè)務服務
系統(tǒng)提供電話會議、固網(wǎng)短信的應用、聲訊服務（如點歌、交友、廣告宣傳）、移動短信等增值業(yè)務服務。
另外，可以進行CRM-客戶關系管理。
6.7外包業(yè)務服務
利用本城市公共多媒體呼叫中心平臺的虛擬呼叫中心功能，租用一定的中繼、座席、IVR資源給有需要的企事業(yè)單位客戶。從而可以充分利用公共呼叫中心平臺的資源和虛擬呼叫中心的功能，租用一定的資源，作為一個虛擬的呼叫中心。這樣既可以保持全市的統(tǒng)一接入，又可以降低企事業(yè)單位組建呼叫中心的成本，充分利用已有的資源。
如提供公司簡介，公司動態(tài)，產(chǎn)品介紹，產(chǎn)品咨詢，銷售網(wǎng)點查詢，產(chǎn)品促銷等服務。
6.8因特網(wǎng)服務功能
結合Internet技術，提供客戶網(wǎng)上自動響應，拓展服務功能；如可以在互聯(lián)網(wǎng)上進行信息查詢、業(yè)務咨詢、投訴建議、業(yè)務推薦/營銷等。
采用Internet技術，將因特網(wǎng)融入到本呼叫中心，實現(xiàn)與客戶之間的Email服務、Call Back(呼叫回復) 、交互式文本交談、瀏覽導航，提供網(wǎng)頁連接/傳送功能。
6.9 系統(tǒng)維護管理功能
博宇科技設計的城市公共多媒體呼叫中心平臺在提供各種各樣的業(yè)務服務的同時，也提供詳盡的維護管理功能。
系統(tǒng)維護管理的主要功能如下：
·計費管理功能
·安全管理功能
·服務質量管理
·軟電話應用
·業(yè)務管理
·客戶資料管理
七 城市公共多媒體呼叫中心平臺的物理結構
本城市公共多媒體呼叫中心平臺呼叫中心的物理結構由排隊交換機、CTI服務器、IVR(交互式語音應答)/IFR(交互式傳真應答)服務器、業(yè)務代表座席(邏輯上分為：普通業(yè)務代表座席、專家座席、WEB座席、遠程座席等)、班長座席/質檢座席、統(tǒng)計維護管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務器、電子郵件(EMAIL)服務器、數(shù)據(jù)庫/應用服務器、錄音留言工作站、領導查詢工作站、業(yè)務網(wǎng)關服務器、通信網(wǎng)關服務器網(wǎng)絡系統(tǒng)等和應用軟件構成。
如下圖所示。
博宇科技基于排隊交換機的城市公共多媒體呼叫中心平臺網(wǎng)絡拓撲結構圖
八 城市公共多媒體呼叫中心平臺的組網(wǎng)方案
通過遠程座席及座席組功能，實現(xiàn)本城市公共多媒體呼叫中心平臺與已有的專業(yè)呼叫中心的連接與集成。遠端坐席的實現(xiàn)方法非常靈活。
1、VOIP聯(lián)網(wǎng)方式
在這種方式下，將利用到VOIP技術。所謂VOIP（Voice Over IP）是利用成熟的IP Phone技術，把電話或傳真語音信息轉化為數(shù)字數(shù)據(jù)，再通過
IP網(wǎng)絡進行傳輸?shù)募夹g。由于語音信息是經(jīng)過高壓縮比壓縮后在IP網(wǎng)絡上進行傳輸，而不是通過傳統(tǒng)的電話線上傳輸，因此，VOIP技術將大大提高帶寬利用率及降低運營成本節(jié)省通話費用。
IP網(wǎng)與PSTN網(wǎng)這兩種網(wǎng)絡有著不同的特性：IP網(wǎng)是面向數(shù)據(jù)的，其技術基礎是包交換（分組交換）的技術；PSTN網(wǎng)是面向語音的，其技術基礎是電路交換技術。包交換技術相對來說是為了節(jié)約線路傳輸?shù)某杀�，使多個用戶共享一條傳輸線路，用戶數(shù)據(jù)是通過"分組"、"打包"
和"包交換"的方式進行傳輸和交換的，它并不完全占用線路，而是當線路有空閑時進行傳送，所以其線路利用效率高，有著無可比擬的費用優(yōu)勢。
通過VOIP方式聯(lián)網(wǎng)時，語音和傳真都是通過VOIP技術處理以IP包的形式在遠端座席和中心之間進行傳輸。在主呼叫中心和遠端模塊，都需要設立媒體網(wǎng)關，語音和傳真的聯(lián)網(wǎng)都是通過媒體網(wǎng)關處理后通過DDN相連的。
另外，如果遠端模塊是一個IP座席，則在遠端不需要媒體網(wǎng)關，另一端的連接方式及實現(xiàn)原理和VOIP聯(lián)網(wǎng)方式一樣。
對于語音，當用戶通過撥打特服號接入主呼叫中心，MG（媒體網(wǎng)關）對語音進行兩方面的處理：
一、是把模擬的語音信息轉換成數(shù)字的信息，并進行壓縮；
二、是PSTN和IP網(wǎng)絡接口部分的信令轉換。
三、通過DDN透明的傳送到遠端模塊的MG處。
四、遠端模塊的MG進行相反的處理，將IP包轉化成語音信息，實現(xiàn)遠端座席與用戶信息的交互，提供服務給用戶。
五、處理后語音傳真以IP包的形式傳送，因此可以和訪問的數(shù)據(jù)通過一條線路傳送，節(jié)約了投資。
系統(tǒng)如圖所示：
2、E1+DDN的聯(lián)網(wǎng)方式
所謂E1+DDN的聯(lián)網(wǎng)方式是遠端座席和主呼叫中心的語音和數(shù)據(jù)互連是分開來的，彼此互相不干擾。語音方面遠端座席和主呼叫中心的相聯(lián)與VOIP方式不同，是通過將E1延長，直接接到遠端座席處。超出了E1物理線路的傳輸距離后，需要設置PCM
Repeater增強信號。數(shù)據(jù)方面遠端座席和主呼叫中心的相聯(lián)可以無需經(jīng)過MG（媒體網(wǎng)關）處理，直接通過DDN相連。
系統(tǒng)如圖所示：
3、 PSTN+DDN的聯(lián)網(wǎng)方式
所謂PSTN+DDN的聯(lián)網(wǎng)方式是遠端座席和主呼叫中心的語音和數(shù)據(jù)互連是分開來的，彼此互相不干擾。語音方面遠端座席和主呼叫中心的相聯(lián)與前兩種方式不同，是主呼叫中心通過外呼將話路接到遠端座席處。數(shù)據(jù)方面遠端座席和主呼叫中心的相聯(lián)仍然直接通過DDN相連。
如圖所示：
博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯
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