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珠海力訊納
燃氣企業(yè)的多功能客戶服務中心解決方案
2002/11/26
一、 背景分析
隨著外來燃氣企業(yè)的不斷涌現(xiàn)，燃氣市場的競爭在不斷加劇。同時，市場競爭的加劇和生活條件的改善使得客戶對服務質量的要求不斷提高，以往的服務質量已遠遠不能滿足廣大客戶的需求。在這種情況下，只有以更完善、更高效、更優(yōu)質的服務來提高客戶的滿意度，增強自身的競爭能力。另一方面，對于企業(yè)的內部管理來說，一成不變的管理模式不但不能滿足日益擴展的業(yè)務需要，而且會在一定程度上阻礙企業(yè)的發(fā)展。
為了加速企業(yè)的發(fā)展，如何有效提高客戶的滿意度、加強企業(yè)的內部管理、增強企業(yè)的競爭力已成為亟待解決的問題，企業(yè)必須努力尋求一種有效的解決方案。
利用先進的CTI技術、工作流技術、IP語音技術等，結合燃氣企業(yè)的業(yè)務應用的實際需求，珠海力訊納科技有限公司提出了Listener?燃氣客戶服務呼叫中心解決方案。
呼叫中心(CallCenter)是指以電話接入為主的呼叫響應中心，它為用戶提供各種電話響應服務。以CTI（計算機電話語音集成技術Computer Telephony Integration）技術為核心的呼叫中心是一個集語音技術、呼叫處理、計算機網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)庫技術于一體的系統(tǒng)。新一代的呼叫中心將計算機網(wǎng)絡和通信網(wǎng)緊密結合起來，這有利于把呼叫中心的技術平臺與現(xiàn)有的業(yè)務平臺及業(yè)務數(shù)據(jù)庫有機的結合起來。
二、 功能特色
集成Internet 呼叫，豐富的接入方式和服務方式
本系統(tǒng)除了可以接受普通電話/傳真的呼叫外，還可以接受來自Internet上的客戶呼叫（Web，E-mail，IP電話等），能夠支持客戶服務手段的多樣化需求。來自普通電話/傳真電話、IP電話、Web主頁、E-mail、尋呼、WAP等多渠道的呼叫，進行統(tǒng)一接入后按照一定的原則分配到座席代表，座席代表再作相應的應答和處理，并且選擇合適的媒介與客戶進行交互服務。另一方面系統(tǒng)提供了多種服務方式，包括自動語音、傳真、電子郵件、語音/傳真/電子郵箱、專家座席、WEB等。
智能路由功能
系統(tǒng)將服務進行排隊，然后把每一個服務都能傳遞給最合適的話務員。服務的路由方法可以基于一些條件，例如，座席熟悉的語音種類、專業(yè)座席的種類、專業(yè)技能、經(jīng)驗、組、空閑率、最近解答這個客戶的話務員等的信息分析，選出最合適的一個座席來為用戶提供相應的服務。
語音和數(shù)據(jù)同步
系統(tǒng)采用了CTI技術，在呼叫到來的同時，將相關用戶的信息（主叫號碼、客戶信息等）推到相應的坐席界面上，實現(xiàn)在同一時刻將用戶、合適的服務者及相關聯(lián)的數(shù)據(jù)結合在一起，實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)的同步轉移。
嚴格的服務質量量化考核機制
通過服務指標的量化記錄和考核標準的參數(shù)設置，實現(xiàn)服務質量的量化考核，使對座席代表和業(yè)務人員的管理更加科學、規(guī)范。
完善的后臺工作流處理流程
由座席代表"統(tǒng)一受理"后的電子業(yè)務單，往往需相關業(yè)務部門/人員處理，本系統(tǒng)的工作流管理功能引入了"計算機支持協(xié)同工作（CSCW）"技術，用于業(yè)務單流程的定義、分配、監(jiān)控和考核，將客戶服務系統(tǒng)的業(yè)務流程與后臺系統(tǒng)的業(yè)務流程接續(xù)起來，形成一閉環(huán)管理的工作流程，從而對客戶服務、業(yè)務受理的整個過程進行科學的調度，提高了工作效率，優(yōu)化了服務質量。
自動推功能
系統(tǒng)中采用了先進的推技術，使座席客戶端用戶可以做到：
1．對于用戶的電子郵件可以通過推技術發(fā)送到相應的座席桌面，通知該座席進行處理，大大減輕了用戶繁雜的查詢工作；
2．可以通過推技術通過Internet與外界用戶聊天，作為專家解決疑難問題。
3．對于預呼叫業(yè)務也通過推的技術自動將該信息推向某特定業(yè)務組的話務員界面，由該話務員進行相應處理。
4．還可以通過推技術分析來自Internet網(wǎng)上的呼叫，分配到相應的座席進行處理。
提供個性化服務功能和大客戶服務功能
為了提供更加優(yōu)質的服務，本方案提供合適的技術解決方案將客戶服務前臺應用和后臺資源有機整合在一起。在此基礎上，我們可以為客戶提供個性化的服務，針對客戶的具體用氣情況為客戶提供確實有用的信息。
對于大客戶，本系統(tǒng)支持大客戶的"綠色通道"服務，就是支持大客戶呼叫的接入優(yōu)先、專人應答和特殊處理，并支持大客戶用氣情況分析、主動關懷（節(jié)日問候、定期回訪等）。
三、 主要功能
1. 自動服務
自動語音服務實現(xiàn)訂購煤氣服務的自動化受理。客戶只需通過電話進入自動語音服務系統(tǒng)，在語音導航下進行功能選擇和輸入有關信息，系統(tǒng)就能準確無誤地生成業(yè)務單，并自動把業(yè)務單傳遞到相關的業(yè)務部門處理。集成自動語音應答、傳真索取、留言信箱等。
2. 開戶登記/銷戶處理
客戶在通過自動語音服務系統(tǒng)進行訂購煤氣過程中，必須輸入用戶號，因此，新客戶在訂煤氣以前必須先進行開戶登記。開戶時客戶選擇相關功能鍵進入人工服務，座席代表錄入客戶的有關資料（如：用戶名、聯(lián)系電話、送氣地址等）后，系統(tǒng)會自動生成一個用戶號，供客戶訂購煤氣使用，同時客戶可設置密碼加密，防止盜用。
客戶需要銷戶時也要通過人工服務，座席代表查看客戶的歷史記錄，通知客戶結清帳目，然后銷戶。
3. 自動外撥
自動外撥可以選擇電話、傳真、手機短訊、E-mail等方式。
自動外撥屬于主動式服務，用于通知、受理情況回呼、客戶滿意度調查、提醒、節(jié)日問候等，體現(xiàn)了"客戶關懷"的服務理念。
4. 人工服務
由人工座席以個性化的方式向客戶提供電話熱線服務，隨時接聽、受理客戶的電話咨詢，向用戶介紹企業(yè)客服業(yè)務的功能、辦理程序以及收費標準，為客戶解釋疑難問題，處理投訴問題，指導用戶使用客戶服務中心提供的各項服務等等。
5. 營業(yè)點管理
由于所有地方訂購煤氣都通過客戶服務中心的統(tǒng)一號碼接入受理，所以系統(tǒng)儲存了所有業(yè)務數(shù)據(jù)，這樣，系統(tǒng)就能根據(jù)工作流定義的業(yè)務單流向，對各營業(yè)點所受理的業(yè)務進行統(tǒng)計，對比分析各營業(yè)點的經(jīng)營狀況，達到對全部營業(yè)點實現(xiàn)統(tǒng)一管理，便于經(jīng)營決策。
6. 客戶資料管理
每個客戶在開戶時都已進行了資料登記，從而使企業(yè)擁有一個寶貴的客戶資料庫。系統(tǒng)能自動對客戶資料分區(qū)域進行整理、存檔，并能對客戶進行分類，找出重要客戶。
對于長期客戶或重要客戶，我們需要提供特別的關懷，對其歷史訂購記錄進行分析、統(tǒng)計，掌握其訂購周期，主動去話咨詢其使用狀況，定期為客戶檢查煤氣瓶及其接口的安全狀況等，提供個性化的服務。通過這種方式，提升客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度。
7. 人員考核
值班長通過此模塊可隨時查看座席代表或業(yè)務人員的實時工作狀況和任務完成情況，分時段、分類別統(tǒng)計出座席代表受理客戶申請的工作量和差錯率，并根據(jù)工作質量考核標準形成各座席代表的考核報告。
8. 統(tǒng)計分析
系統(tǒng)可實現(xiàn)服務請求統(tǒng)計（如：自動受理呼叫量、人工受理呼叫量、平均呼叫時長，平均等待時長、接通率、接通逾限率、呼損率等統(tǒng)計指標）、座席受理情況的統(tǒng)計（如服務總量、服務時長、平均時長等）、業(yè)務完成情況的統(tǒng)計（如：對于超期量、超期率、出錯量、滯留量、滯留增長等情況實時監(jiān)控。對于超期流程進行督辦、考核。）
珠海力訊納公司供稿 CTI論壇編輯
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