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杭州恒生家電行業(yè)客戶服務中心解決方案

2005/06/15

1.前言
　　隨著家電產品規(guī)模化生產和同質化的趨勢，家電企業(yè)在不斷追求敏捷制造、精益生產、及時交貨，不斷提高質量、降低生產成本的同時，正在大力改善服務水平。"高科技、高質量、高水平服務"的競爭格局正在形成。目前，家電產品的品質已經不再是消費者選擇的主要標準，越來越多的客戶更加看中的是企業(yè)能為其提供何種服務，以及服務的質量和及時程度。

　　在這樣的形勢下，家電企業(yè)更應借助先進的管理思想轉變經營觀念、深度把握最終消費者、把握客戶和渠道成員、深化服務內涵、改進服務手段，否則原有的產品將難以產生新的吸引力，經營效益的持續(xù)增長將愈發(fā)困難。

　　通過利用呼叫中心技術，將人力資源、業(yè)務流程與信息技術進行有效的整合，不斷地改善企業(yè)銷售、服務和市場營銷等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，建立一個統(tǒng)一的客戶服務中心作為企業(yè)與客戶的交互平臺，并有效結合客戶管理軟件的功效，可幫助企業(yè)快速進入"后服務時代"，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群，從而將產品的營銷將由"向服務的轉變"賦予全新的內涵，使企業(yè)的核心競爭力成為"真正以人為本的個性化服務"。

2.系統(tǒng)框架

　　杭州恒生電子股份有限公司的家電行業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)是在深刻分析目前家電行業(yè)的特點及面臨的挑戰(zhàn)后，融合了成功的商務經驗、"以客戶為中心"的營銷理論以及先進技術成功開發(fā)的，是一個集語音技術、通信技術、計算機網絡、數據庫技術于一體，支持電話、傳真、電子郵件、Web、短消息等多種媒體接入方式的呼叫響應中心解決方案。該系統(tǒng)充分反映了家電行業(yè)客戶服務業(yè)務運作模式，考慮了家電行業(yè)特殊的應用需求，提供了完整的解決方案。

　　該系統(tǒng)是企業(yè)電子商務平臺的自然延伸，可讓網上應用系統(tǒng)通過Web標準協議，訪問業(yè)務系統(tǒng)，實現應用系統(tǒng)之間的自動交互，并支持系統(tǒng)平臺上的方便升級，方便建立多點的，虛擬統(tǒng)一的客戶服務中心。

系統(tǒng)的價值在于：

極大的提升家電行業(yè)客戶服務工作的效率

在一個系統(tǒng)平臺上完成客戶的接入、服務和對服務的管理，具有完整的行業(yè)特色的業(yè)務流程，降低家電企業(yè)的投入成本

提升家電企業(yè)對服務體系的管理，降低企業(yè)運營成本

提高客戶的滿意度，將成為反映家電企業(yè)核心競爭力的IT系統(tǒng)

3.系統(tǒng)功能

　　整個系統(tǒng)由呼叫中心平臺（接入層、支持層、實現層）與客戶服務平臺（行業(yè)應用層）兩大部分組成。呼叫中心作為整個系統(tǒng)的接入平臺，負責與客戶之間的交互工作。呼叫中心平臺需要處理的信息來源有：電話，傳真，信函，電子郵件。主要的工作有四個方面：

電話接入：根據ACD排隊規(guī)則，進行來電分配。IVR系統(tǒng)將為需要語音服務的客戶提供服務選擇，產品等相關信息。

任務分配及派工：對需要上門服務的來電，將來電號碼等相關信息送入服務管理子系統(tǒng)，座席直接在系統(tǒng)上進行派工。

主動呼出：根據服務中心、維修網點上門服務后填寫的服務反饋單，座席可以進行客戶回訪；服務管理子系統(tǒng)還可以按一定邏輯規(guī)則抽取客戶電話，進行批量呼叫的工作，以方便進行客戶調查等一系列的服務。

建立統(tǒng)一的客戶資料：根據客戶來電信息以及服務信息建立統(tǒng)一的客戶服務資料。

（1）呼叫中心平臺
其中，呼叫中心平臺的功能包括：

自動語音應答（IVR）

自動傳真（FOD）

語音信箱服務（Voice Mail）

自動呼叫分配（ACD）

基本話務：全程電話錄音監(jiān)聽、電話轉接、呼叫保持、直接留言、電話截取、電話掛接、呼叫等待、呼叫轉移、語音存取、快速撥號、時間限制、呼叫限制、免打擾、遇忙回叫、數據同步轉移、預約回撥

短消息服務

多座席服務

呼叫中心監(jiān)控管理

（2）客戶服務平臺

　　客戶服務平臺主要包含客戶資料管理，客戶投訴管理，派工處理，客戶回訪，市場調查，知識庫，備件管理，費用管理、退換機管理、設置管理等業(yè)務功能模塊。

客戶信息管理：通過將客戶資料庫融合在一起建立一個統(tǒng)一的客戶資料數據庫，并記錄客戶的各次服務的情況。

客戶投訴管理：通過投訴處理界面，將該有關投訴的信息指派到相關部門，由相關部門處理完畢后將處理情況等及時反映。總部對各個服務分中心，服務網點及服務人員做全盤控制。

派工處理：通過統(tǒng)一的派工界面和平臺處理客戶服務需求，并通過數據通訊模塊與下級分之機構系統(tǒng)進行數據交互工作。

客戶回訪：可以根據下級服務中心的服務反饋單，系統(tǒng)能夠自動生成回訪列表，座席根據回訪列表進行回訪。并把回訪結果轉給財務部門，對合理單據和問題單據分別進行結算。

主動呼出：建立相關任務（如：市場調查、客戶關懷等），并依據一定規(guī)則進行客戶資料信息的抽取工作。然后進行任務分配/排班和自動呼出工作。

4.結語

　　家電企業(yè)通過建設客戶服務中心系統(tǒng)，能夠實現快速響應客戶的咨詢、投訴和維修按照的要求，并為客戶提供及時便捷的服務，并采用電話、短消息等多渠道的方式對客戶的請求進行反饋，并能夠在主動關懷客戶等諸多方面獲得實質性的提升。杭州恒生公司具有多年的呼叫中心的開發(fā)經驗，該系統(tǒng)具有成熟、先進、穩(wěn)定等諸多優(yōu)點，并在國內擁有包括美的在內的眾多的客戶群體，其嚴格的項目管理和卓越的項目實施能力都為客戶充分認可。相信使用這套系統(tǒng)的家電企業(yè)由此而帶來的服務質量提高、企業(yè)形象提升以及后臺數據庫資源的豐富，都最終體現為企業(yè)的健康發(fā)展和持續(xù)豐厚的利潤。

杭州恒生電子公司供稿 CTI論壇編輯

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