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深圳博宇科技煙草公司多媒體呼叫中心解決方案

2003/03/04

一 建設煙草公司呼叫中心的現實意義

　　中國已經加入WTO，全球經濟一體化進程不可逆轉，市場競爭環(huán)境正在發(fā)生巨大變化，企業(yè)將不得不面對以"客戶"、"競爭"和"變化"為特征的時代背景。

　　隨著信息技術的迅速發(fā)展和煙草行業(yè)信息化建設的進一步推進，煙草行業(yè)在考慮電子政務需要的同時，也要兼顧相關企業(yè)生產經營的宏觀調控及電子商務的規(guī)劃，煙草企業(yè)信息化建設必然是煙草行業(yè)信息化建設的重要組成部分。國家煙草專賣局經濟信息中心副主任武力和系統運行處處長王金亮在接受采訪時表示，煙草行業(yè)的信息化可分成工業(yè)、商業(yè)和農業(yè)三大信息系統。

　　目前，在煙草商業(yè)領域中，正在建設全國性商業(yè)企業(yè)卷煙銷售的統一平臺。從南通的"三網合一"、武漢的"訪送分離"、成都的"四經一緯"等模式到上海、杭州和安徽的網上訪銷和電子商務等方式，信息化在卷煙銷售領域日益活躍。

　　隨著Internet技術的發(fā)展與廣泛應用，人類社會已從工業(yè)經濟時代進入到"電子商務"時代；但由于國家�？兀瑹煵莨疽恢笔潜容^特殊的行業(yè)，在中國，煙草銷售有其專賣的特征，較之其他行業(yè)競爭壓力相對較小，但近年來煙草銷售企業(yè)感受到越來越大的生存危機。

　　因此有必要利用當代信息技術，尤其是以計算機電信集成(CTI)為核心的呼叫中心(CALL CENTER，呼叫中心) 技術，建立煙草公司呼叫中心。它可以作為連接卷煙經銷戶和煙草公司服務的橋梁，煙草公司管理窗口的延伸，煙草公司對卷煙經銷戶進行電子化服務的門戶。

　　卷煙經銷戶可以利用電話、傳真、電子郵件、因特網、手機、短消息等多種接入手段，在7X24小時內隨時撥打呼叫中心特別服務號碼，接受包括查詢卷煙/價格/限額/新品種、卷煙經營規(guī)范制度/卷煙專賣政策法規(guī)咨詢、通報最近暢銷卷煙的限額情況/通報最近增加的新品種/煙草公司召集的活動通知、投訴和舉報違法經銷行為、卷煙預訂、電話訪銷、滿意度調查等多項服務，煙草公司的配送中心根據客服中心采集到來自直接用戶的第一手銷售信息，組織卷煙銷售配送，管理庫存；同時供網點/省煙草公司/卷煙廠了解/調整業(yè)務。煙草公司呼叫中心完全取代了以往手工/手持POS訪銷模式，節(jié)省了人力，提高了效率，同時提供了過去運營模式中無法實現的功能，極大方便了銷售和管理工作。

　　煙草公司呼叫中心的建設，在國內剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。通過快速和周到的優(yōu)質服務吸引和保持更多的客戶，管理企業(yè)與客戶之間的關系；幫助企業(yè)對業(yè)務流程科學有效的管理，縮短企業(yè)的銷售周期和銷售成本；幫助企業(yè)搜集、跟蹤和分析每一個客戶，充分了解并滿足客戶的個性化需求，以達到客戶價值最大化和企業(yè)利潤最大化。

　　隨著我國信息產業(yè)的高速發(fā)展，呼叫中心(呼叫中心)正在經歷一個高速發(fā)展和普及的過程。中國擁有世界上第二大電話網絡，程控電話用戶達到1.6億部，移動電話用戶達到1.2億部，并且每年以30%以上的速度增長，這為企業(yè)的呼叫中心提供了廣闊的用戶基礎。實際上，有專家估計，從2001年起，中國每年將會有5,000個各類企業(yè)的呼叫中心建立起來，成為呼叫中心(呼叫中心)發(fā)展最快的國家。

　　呼叫中心對企業(yè)的作用不僅可以有效、快速地改善服務，提高客戶的滿意度，而且可以降低企業(yè)營運成本、完善營業(yè)網絡和營銷手段，挖掘潛在用戶、增加企業(yè)的綜合競爭力。在市場競爭越來越激烈的今天，呼叫中心是企業(yè)改善客戶關系，提高客戶忠誠度，保留老客戶，爭取新客戶戰(zhàn)略的一把利器，它是一種強有力的商業(yè)競爭工具。

　　可見，呼叫中心是各企業(yè)提高服務質量的良好解決方案，是企業(yè)客戶服務體系中的重要組成部分。

　　因此，那些以傳統方式經營和服務的企業(yè)，已經無法滿足現代客戶的要求，無法在這種爭奪客戶資源的競爭中取得優(yōu)勢。

　　可能有人會問，已經有了客戶咨詢電話，為什么還要建設煙草公司呼叫中心？電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補的缺陷。電話只是1對1的服務，如果有第2個人打電話進來只能聽見占線的聲音。如果訪問量很大的話，沒有多少人能真正得到專業(yè)的指導。呼叫中心能夠從根本上解決上述問題，而且系統運行正常。

　　現代呼叫中心是信息時代和數字化經濟的一種創(chuàng)新技術，是一種集語音技術，呼叫系統集成技術，智能信息轉移處理技術，多媒體技術為一體的多功能綜合性服務系統。

　　如前所述，呼叫中心已經成為公認的改善服務的措施，對于煙草公司也不例外，對客戶的全新認知，是一種提高客戶忠誠度的營銷服務理念。

　　當煙草零售戶撥打呼叫中心特別服務號碼訂貨時，電話剛一接通，電話那頭就傳來呼叫中心座席小姐悅耳的聲音："您好，XX煙草公司XX號為您服務，您是XX路的零售戶X先生吧？您需要什么煙？"其實這并不奇怪，用高科技武裝起來的呼叫中心不再像電話訂貨那樣給人冷冰冰的感覺，而是更加注重與零售戶的情感交流。

　　通過一段時間的運行，呼叫中心將建立龐大的共享知識庫，零售戶撥通電話并輸入客戶號和相應的密碼后，系統就會將他們所有的信息資料顯示出來。

　　卷煙經銷戶訂購卷煙時，系統會自動提示當前的庫存以及對該零售戶的卷煙限量，幫助判斷該筆訂貨能否及時成交。

　　具體來說，煙草公司呼叫中心的建設，具有以下幾個方面的重要現實意義：

(1)提高煙草公司工作效率

　　通過建立企業(yè)呼叫中心，自動話務分配系統從事獨客戶來電，按其需要分配到最合適的業(yè)務代表接聽，優(yōu)化了企業(yè)服務結構，對內暢通用戶服務需求信息的傳遞渠道，使用戶服務請求及時準確地傳達到相關部門；同時，系統管理功能詳細記錄每個操作，對產品運作起到管理和監(jiān)督作用，提高了企業(yè)工作效率；降低了服務成本，有效地管理企業(yè)資源。

(2)提高煙草公司經濟效益

　　三流的企業(yè)賣產品，二流的企業(yè)賣技術，一流的企業(yè)賣品牌。

　　保持并增強現有的市場渠道，挖掘新的市場資源；系統定期向客戶回訪，加強了企業(yè)與客戶的聯系，留住了老客戶；好的口碑加上系統電話銷售，能吸引新客戶，和零售戶建立一種雙贏的關系，增加企業(yè)收入。

　　系統提供的電話訪銷功能，使得煙草公司訪銷員通過程序軟撥號，打電話給客戶進行電話訪銷，以加強對區(qū)域卷煙市場的服務、銷售、管理。

　　為了更好地服務零售戶，系統根據零售戶的貢獻進行區(qū)分對待，分成核心客戶、重點客戶、關注客戶、一般客戶、監(jiān)控客戶。零售戶平均每天就有多筆流水數據發(fā)生，面對如此龐大的客戶群和數據量，管理上要實現精細化，服務中要體現個性化，都離不開呼叫中心。通過引入客戶關系管理(CRM)功能，可以建立詳細的零售戶檔案資料，從而可以按照優(yōu)化數據模型自動進行客戶分析、品牌分析、需求分析等多種市場分析，輔助制定比較科學的市場營銷策略，完成大量在人工條件下不能完成的管理任務，并能有效完善對零售戶的服務，提高零售戶的忠誠度。

　　把通過計算機網絡或傳來的各訪銷部和呼叫中心的訂貨信息匯總打印成訂單；以便煙草公司物流中心及時地把卷煙發(fā)到客戶手中。

(3)提高煙草公司社會效益：

　　通過企業(yè)形象宣傳，實現7*24小時售前，售后服務，讓客戶真正滿意和放心，擴大企業(yè)影響，提高企業(yè)社會效益。

(4)為煙草公司再發(fā)展和決策提供依據：

　　系統的客戶回訪，及客戶投訴意見和建議，可收集大量的信息，可以提供對業(yè)界市場分析數據；通過系統統計，對信息進行統計分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據。

(5)真正實現7*24小時全天候的產品宣傳與業(yè)務咨詢：

　　即使企業(yè)在無人值守的情況下，客戶亦可通過撥打系統熱線電話，以語音播放，傳真等方式來獲取所需的信息資料，全天候地實現卷煙的電話訪銷。

二 深圳博宇科技煙草公司呼叫中心概述

　　在充分調研中國各級煙草公司的管理模式，以及國家煙草專賣局的要求，以及他們對呼叫中心 (也叫客戶服務中心，CALL CENTER)的認知和實現情況與需求趨勢的基礎上，深圳博宇科技公司借助最新計算機電信集成（簡稱CTI）技術和自主研制的核心平臺，提出了煙草公司呼叫中心的完整解決方案。

　　本呼叫中心集電話語音、計算機電信集成（CTI）最新技術、計算機通信、電信交換、語音合成處理、計算機網絡、大型數據庫、Internet等技術于一體，該系統將自動語音查詢、人工座席服務、信息資料處理緊密結合起來；支持計算機語音板卡、排隊交換機等多種語音接入方案；系統易于使用，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運行，并具備IP接入以及分布組網的能力；為客戶提供智能化、親情化、高效、快捷、優(yōu)質的服務，為各煙草公司開辟了一種新的服務窗口和服務渠道，同時使煙草公司加強業(yè)務管理，進行卷煙經營規(guī)范制度宣傳，并在服務理念、服務機制、服務手段、服務水平和服務質量上得到明顯轉變和提高；有助于提高煙草公司的現代化管理和服務水平，塑造煙草公司的新形象，提高其經濟效益和社會效益。

　　整個煙草公司呼叫中心對外面向用戶，對內與整個煙草公司相聯系，能夠把從卷煙銷售網點/零售戶那里獲得的各種信息、數據全部貯存在龐大的數據倉庫中，供領導者作分析和決策之用；形成了對外服務于用戶，對內管理、分析、決策系統相結合的多媒體呼叫中心。博宇科技煙草公司呼叫中心采用一個特別易記的特別服務號碼，如800XXX或9XXX(可向電信局申請),向社會公布。

　　本解決方案是在參照國內外煙草公司的先進管理經驗，融入客戶關系管理(CRM)理念，認真研究我國煙草公司實際狀況的基礎上，以帶有約束、過程跟蹤、監(jiān)督機制的全閉環(huán)流程管理思路，在國內率先采用最先進的第四代呼叫中心技術和自主研制的核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統體系，采用了具體業(yè)務和硬件分離的設計原則，并且提供了開發(fā)環(huán)境供煙草公司自行開發(fā)新的業(yè)務，各煙草公司可根據自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎上開展多種多樣的業(yè)務功能，如自動語音服務、人工坐席接聽服務、 錄音留言服務、查詢卷煙/價格/限額/新品種、卷煙經營規(guī)范制度/卷煙專賣政策法規(guī)咨詢、通報最近暢銷卷煙的限額與價格情況/通報最近增加的新品種卷煙/煙草公司召集的活動通知、投訴和舉報違法經銷行為、卷煙預訂、電話訪銷、滿意度調查等服務功能；以替代以往靠訪銷員挨家挨戶詢問的工作，把這部分工作交給本系統處理，能夠為煙草公司節(jié)省大量人力資源，在節(jié)約成本的同時提高了工作效率；規(guī)范訪銷員的銷售行為，避免訪銷員與零售戶之間賣人情煙、賣大戶、搭售等違紀、違法現象；在煙草公司與網點/卷煙經銷戶形成互動關系，提高服務，增加交流。

　　整個呼叫中心的總體設計方案遵循模塊化的的設計思想。首先，在方案設計時，本方案把系統分成四大模塊：接入模塊、業(yè)務控制模塊、業(yè)務支撐模塊、系統管理模塊。業(yè)務控制模塊是整個系統方案設計的運作核心，是整個平臺的話路交換中心，同時也是系統管理模塊和接入模塊的數據交換中心和控制中心，其他模塊之間的數據交換和控制信息的交換都是通過與業(yè)務控制模塊的統一通信接口完成。系統的模塊化設計有利于提高系統的運行效率及增強系統的穩(wěn)定性；同時由于系統的模塊化設計，各個模塊之間在相互對立的基礎上有機結合，用戶可根據實際的應用需要，制定整個系統平臺的統一規(guī)劃及項目建設計劃。

　　本呼叫中心，客戶可通過多種信令方式和PSTN網進行接入，包括CHINA-ISDN（30B+D）、中國一號信令、七號信令等，來話可通過帶語音板卡的工控機或排隊交換機的話路自動分配（ACD）技術及CTI 模塊的智能呼叫路由技術的組合，使話路可在IVR自動語音設備、人工坐席中進行自動的話路分配；當坐席收到來電時，CTI 服務器啟動座席去觸發(fā)其業(yè)務功能模塊；通過WEB技術和WEB服務器的數據庫連接技術的集成，坐席可通過WWW服務器和數據庫服務器與整個系統的業(yè)務數據系統進行有機結合，坐席就可訪問系統中的業(yè)務信息，為客戶提供信息咨詢、訂購卷煙、違法經銷行為舉報等服務；通過坐席完備的電話功能及CTI 服務器可控制排隊交換機或帶語音板卡的工控機實現呼叫轉移、來話保留、多方通話、與自動語音之間的相互轉接等功能，實現了與其他話務員以及相關部門電話的相互轉接。

　　該系統凝聚了最新的技術發(fā)展成就，反映了當前市場業(yè)務需求的最新發(fā)展趨勢，有良好的規(guī)模適應性、業(yè)務適應性、管理適應性。

　　針對煙草公司的特點，深圳博宇科技的煙草公司呼叫中心為客戶打造了貼心服務，如強大而靈活的交互式自動語音應答(IVR)功能，智能選擇人工座席，自動傳真，人工座席應答進行更具體專業(yè)的服務，班長席子系統的有效監(jiān)控和管理，來電號碼辨別身份的顯示，客戶資料的查詢與錄入，查詢統計生成具體報表，現有資源的集成，預留的電子商務處理接口等等功能，大大節(jié)省了煙草公司的人力資源，在節(jié)約成本的同時提高了工作效率，規(guī)范了工作人員的行為，而且，對于投訴和舉報違法經銷行為，可以避免面對面的接觸，從而保護了揭發(fā)人的安全，理順了各網點銷售的業(yè)務流程和管理流程，樹立了為人民辦實事的電子政府新形象。

　　該系統利用煙草公司現有的信息網絡資源，將自動語音查詢、人工服務、信息資料處理緊密結合起來，為卷煙銷售網點和零售戶提供全天候24小時不間斷的優(yōu)質服務。

　　博宇科技煙草公司呼叫中心按照服務"一號通、一線清、多方式"的設計理念，遵從實用性、先進性、安全性、可靠性、容錯性、可擴展性、可移植性、互聯性和開放性的原則對系統進行規(guī)劃設計。系統的實現采用各種基于開放標準的信息技術及符合國際工業(yè)標準的軟、硬件產品，軟件開發(fā)采用微軟先進的軟件工程方法MSF和面向對象的結構化程序設計方法。

　　該系統的設計采用先進的三層CLIENT/SERVER網絡體系結構，集目前先進的計算機技術、通信技術、計算機電信集成(CTI)技術、多媒體呼叫接入技術、智能接入交換分配技術、數字語音處理技術、異構系統信息交互技術、INTERNET網絡技術、安全容錯技術、網絡組網技術等于一體，并與煙草公司已有技術支持系統(如MIS系統、辦公自動化系統等)緊密結合在一起，突破時空的限制，通過人工座席、自動語音/傳真、煙草公司相關工作人員等為客戶提供電話、傳真、電子郵件、因特網、手機、短消息等多種服務形式的周到、快捷、全方位的服務，為卷煙經銷戶等客戶與煙草公司之間架起一座密切聯系的橋梁，使得客戶隨時隨地可以利用身邊的各種通訊工具獲得煙草公司的方便快捷的24小時全天候服務。

　　本煙草公司呼叫中心具有多種通道接入能力和從單點呼叫中心到多點呼叫中心的平滑擴展能力，易于使用，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運行。

　　系統友好的操作界面和實時監(jiān)控能力使得管理員能夠輕松掌握所有功能的操作和管理，并具有遠程維護功能。

　　博宇科技的煙草公司呼叫中心將煙草公司內分屬各部門為客戶提供的服務，集中在一個統一的對外聯系"窗口"，實現一個電話、傳真、電子郵件、因特網瀏覽、手機、短消息等解決客戶所有疑難問題的目標。

　　博宇科技的煙草公司呼叫中心認真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和客戶數據以及操作界面同步轉移、因特網服務等先進功能，讓客戶感受到高質量的服務，大大提高企業(yè)的響應速度和形象。同時，還實現客戶信息的集中管理，提供業(yè)務統計和呼叫統計分析等功能，通過客戶的相關信息為客戶提供個性化服務，確保每個呼叫的處理都能滿足客戶的特定需求，同時能自動對所有客戶的呼入過程及操作內容進行量化處理，生成報表，作為管理依據，以幫助煙草公司領導實現決策分析。

　　博宇科技的煙草公司呼叫中心實現以統一的形象面向客戶，充分利用了煙草公司現有的技術和資源，構筑了一個支持多種接入手段的統一接入路由、高質量、高效率、互動的新一代客戶綜合服務系統，還能夠在不改動系統結構的基礎上以模塊化方式增加新業(yè)務。

　　利用本系統，客戶有什么問題想要咨詢，可以留言，話務員通過語音信箱回答客戶的問題，方便簡捷。

　　客戶打入電話后，當系統的自動語音應答子系統無法解決客戶問題時，客戶可選擇人工服務，由企業(yè)客戶服務代表直接接聽客戶電話，處理并解決客戶問題。此時客戶同座席話務人員直接溝通，并同時記錄下該客戶的聯系方式，將相關數據添加入系統數據庫；也可以在數據庫的支持下回答接受查詢卷煙/價格/限額/新品種、卷煙經營規(guī)范制度/卷煙專賣政策法規(guī)咨詢、通報最近暢銷卷煙的限額情況/通報最近增加的新品種/煙草公司召集的活動通知、投訴和舉報違法經銷行為、卷煙預訂、電話訪銷、滿意度調查等。

　　客戶也可以選擇自動語音服務方式，根據系統的語音提示輸入按鍵，選擇類別，將自己所需要的服務要求以及自己的聯系方式信息以留言錄音的方式保存在系統中。系統同時還支持自動傳真方式，客戶可以通過傳真機進入本系統，通過按鍵選擇傳真方式，將所需要的服務要求等的文本內容傳真給系統，系統自動接受并存入數據庫。

　　本系統能夠將數據庫中每天收到的各種類型的信息進行整理后供查詢，或將信息的統計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給相關部門(訪銷部或物流中心)或領導。各相關部門調查處理結果和答復意見出來后，再由座席話務人員通知到本人。也可由系統自動撥通聯系電話，由系統通過傳真或電腦語音自動播報調查處理結果和答復意見來完成回饋。

　　另外，博宇科技煙草公司呼叫中心通過對信息的儲存、匯總、自動統計分析，可有效地幫助煙草公司領導對熱點和難點問題進行量化的總結和分析，及時發(fā)現工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關部門的工作效率和工作作風，了方便群眾，實現舉報的自動受理、自動處理、自動傳輸，提高工作效率，確保上通下達，政令暢通；將客戶關系管理（CRM）融入煙草公司呼叫中心中，可以通過全面管理用戶數據、業(yè)務數據、業(yè)內信息等進行多方位的統計分析和數據挖掘，提高決策科學程度。

　　功能豐富而強大的座席業(yè)務軟件系統，減少了座席服務技能的差異，大大提高了業(yè)務處理效率和服務水平。

　　強大的統計分析工具有助于煙草公司了解客戶需求，為服務調整，發(fā)展目標的制定提供強有力的數據支持。

　　本系統具有自動外撥功能，如通報最近暢銷卷煙的限額情況，通報最近增加的卷煙新品種與價格，通報煙草公司召集的活動通知，卷煙經營規(guī)范制度宣傳，電話訪銷，投訴和舉報違法經銷行為的處理結果反饋等，從而煙草公司可跨越時間、空間，全方位的為客戶提供多樣化、個性化的服務，并能夠及時的掌握客戶的各種要求。

　　本系統設有領導查詢工作站，煙草公司主要領導可以隨時通過該工作站查詢目前系統接收到的各種分類投訴意見和系統的運行狀態(tài)。

　　本系統提供基于計算機語音板卡和排隊交換機兩種語音接入方式，都支持1號和7號信令線路的接入。對于大中型的煙草公司呼叫中心，可選用排隊交換機作為語音接入設備，保障系統的高可靠性和穩(wěn)定性；對于30個以下座席的中小型煙草公司呼叫中心，則建議使用基于計算機語音板卡的形式，可以減少企業(yè)投資，同時具有良好的系統性能。

　　該煙草公司呼叫中心主要是由帶語音板卡的工控機或排隊交換機、CTI服務器、IVR(交互式語音應答)/IFR(交互式傳真應答)子系統、人工座席子系統、應用服務器、數據庫服務器、業(yè)務網關子系統、通信網關子系統等硬件設備和應用軟件組成。

　　博宇科技煙草公司呼叫中心在為煙草公司提供各種各樣的業(yè)務服務的同時，也向企業(yè)提供詳盡的維護管理功能。

　　本系統在業(yè)務和容量上具有良好的擴展性。煙草公司可以根據自身業(yè)務特點和處理習慣，設置系統接入服務后的處理流程，以適應業(yè)務的不斷發(fā)展；系統配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，并且易于使用和足夠強大以滿足煙草公司未來業(yè)務變化的需求，很容易使現行系統擴展成為數百席位的大中型呼叫中心。

　　博宇科技煙草公司呼叫中心將實現的主要技術內容如下：

☆ 支持15個以上人工坐席，支持自動語音設備60路以上，120以上中繼線數（路）；具體的系統容量可根據煙草公司的要求設計。
☆ 支持電話、傳真、電子郵件、WEB服務、手機、短消息等多種服務形式；
☆ 結合數據庫主機訪問處理來話；
☆ 具備較高的呼叫管理能力；
☆ 配合語音自動應答的能力；
☆ 共享煙草公司已有計算機業(yè)務系統的資源；
☆ 各類設備的平滑升級；
☆ 嚴格的系統安全性設計；
☆ 遠程管理和告警。

　　煙草公司應該如何利用呼叫中心？

　　煙草公司可以根據用戶多少、平均呼叫次數以及企業(yè)性質、業(yè)務收入等方面的不同，選擇不同的系統。呼叫中心的大小一般用提供多少個業(yè)務代表座席區(qū)分。

　　大型呼叫中心：超過100個座席代表，有的座席高達上千人，這種呼叫中心一般配置龐大，投資很高。它至少需要有：足夠容量的大型交換機、自動呼叫分配器（ACD）、自動語音應答系統、CTI系統、呼叫管理系統、業(yè)務代表座席和終端、數據倉庫或數據庫等。

　　中小型呼叫中心：座席數目在50個以下。據專業(yè)數據統計公司預測，中型系統需求量最大。這種系統結構相對簡單，投資也少，容易被中、小型煙草公司所接受。它可以省掉大型交換機的投資，而利用PBX與CTI服務器和業(yè)務代表座席直接相連，業(yè)務代表席同時與應用服務器相連，客戶資料也存在應用服務器中，可實時地將接入電話的客戶姓名自動在計算機屏幕上彈出。CTI服務器一般由CTI硬件開發(fā)商的板卡和PC組成，其擴容和增加功能也比較方便，成本也低，因此是一種投資小、見效快、升級也靈活的系統。正因為此，這種系統市場情況最好，需求量呈直線上升。

三 深圳博宇科技煙草公司呼叫中心的特色

　　深圳博宇科技煙草公司呼叫中心采用先進的通訊與計算機相結合的CTI技術，并充分利用煙草公司現有的信息網絡資源，將自動語音查詢、人工服務、信息資料處理緊密結合起來，提供全天候24小時不間斷服務。卷煙經銷戶可以利用電話、手機、傳真、電子郵件、因特網、短消息等方式向煙草公司請求相關服務；本系統的自動外撥功能，煙草公司可跨越時間、空間，全方位的為客戶提供多樣化、個性化的服務，并能夠及時的掌握客戶的各種要求。

　　深圳博宇科技在國內率先采用最先進的第四代呼叫中心技術和自主研制的核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統體系，采用了具體業(yè)務和硬件分離的設計原則，并且提供了開發(fā)環(huán)境供煙草公司自行開發(fā)新的業(yè)務，各煙草公司可根據自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎上開展多種多樣的業(yè)務功能；具有以下幾個方面的顯著特點：


  • 實現電話、傳真、手機、因特網(Internet)等多種方式接入與呼出


    • 　　通過模塊化設計，提供電話、傳真、因特網、電子郵件、手機、短消息等多種通訊方式接入和呼出；語音、文本等多種表達方式自由運用及切換；全天候24小時服務；無論以何種方式接入系統，都可以用統一的方式進行后臺處理，全面體貼客戶的需要，有效擴大煙草公司呼叫中心的服務范圍！


    　　采用Internet技術，實現與客戶之間的交互式文本交談、IP語音交談，提供網頁連接/傳送功能。

  • 三層客戶機/服務器軟件體系結構


    • 　　在煙草公司呼叫中心的軟件平臺設計中，我們采用基于DNA的三層客戶機/服務器結構。它是目前業(yè)界把Internet、客戶機/服務器以及PC計算模式集成為一體的領先的網絡分布式應用體系結構，滿足對于用戶界面、瀏覽、各種業(yè)務處理以及數據存儲等現代分布式應用。開發(fā)環(huán)境為C++、C語言、JAVA語言等，并采用分布式組件對象模式（DCOM）開發(fā)中間件。

  • 采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技術，合理分配每個座席的呼叫話務量


    • 　　系統自動判斷呼叫來源及性質，并根據用戶特征選擇座席，以滿足不同用戶的不同需求，提高服務效率。

  • 引入自動文本轉語音(TTS)技術


    • 　　在系統中運用了TTS技術，即文本到語音轉換技術。TTS技術可以自動將文本信息轉換為語音文件，或者實時地將文本信息合成語音并通過電話發(fā)布。實現文本與語音自動雙向轉換，實現人與系統的自動交流，隨時隨地為客戶服務。維護人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統中，系統可以自動將電子文檔轉換為語音信息播放給客戶。數據庫中存放的大量數據，無需事先進行錄音，能夠隨時根據查詢條件調出并自動合成語音進行播報，大大減少了座席人員的工作負擔。

  • 先進靈活的系統結構

    • 　　支持計算機語音板卡、排隊交換機等多種語音接入方案。對于大中型的煙草公司呼叫中心，可選用排隊交換機作為語音接入設備，保障系統的高可靠性和穩(wěn)定性；對于30個以下座席的中小型煙草公司呼叫中心，則建議使用基于計算機語音板卡的形式，可以減少煙草公司投資，同時具有良好的系統性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同煙草公司的需求。

    　　支持模擬、數字和ISDN接入，支持中國一號信令、中國七號信令。

    　　系統具有極強的擴容能力，可同時提供幾千個通話連接。

    　　系統采用標準通信協議，能很方便地與其他系統互聯互通。通過業(yè)務網關，與煙草公司已有業(yè)務系統，如MIS系統、辦公自動化系統等高度集成，可及時將第一手的用戶資料等在客戶與煙草公司各相關職能部門間實現溝通，實現業(yè)務處理流程化和閉環(huán)化。

    　　可實現座席間轉移時，話路、客戶數據、整個操作界面(包括動態(tài)輸入的數據)同步轉移。

    　　系統由一系列相對獨立而又緊密聯系的模塊軟件組成，集自動語音服務、自動留言服務、人工座席（煙草公司工作人員）服務、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的煙草公司呼叫中心的解決方案。各個功能模塊之間即可獨立運行，也可自由組合進行工作，各煙草公司可以根據各自的特點靈活的進行模塊配置，為煙草公司量身定做。

    　　系統應配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具。

    　　系統采用開放式系統結構，運行可靠、反應迅速，規(guī)�？纱罂尚�，并可平滑升級。

    　　系統可以提供：監(jiān)聽業(yè)務話情況；秘密指導，控制業(yè)務話；統計分析線路狀態(tài)和業(yè)務代表服務情況；按照業(yè)務要求進行分組，并按業(yè)務能力分配等級為完善的系統管理功能，可以確保任何規(guī)模的系統高效運作。

    　　煙草公司可以分析呼叫中心產生的客戶信息，進行數據挖掘，對不同類別的客戶區(qū)別對待，為市場策略提供決策支持，更好的滿足客戶需求，為客戶提供個性化服務。

    　　我們主要從以下幾個方面來考慮系統的安全性和可靠性設計：雙機集群，訪問控制，信息傳輸安全，數據庫安全，應用的安全性，WEB服務安全，防火墻，防病毒措施，安全備份，安全管理制度等。

    　　采用DDN以VOIP的方式實現語音的聯網，從而支持呼叫中心的互聯和分布式呼叫中心。

    　　系統模塊化的、領先的軟硬件設計和一流性價比的的硬件設備，使得本煙草公司呼叫中心達到了電信級的可靠性及可用性，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運行。

    四 深圳博宇科技煙草公司呼叫中心的業(yè)務功能

    　　卷煙經銷戶等客戶利用電話、傳真、電子郵件、因特網、手機、短消息等撥打統一的特服號碼(如800XXX或9XXXX)進入煙草公司呼叫中心，本系統依托煙草公司各類業(yè)務技術支持系統和網絡系統，實現煙草專賣局原有管理系統/業(yè)務系統及數據庫的無縫連接，通過人工受理或自動語音服務等方式全天24小時不間斷地為客戶提供各種服務。

    　　博宇科技煙草公司呼叫中心對外面向用戶，對內與整個煙草公司相聯系，能夠把從用戶那里獲得的各種信息、數據全部貯存在龐大的數據倉庫中，供領導者作分析和決策之用；形成了對外服務于客戶，對內管理、分析、決策系統相結合的多媒體呼叫中心。

    　　煙草公司呼叫中心將接入功能、導航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務功能、話路轉接功能、信息資料處理緊密聯系起來。用戶撥打特服電話號碼后，可以根據需要選擇人工服務、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務中來回切換或轉接其它電話；所記錄的資料可以分門別類的進行統計并形成報表，供相關部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)處理流程。

    　　系統總體業(yè)務流程如下圖所示：

    　　系統的功能結構如下圖所示：


    　　本系統示意性的人工座席界面如下圖所示：


    　　

    　　博宇科技煙草公司呼叫中心所實現的主要業(yè)務功能如下(可以根據客戶的要求進行定制)：

    4.1業(yè)務咨詢服務

    　　咨詢服務可以是人工座席服務方式，也可以是交互式自動語音服務方式。

    　　真正實現7*24小時咨詢服務：即使在無人值守的情況下，客戶亦能通過撥打煙草公司呼叫中心熱線電話號碼，得到系統以語音方式進行的咨詢服務。

    　　系統的語音信箱服務功能將提供實時錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號碼、相關問題內容及是否希望回復等信息，待座席代表有空閑時進行回復，并將處理意見及時反饋給客戶。

    　　包括以下幾類咨詢服務：

    ·卷煙經營規(guī)范制度/卷煙專賣政策法規(guī)咨詢；
    ·查詢卷煙的價格/限額/新品種；
    輸入卷煙編碼，系統通過語音報出卷煙價格/限額等。
    可以查詢最近暢銷卷煙的限額情況，最近增加的新品種等。
    ·查詢煙草公司召集的活動通知；
    ·投訴和舉報違法經銷行為的處理情況查詢。

    4.2業(yè)務受理服務

    　　支持通過電話、傳真、因特網瀏覽、電子郵件等方式接受用戶對各類業(yè)務的受理請求，并實現用戶答復的閉環(huán)處理。主要包括：

    ·卷煙經銷戶訂購卷煙；

    　　訂貨時，系統會自動提示當前的庫存以及對該零售戶的卷煙限量，幫助判斷該筆訂貨能否及時成交。

    　　系統將把呼叫中心的訂貨信息匯總打印成訂單, 通過計算機網絡或人工方式(取決于目前煙草公司的MIS系統和計算機網絡建設情況)傳送到煙草公司物流中心，以進行卷煙的配送。

    　　煙草公司的配送中心根據客服中心采集到來自直接用戶的第一手銷售信息，組織卷煙銷售配送，管理庫存。

    　　在煙草公司與卷煙經銷戶形成互動關系，提高服務，增加交流。當煙草零售戶撥打呼叫中心特別服務號碼訂貨時，電話剛一接通，電話那頭就傳來呼叫中心座席小姐悅耳的聲音："您好，XX煙草公司XX號為您服務，您是XX路的零售戶X先生吧？您需要什么煙？" 其實這并不奇怪，用高科技武裝起來的呼叫中心不再像電話訂貨那樣給人冷冰冰的感覺，而是更加注重與零售戶的情感交流。

    4.3卷煙違法經銷行為投訴舉報服務

    　　系統可通過各種接入手段接受用戶的關于卷煙違法經銷行為的投訴舉報，并及時處理或通過特定的通信渠道轉交給煙草公司的處理部門處理，同時可根據處理的情況及時回復用戶，做到服務的閉環(huán)。

    　　對于投訴和舉報違法經銷行為，可以避免面對面的接觸，從而保護了揭發(fā)人的安全，理順了各網點銷售的業(yè)務流程和管理流程，樹立了為人民辦實事的煙草公司新形象。

    　　當用戶舉報卷煙違法經銷行為時，可通過人工，留言信箱，電話，手機，傳真或E-mail等方式，將自己的舉報投訴存入系統。主要包括以下舉報投訴方式：

    ·電話錄音舉報/自動受理投訴；
    　　外線撥入系統后，如果選擇自動受理，系統通過交互式語音應答方式，引導用戶完成投訴過程。系統實時記錄與處理投訴的全部對話過程。

    ·傳真舉報；
    　　外線撥入系統后，如果選擇傳真受理，系統通過交互式語音應答，引導用戶完成傳真投訴。

    ·人工接聽舉報
    　　外線撥入系統后，如果選擇人工受理，系統將來話與座席接通。值班人員根據投訴者的問題，通過座席電腦查詢相應法律條文，向投訴者提供解決問題的方法等。

    ·網上投訴舉報
    　　煙草公司相關人員通過專用密碼及時提取，統計，分析，及時處理，并將處理結果存入系統，供客戶查詢。

    主要內容包括如下：
    ·投訴單的記錄和錄音功能；
    ·投訴單的送發(fā)功能；
    ·投訴單的處理功能；
    ·投訴單的答復功能。

    　　對已受理的投訴舉報或批評建議，系統自動生成唯一標識的受理流水號�？蛻魬{此流水號，可隨時打電話進入系統了解處理情況。

    　　對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據職責分工轉對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。

    　　本系統可通過電話語音、傳真、因特網瀏覽、Email等方式將處理結果及時反饋給客戶。

    　　投訴和建議的流程如下圖所示：


    4.4主動呼出服務

    　　利用呼叫中心自身具備的呼出功能，系統可以根據客戶數據庫主動聯系客戶，進行以下服務：
    ·通報最近暢銷卷煙的限額情況；
    ·通報最近增加的卷煙新品種與價格；
    ·通報煙草公司召集的活動通知；
    ·卷煙經營規(guī)范制度宣傳；
    ·電話訪銷

    　　系統提供的電話訪銷功能，使得煙草公司訪銷員通過程序軟撥號，打電話給卷煙經銷戶進行電話訪銷，以加強對區(qū)域卷煙市場的服務、銷售、管理。

    　　電話訪銷功能大大節(jié)省了煙草公司的人力資源，在節(jié)約成本的同時提高了工作效率，規(guī)范了工作人員的行為。

    ·投訴和舉報違法經銷行為的處理結果反饋；
    ·信息調查與客戶回訪。

    　　本系統的自動外撥功能，煙草公司可跨越時間、空間，全方位的為客戶提供多樣化、個性化的服務，并能夠及時的掌握客戶的各種要求。

    4.5因特網服務功能

    　　結合Internet技術，提供網上自動響應，拓展服務功能；如可以在互聯網上進行：
    ·卷煙經營規(guī)范制度/卷煙專賣政策法規(guī)宣傳；
    ·查詢卷煙的價格/限額/新品種；
    ·卷煙違法經銷行為投訴舉報；
    ·卷煙違法經銷行為投訴舉報結果反饋；
    ·煙草公司召集的活動通知；
    ·信息調查。

    4.6統計分析功能

    　　博宇科技煙草公司呼叫中心通過對信息的儲存、匯總、自動統計分析，可有效地幫助煙草公司領導對熱點和難點問題進行量化的總結和分析，及時發(fā)現工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關部門的工作效率和工作作風。

    　　統計分析內容：

    ·各項基本業(yè)務功能(卷煙預定)的分類統計；
    ·指定時段的話務量統計；
    ·業(yè)務代表工作統計。

    　　通過引入客戶關系管理(CRM)功能，可以建立詳細的零售戶檔案資料，從而可以按照優(yōu)化數據模型自動進行客戶分析、品牌分析、需求分析等多種市場分析，輔助制定比較科學的市場營銷策略，完成大量在人工條件下不能完成的管理任務，并能有效完善對零售戶的服務，提高零售戶的忠誠度。

    4.6 系統維護管理功能

    　　深圳博宇科技煙草公司呼叫中心在提供各種各樣的業(yè)務服務的同時，也向煙草公司提供詳盡的維護管理功能。

    系統維護管理的主要功能如下：

    ·計費管理功能
    　　對呼入、呼出電話的時長和主叫、被叫號碼進行詳細統計，并可打出詳細的話費清單。同時，可以明確地了解和掌握外撥費用，并對其進行有計劃的調整和控制。

    ·安全管理功能
    　　本系統是煙草公司接受社會各界的工作監(jiān)督、廣泛吸收優(yōu)秀的建設建議、創(chuàng)造良好的社會環(huán)境的重要保證，因此系統的可靠性和安全性是第一位的要求。該系統具有較強的可靠性和穩(wěn)定性，能夠對客戶提供24×7小時的不間斷服務。

    　　系統采用了多種安全防護措施來保障系統的安全，如網管系統采取高級別、多層次的安全防護措施；網管系統應提供嚴格的操作控制和存取控制。

    　　可以對所有的座席根據不同工作種類或特定的需要設置不同的權限，以提高系統的安全性。
    對于每一個座席人員都有一個登錄系統的工號和口令，既保證對其工作量進行準確考核，又保證了對座席工作狀態(tài)的更準確的監(jiān)控。

    ·服務質量管理
    　　系統可以對本呼叫中心的服務質量進行實時的監(jiān)控、統計、生成報表等操作，以便根據實際情況即使調整策略改善服務質量。

    　　通過設置班長席來監(jiān)督和管理座席人員，以提高座席人員的服務素質、服務質量及工作效率。同時可以準確的統計每個座席人員的業(yè)務量，便于考核。

    ·軟電話應用
    　　人工座席的軟電話應用包括：來話應答、來話轉接、電話會議、座席轉接、臺席轉接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務員狀態(tài)指示等。

    　　班長席軟電話應用：呼叫話務員、應答話務員、來話應答、監(jiān)聽/強插、臨時閉席/返回、人工轉自動、呼叫終止，以及查看當前的服務座席數、空閑數和關閉數等座席狀態(tài)監(jiān)控等。

    　　系統提供電話轉接功能使人工座席可以將客戶呼叫通過局域網系統轉接到相關部門和領導，以利于對突發(fā)事件的及時有效處理。

    ·業(yè)務管理
    　　系統提供個性化的業(yè)務管理模塊給每一個煙草公司，從而使之可以直接對其業(yè)務的開放、關閉、修改、增加等進行操作，對業(yè)務的各項參數進行有效實時的管理。

    ·客戶資料管理
    　　系統提供周詳的客戶資料管理，其中包括客戶資料的訪問記錄、資料的更新等功能。

    ·其它功能
    　　ACD(自動呼叫分配)、全程電話錄音等。
    　　系統實現全程不間斷滾動電話錄音，即可以對全部座席的通話錄音，也可以對某個或某幾個座席的通話錄音，避免人工座席將通話信息轉錄成文字信息時出現遺漏。

    五 深圳博宇科技煙草公司呼叫中心的物理結構

    　　博宇科技煙草公司呼叫中心的是一個功能比較豐富、穩(wěn)定高效的呼叫中心，它可以提供多種接入手段和通信方式，包括傳統電話、傳真、電子郵件、因特網瀏覽、手機、短消息等幾乎所有現存于電信和Internet的應用形式，客戶可通過多種接入方式進入煙草公司呼叫中心，享受煙草公司呼叫中心提供的多種服務。

    　　如前所述，本系統提供基于計算機語音板卡和排隊交換機兩種語音接入方式，都支持1號和7號信令線路的接入。對于大型的煙草公司呼叫中心，可選用排隊交換機作為語音接入設備，保障系統的高可靠性和大容量；對于30個以下座席的中小型煙草公司呼叫中心，則建議使用基于計算機語音板卡的形式，可以減少煙草公司投資，同時具有良好的系統性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同企業(yè)的需求。

    　　深圳博宇科技煙草公司呼叫中心支持15個以上人工坐席，支持自動語音設備60路以上，120以上中繼線數（路）；具體的系統容量可根據煙草公司的要求設計。

    　　本系統物理結構由帶語音板卡的工控機或排隊交換機、CTI服務器、IVR(交互式語音應答)/IFR(交互式傳真應答)服務器、業(yè)務代表座席(邏輯上分為：普通業(yè)務代表座席、專家座席等)、班長座席、統計維護管理工作站、因特網(WEB)服務器、電子郵件(EMAIL)服務器、數據庫/應用服務器、錄音留言工作站、領導查詢工作站、業(yè)務網關服務器、通信網關、網絡系統等構成。

    　　排隊交換機語音接入方案支持包括朗訊，貝爾，北電，西門子，Avaya，華為，中興在內的主流交換機。工控機建議采用研華公司或研祥公司的產品；以確保系統的高可靠性和穩(wěn)健性。

    如下圖所示。


    基于計算機語音板卡的煙草公司呼叫中心網絡拓撲結構圖


    基于排隊交換機的煙草公司呼叫中心網絡拓撲結構圖

    博宇科技煙草公司呼叫中心由以下子系統構成：

    ·交換接入子系統
    ·CTI子系統

    　　CTI子系統是整個煙草公司呼叫中心的核心，它將電話交換系統、GSM系統、IP網絡、INTERNET與計算機系統有機地結合起來。不僅可以接收來自交換機/語音板卡的呼叫信息（如呼叫電話號碼等），同時可以通過計算機有效地控制交換機/語音板卡的呼叫處理，包括呼叫轉移、呼叫中止、智能呼出等服務；實現將不同交換機/語音板卡的協議及消息轉換為通用的基于CSTA的呼叫控制模式。

    　　當采用基于語音板卡的方式時，將充分利用帶語音板卡的工控機的話路交換功能和計算機系統數據處理功能，實現計算機對呼叫系統的完全控制。

    　　當采用基于排隊交換機的方式時，計算機的CTI應用系統通過特定交換機的CTI Link，實現后臺計算機對交換機進行呼叫控制和呼叫狀態(tài)傳遞，而且可以全面控制交換機的電話、呼叫、分組、引導和中繼線，實現靈活的呼叫管理和監(jiān)控。

    　　CTI服務器在煙草公司呼叫中心中主要實現以下功能：

    　　背景資料的屏幕彈出、語音及數據的協調轉移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)、多方座席會議等。

    ·自動語音傳真處理子系統
    　　自動語音傳真處理子系統(IVR/IFR)是煙草公司呼叫中心的重要組成部分，利用自動語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入服務所需的數據，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現對計算機數據庫等信息資料的交互式訪問，實現卷煙經營規(guī)范制度/卷煙專賣政策法規(guī)咨詢,查詢卷煙的價格/限額/新品種,查詢投訴和舉報違法經銷行為的處理情況,信箱留言等業(yè)務功能。

    ·人工座席子系統
    　　人工座席主要是為了在自動語音應答系統無法解決客戶問題的情況下，向客戶提供人工服務，由煙草公司客戶服務代表直接與客戶通話，處理并解決客戶的服務請求。

    　　人工座席子系統是人工信息查詢與業(yè)務受理子系統，由業(yè)務代表、數字話機、運行Windows系統的PC微機和耳麥以及相應的具體業(yè)務處理應用軟件等組成。電話主要用于與客戶通話，PC機主要用于記錄客戶基本信息或服務信息，或是用于檢索客戶所需的業(yè)務信息。

    　　座席前端應用軟件使用全中文的圖形化用戶界面，給座席代表提供最大的易用性，其所實現的功能可以完全根據企業(yè)提出的要求來定制。

    　　人工座席子系統具有電話接聽、掛斷、轉移、外撥、會議等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調聽、傳真、郵件、輔助語音通道等資源實現與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務代表的工作效率。

    　　班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當前狀態(tài)、響應話務員的服務請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務座席數、空閑數、關閉數等有關數據。

    　　內線話路與人工座席一一對應，通過人工座標識內線話路。

    ·系統管理維護子系統

    　　系統管理維護子系統對整個煙草公司呼叫中心軟件、硬件工作運行狀態(tài)進行監(jiān)視紀錄，實現對呼叫中心實時狀態(tài)監(jiān)控和呼叫統計，對故障進行報警和恢復，對性能進行優(yōu)化，提供系統級的管理和維護功能。

    ·身份認證處理子系統
    　　身份認證處理子系統主要是針對于主叫用戶和被叫信息號碼的有效性進行檢查工作。

    ·數據庫服務器/應用服務器子系統
    　　數據庫服務器是煙草公司呼叫中心的數據中心，存儲各種管理配置與統計數據、服務記錄、用戶資料（如電話號碼、聯系方式等和為用戶提供過服務的各種歷史數據庫）、業(yè)務受理信息和業(yè)務查詢信息、投訴內容、受理記錄等，為座席和管理員提供不同層次的數據訪問服務。

    　　煙草公司呼叫中心的數據源包括已有的業(yè)務系統中的歷史和當前的數據內容，有些數據可定期從業(yè)務數據庫復制到呼叫中心數據庫，或經過業(yè)務網關從企業(yè)業(yè)務系統數據庫中聯機檢索得到。

    　　數據庫服務器和應用服務器可以采用兩臺服務器共享同一個磁盤陣列，構成雙機集群系統，沒有發(fā)生故障時，兩臺服務器一起分擔業(yè)務處理，當一臺服務器發(fā)生故障時，另一臺服務器馬上接管所有的業(yè)務，而用戶端使用不便，故障排除后，自動恢復運行，極大地提高系統的性能和安全性、可靠性。

    　　應用服務器采用分布式部件對象模型（DCOM）開發(fā)各種應用部件，將應用服務器作為一個對象向客戶端提供服務端口，為客戶端的調用提供不同的業(yè)務服務。

    ·業(yè)務統計分析與決策支持子系統
    　　主要負責系統呼叫/業(yè)務處理統計數據的生成、報表/圖表（餅圖、直方圖、曲線圖、報表等）顯示打印，讓企業(yè)領導可以更好地審視呼叫中心的運行狀況和呼叫受理情況，并可有效地幫助領導對人民群眾反映的熱點和難點環(huán)境問題進行量化的總結和分析，及時發(fā)現工作中存在的問題，有效地監(jiān)督各相關部門的工作效率和工作作風，為企業(yè)領導決策提供依據。

    ·業(yè)務網關子系統
    　　提供煙草公司呼叫中心與煙草公司已有的實際業(yè)務系統(如管理信息系統、辦公自動化系統等)集成的安全數據訪問接口；

    ·電話錄音留言子系統
    　　在本系統中，電話錄音將作為事實的依據。
    　　電話錄音留言子系統對業(yè)務代表和客戶的通話進行全程同步錄音，并對錄音數據進行存儲管理。錄音設備作為呼叫中心的輔助設備，可以實現全程錄音和隨機調聽。采用錄音設備后，業(yè)務代表能夠進行談話信息整理，班長能夠瀏覽和調聽業(yè)務代表的通話，作為質量監(jiān)督檢查和監(jiān)控座席業(yè)務代表的工作狀況的依據。

    　　通話錄音文件可按來電號、去電號、來電時間、通話時長、通道號等檢索條件進行檢索、回放、驗證。

    　　可將錄音文件轉成聲卡播放的WAV文件，便于呈交領導或其他單位處理，并在異地播放。

    ·因特網(Internet)服務子系統
    　　結合Internet技術，用戶可以用電腦通過Internet網絡訪問本系統，提供客戶網上自動響應，拓展服務功能。 一方面網站可以實現公共信息的發(fā)布等功能，另外也是呼叫中心與客戶溝通的渠道，客戶可以直接參與網上的討論，提出自己的意見和建議，并通過電子郵件等方式進行聯系。

    六 深圳博宇科技煙草公司呼叫中心的性能指標

    　　系統支持15個以上人工坐席，支持自動語音設備60路以上，120以上中繼線數（路）；具體的系統容量可根據煙草公司的要求設計。

    1．信令、信號方式
    同時支持中國7號和中國1號兩種信令方式。

    2．接口方式
    與交換機的接口采用數字接口，速率為2048kbit/s，采用標準30/32的PCM系統。系統平臺數字中繼接口的電氣性能符合ITUT和原《郵電部電話交換設備技術規(guī)范書》的標準。

    3．同步方式
    采用主從同步方式，系統時鐘通過2MBPS接口提取時鐘信號，同步于公網交換局或匯接交換局時鐘同步設備，時鐘等級為第三級，一般為晶體時鐘。

    4．IVR 指標
    用戶接入有提示音小于1秒；
    提供多種語種功能；
    可以數字合成，合成準確率達到100%；
    收號準確率達到99.9%。

    5．座席指標
    來話呼叫響應時間：<0.5秒；
    信息查詢響應時間：單記錄查詢響應<3秒。

    6．最大無故障時間
    最大無故障時間MTBF為15年。

    7．系統容量
    系統可模塊式擴展。

    8．話務系統測量
    　　系統有強大的話務測量功能，可以按用戶的要求進行話務的統計、查詢和打印，可提前一周預定話務測量項目，在規(guī)定的時間、日期自動開始或停止統計，也可取消預定的統計測量項目，具有對系統服務直接測量與連續(xù)監(jiān)視的性能，并能統計處理機的占用率。

    9．操作和維護
    　　系統提供給用戶友好的圖形界面窗口（WINDOWS界面），操作員可簡單地進行按鍵操作實現對系統的監(jiān)視、控制和操作維護等。

    10．輸入/輸出設備
    　　系統能接入打印終端，操作維護終端，磁盤（軟盤和硬盤）等輸入/輸出設備。系統本身就提供相應的管理和維護終端及輸入和輸出設備。

    11．告警
    　　當出現能引起操作上的擾動或需要人工干預或性能超過預定操作門限時，產生告警指示。

    　　告警方式有：聲音告警、打印告警源及其嚴重程度。在系統的事件和報警模塊中。除能顯示和打印各種事件和故障記錄外，對于不同級別的故障，系統能以不同的顏色信息顯示（藍色、黃色、紅色）并能發(fā)出各種報警信號通知相關的維護人員。

    12．電源
    系統采用雙備份的-48V電源系統。
    主接電源：-48VDC
    輸入電壓范圍：-42VDC to -60VDC
    備份電源（選項）：-48VDC
    系統機架散熱結構配置合理，并且裝備有良好的通風系統進行散熱。

    13．環(huán)境要求
    系統儲存溫度為：-40到+70度
    使用溫度為：-5到+50度
    濕度：0到95%
    海撥高度：0到12,000米

    七 深圳博宇科技售后服務與技術支持

    　　深圳市博宇科技有限公司愿以先進的技術、成熟的煙草公司呼叫中心方案、優(yōu)質的服務，與我們的客戶共同推動中國煙草公司呼叫中心的發(fā)展，以提高國內煙草公司的現代化管理和客戶服務水平，體現出煙草公司的高科技特色，塑造國內煙草公司的新形象，提高其工作效率、經濟效益和社會效益水平；同時突破時空的限制為客戶提供智能化、親情化、高效、快捷、優(yōu)質的服務。

    　　深圳市博宇科技有限公司具有完善的售后服務體系和高素質的售后服務隊伍。售后服務的內容如下：

    ·硬件產品保修
    公司對硬件產品提供一年的免費維修服務；

    ·電話技術支持服
    提供7X24小時的電話技術支持服務。當設備發(fā)生故障時，可聯絡技術工程師，以提供緊急支援服務。

    ·遠程維護服務
    系統設有遠程維護，發(fā)生故障時可通過遠程維護系統，作出遠程診斷，解決故障。也可通過此系統進行軟件新版本的升級。

    ·硬件設備先行替換服務
    硬件故障設備先行替換服務指在接收客戶硬件設備故障信息后的24小時內，用于替換的硬件設備會從倉庫發(fā)運給客戶。倘若完全相同的備件缺貨，會發(fā)出功能相近的產品供客戶暫時使用。

    ·現場技術支持服務
    呼叫中心用戶將享受有公司派技術專家或工程師到用戶指定的地點，提供技術培訓、現場技術支持及服務。

    ·軟件產品升級服務
    用戶在合同期內會得到相關軟件的最新版本。

    深圳博宇公司供稿 CTI論壇編輯


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