Utron-CC2000電信呼叫中心簡介

2002/06/07

背景：

。。隨著我國加入WTO步伐的加快，電信市場的日益開放及競爭機制的引入，呼叫中心的建立對電信行業(yè)有著十分重要的意義，對于電信企業(yè)全面塑造良好的企業(yè)形象、轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念、提高服務質(zhì)量、開發(fā)新的業(yè)務都有舉足輕重的作用。

設計理念：

。。Utron-CC2000呼叫中心平臺是一個集語音技術、通信技術、計算機網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫技術于一體，基于分布式對象提供的全方位綜合信息，支持傳統(tǒng)電話、傳真、電子郵件、Web等多種媒體接入方式的呼叫智能響應中心。

針對呼叫中心市場的實際需要，我們推出Utron-CC2000呼叫中心系統(tǒng)的設計理念是：

●承外啟內(nèi)——管理運營不可或缺的工具

。。Utron-CC2000呼叫中心對外面向客戶，全方位提供有關客戶的各種信息，企業(yè)業(yè)務代表能夠向客戶提供個性化、專業(yè)化、特殊化服務，真正實現(xiàn)以客戶為中心的高效優(yōu)質(zhì)服務；對內(nèi)系統(tǒng)采用現(xiàn)代化的技術手段與整個企業(yè)管理、調(diào)度、運行、維修、服務等環(huán)節(jié)有機地融為一體，提高了企業(yè)運營管理水平；全面、完整、及時地收集企業(yè)與客戶交流的各種信息，使企業(yè)管理者能夠?qū)崟r把握市場需求動態(tài)，進而分析和決策，快速實施應對策略。

●利潤中心

。。呼叫中心不是“成本中心”、“支出中心”。Utron-CC2000呼叫中心系統(tǒng)具備實現(xiàn)增值業(yè)務功能，系統(tǒng)的使用已經(jīng)從單純的提高服務水平，開展優(yōu)質(zhì)服務，提升到深層次的市場營銷，將客戶服務中心作為企業(yè)的營銷通道，從而不僅有良好的社會效益，同時也是有可預見經(jīng)濟效益的“利潤中心”。

。。開展多種增值服務的是作為電信企業(yè)一個新的收入來源、新的服務項目，從事大量外包(OUT SOURCING)等增值業(yè)務，真正將“成本中心”向“利潤中心”轉(zhuǎn)化。為國際廣為流行的電話銷售方式在國內(nèi)的推廣，提供了廣闊的應用平臺。

●保障用戶的投資

。。特別針對中小用戶采用完全unPBX方案，通過計算機軟件實現(xiàn)專用排隊機功能；組件結(jié)構(gòu)、按需搭建，大大降低用戶建設、維護和擴容升級費用。

●全天候可靠服務

。。采用多種不同層次的容錯技術，提供每周7天，每天24小時的不間斷服務。

●開放和可擴展的的體系結(jié)構(gòu)

。。在IT領域的實際應用中，“技術的開放比其他觀念的開放更為重要”。秉承這個思想，Utron公司一直在倡導一個全開放的呼叫中心架構(gòu)：底層接口板卡、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間支持件、應用軟件等各個不同的層次都采用開放的標準；使整個系統(tǒng)可以在不同層次上可以選擇使用不同廠商的產(chǎn)品，從而使得系統(tǒng)功能實現(xiàn)靈活方便。

概述：

。。Utron-CC2000電信客戶服務中心系統(tǒng)，支持傳統(tǒng)電話、傳真、電子郵件、Web等多種媒體呼叫接入，提供多種特服業(yè)務（112、114、170、180、189等）的綜合受理，從而實現(xiàn)電信客戶服務中心的基本建設目標：

一號通服務

。。所謂“一號通服務”是指：電信部門以統(tǒng)一窗口面對用戶，用戶撥打一個特服號碼就可以得到所有業(yè)務的受理。

一臺清服務

。。所謂“一臺清服務”是指：電信客戶服務中心系統(tǒng)的每個業(yè)務代表座席都擁有全面的業(yè)務受理所需的技術支持平臺，使得用戶的各種服務需求（如：查詢、咨詢、電話受理、障礙受理、用戶投訴及建議等）都能夠得到滿意的解決。

Utron-CC2000還具備以下拓展功能：

語音和電子郵件服務功能：

。。7通過語音和電子郵件向用戶“推送”有關電信業(yè)務的政策法規(guī)及各種新業(yè)務的宣傳咨詢等個性化服務。

電信聲訊增值服務功能：

。。方便電信企業(yè)開展諸如類160/168業(yè)務、呼叫中心外包、有償信息服務、課題調(diào)查/客戶委托調(diào)查、電信公告/客戶委托公告、語音/傳真信箱、電話秘書臺、商家廣告等增值業(yè)務服務。

。。Utron-CC2000整體上采用了開放式的、面向組件的多層C/S系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，使系統(tǒng)具有良好的擴展性和較高的穩(wěn)定性。

。。系統(tǒng)的主要功能包括：排隊機基本接續(xù)功能、智能呼叫引導、呼叫和支持數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移、即時/定時外撥、語音/傳真響應、多通道數(shù)字錄音、實時呼叫記錄報表統(tǒng)計分析、智能業(yè)務項目在線任意擴充等。

。。Utron-CC2000呼叫中心系統(tǒng)以其強大和靈活便捷的功能，優(yōu)良的性能價格比，能夠滿足日益發(fā)展的電信企業(yè)客戶服務的多方面要求，是為電信用戶提供高效率、全方位的周到服務，開展增值業(yè)務強有力的工具。

系統(tǒng)組成：

。。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

1）.網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)圖

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2）. 體系結(jié)構(gòu)圖

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。。結(jié)構(gòu)說明

CTI(Computer Telephoney Integrate)服務器

。。CTI服務器是呼叫中心的核心，它是呼叫中心系統(tǒng)與電話交換系統(tǒng)接口，并且提供對各種線路資源的支持和管理。其功能主要包括：

板卡資源提取；

線路資源的統(tǒng)一管理；

線路資源分配；

提供為ACD服務器和IVR 服務器的通信平臺。

CTI服務器與ACD服務器是通過消息組件模塊進行通信的，消息組件對消息進行統(tǒng)一的管理。

ACD（Automate Called Distribute）服務器

數(shù)字接入環(huán)境下，主動識別用戶身份，并將用戶呼叫分配給最適宜為其服務的座席。

由客戶呼入組件、服務項目管理組件、座席管理組件、資源管理組件等多個組件共同搭建。

采用功能分散，統(tǒng)一管理的設計模式。各組件功能相對獨立，分布式處理各項事務，它們的有機結(jié)合實現(xiàn)了功能完善的ACD服務器。各組件的預留接口提供了功能擴充的有效途徑。功能包括：

智能分析呼叫類型；

智能呼叫路由選擇。采用多種分配策略，保證分配優(yōu)化；

實現(xiàn)排隊管理；

提供各種接口，可實時進行狀態(tài)檢查和系統(tǒng)跟蹤；

實現(xiàn)了業(yè)務與系統(tǒng)平臺的無關性。

IVFR（Interactive Voice & Fax Response）服務器

交互式語音應答服務器通過自動語音/傳真應答，為客戶提供語音傳真信息服務。利用TTS(Text To Speech)技術，還可將文字信息轉(zhuǎn)化為聲音信息傳給受話人。

WEB服務器

提供Internet接入的接口。采用Internet技術，實現(xiàn)與客戶之間的交互式文本交談，提供網(wǎng)頁連接/傳送接口。

MDR（Multi-channel Data Record）服務器

多通道數(shù)字錄音服務器實時響應系統(tǒng)錄音請求。

系統(tǒng)監(jiān)控管理臺（Manager Plant）

系統(tǒng)管理臺具有完善的管理、統(tǒng)計功能。包括新業(yè)務的注冊管理、呼入客戶和座席的管理等，為企業(yè)的服務、決策提供直接的幫助。

質(zhì)量檢驗座席平臺（Monitor Seat）

掌握隊列和座席的實時信息和歷史統(tǒng)計；
對普通座席的質(zhì)量監(jiān)督：隨時監(jiān)聽、錄音、屏幕跟蹤；客戶服務考核；座席考核；處理本班組所有座席的各種投訴；

人工座席平臺(Agent Seat)

為用戶提供業(yè)務/咨詢受理、投訴/建議、數(shù)據(jù)查詢以及其他增值類的個性化服務。

四. 實現(xiàn)功能描述：

電話呼入功能

指客戶利用PSTN公用電話網(wǎng)撥打呼叫中心的服務電話而請求專業(yè)化服務；可由交互式語音應答系統(tǒng)（IVFR）來實現(xiàn)對客戶的服務引導、直接服務、播放語音、或請求人工座席等功能。

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交互式語音傳真應答

Utron-CC2000交互式語音應答系統(tǒng)可以提供7天×24小時的不間斷服務，由系統(tǒng)的業(yè)務腳本來實現(xiàn)，提供客戶各類傳統(tǒng)和增值服務。功能包括：

控制客戶呼入路由，全程語音導航：引導用戶進行各種操作或選擇所需要的服務；

錄音服務和語音信箱：接收客戶及有關人員的語音信息；

語音郵件功能：提供用戶在指定時間向目的地傳送有關語音信息；

傳真自動收發(fā)功能：接收和發(fā)送傳真信息；

增值服務：利用呼叫中心的設備建立多個相應獨立的聲訊增值服務平臺，使用獨立的特服號，可提供點播歌曲、列車飛機時刻查詢、新聞播報、服務信息、股票查詢、專題社會調(diào)查等服務。

電話呼出（外撥）

。。利用接入公網(wǎng)的外撥線路呼叫用戶，從而為其提供專業(yè)化、個性化、特殊化服務。外撥包括即時外撥和定時外撥；實現(xiàn)呼入外部座席接聽；轉(zhuǎn)接其他特服號；

障礙處理服務超時回訪實例：

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裝、移機服務監(jiān)督回訪實例：

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實時數(shù)字錄音

可以對座席和客戶的對話進行全程錄音以備需要時播放；

自動呼叫分配

。。自動呼叫分配系統(tǒng)根據(jù)座席的忙閑情況將呼入進行均勻分配。總的排隊原則是“先撥入先服務”，也可根據(jù)客戶的需要按預先設置的預約或優(yōu)先級進行不同規(guī)則的分配。具體來說能實現(xiàn)以下幾種分配方式：

。。根據(jù)主叫／被叫號碼分配到不同的ACD組（根據(jù)提供服務的具體需要可將座席進行分組：按技能、提供服務等分組）或座席；

。。根據(jù)用戶選擇的不同服務分配到相應的ACD組、分機、錄音系統(tǒng)、語音信箱或音樂（與IVFR系統(tǒng)相結(jié)合）

。。根據(jù)用戶的優(yōu)先級分配到相應的ACD組或座席（根據(jù)主叫號碼辨識客戶，與數(shù)據(jù)庫中的客戶資料結(jié)合設定客戶的優(yōu)先級）

人工座席服務

。。呼叫中心人工座席為客戶提供個性化的服務。

。。人工座席的接續(xù)功能有應答、掛機、示忙、示閑、呼叫轉(zhuǎn)移、多方通話、外撥；

。。其他輔助功能：全程錄音、播放指定語音等、客戶呼入時采用彈出客戶有關信息界面，數(shù)據(jù)和話音可同步轉(zhuǎn)移。

。。人工座席按權限分為：班長席和普通席。

。。普通席的管理功能包括：呼出管理、呼入管理、外撥管理。

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。。質(zhì)監(jiān)席能監(jiān)視普通席，進行監(jiān)聽、插話、攔截監(jiān)視屏幕等；有多種統(tǒng)計和打印管理功能。

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智能業(yè)務管理

。。智能業(yè)務管理系統(tǒng)是Utron-CC2000進行業(yè)務擴充的主要手段。用戶如需擴展新的業(yè)務，主要通過智能業(yè)務管理系統(tǒng)向Utron-CC2000注冊該業(yè)務；并為系統(tǒng)中的座席分配業(yè)務。根據(jù)實際業(yè)務的需求，生成相應的系統(tǒng)信箱、業(yè)務腳本、服務項目等，來實現(xiàn)新業(yè)務的動態(tài)加載。

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客戶管理

。。座席應答時，在當前座席座席端上顯示系統(tǒng)分配的客戶隊列和在線的客戶信息。同時，通過客戶管理功能，還可以對系統(tǒng)存儲的客戶信息進行維護和管理。

座席管理

。。座席管理主要完成技能組、人工座席的登記注冊，以及人工座席的技能分配，同時實現(xiàn)人工座席的操作權限的設置。

日志記錄及統(tǒng)計功能

。。系統(tǒng)能自動將客戶的呼叫記錄、人工座席（座席）的服務記錄、業(yè)務訪問情況等寫入日志，為統(tǒng)計各座席的工作量和分析整個呼叫中心的工作效率和服務資源瓶頸準備基礎數(shù)據(jù)，在必要時可生成報表以備考核。

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業(yè)務生成環(huán)境（SCE: Servise Create Environment）

。。業(yè)務生成環(huán)境(SCE)通過圖形化接口的SCE環(huán)境，可快速有效地生成新的業(yè)務邏輯和數(shù)據(jù)，通過它可以生成新的自動業(yè)務流程或維護舊的自動業(yè)務流程，可實現(xiàn)用戶對增值業(yè)務的靈活定制。SCE業(yè)務生成環(huán)境根據(jù)智能網(wǎng)的原理，使用與業(yè)務無關的組件構(gòu)造業(yè)務，對復雜操作進行分解，定義若干標準的基本操作功能實體，根據(jù)需求生成業(yè)務流程。SCE采用專業(yè)化的操作界面，功能強大、靈活、易于掌握，使用戶能快速正確地完成業(yè)務流程二次開發(fā)。

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業(yè)務的在線加載

。。編制成功的業(yè)務流程由業(yè)務處理點在線加載執(zhí)行，保證系統(tǒng)功能的動態(tài)擴充�？稍诰�加載自動業(yè)務，多種自動業(yè)務在動態(tài)加載時，為不影響正在處理的呼叫，可多版本運行，舊版本業(yè)務的呼叫處理全部結(jié)束后，舊版本業(yè)務自動升級。

設計思想：

5.1 設計思路

綜合硬件、軟件、客戶業(yè)務需求等多方面因素，Utron-CC2000呼叫中心采用如下設計思路：

硬件方面： Utron-CC2000多媒體呼叫中心通用平臺采用開放的模擬卡、數(shù)據(jù)卡和坐席卡等硬件產(chǎn)品系列，可為PBX提供接口，便于系統(tǒng)的擴展。

軟件方面： 采用組件模塊化的構(gòu)建方式。各模塊功能獨立，便于系統(tǒng)維護和擴充。

業(yè)務方面：引入智能網(wǎng)的思想,業(yè)務與系統(tǒng)平臺相分離。采用自己研發(fā)的業(yè)務生成環(huán)境（SCE）。用戶可以在該環(huán)境下建立具體的業(yè)務，大大節(jié)省了軟件設計周期，有利于系統(tǒng)的二次開發(fā)。

5.2 應用技術

1）、CTI（Computer and Telephony Integration）技術

CTI（計算機與電話集成）技術是在現(xiàn)有通信交換設備上，綜合計算機系統(tǒng)良好的界面，龐大的數(shù)據(jù)庫，優(yōu)良的管理軟件和電話系統(tǒng)的功能，使通信方式更加完善，更加先進。電話因為添加了計算機的處理能力，拓展出更加多樣化的功能，而建立在某固定地點計算機上的數(shù)據(jù)庫，也可籍四通八達的電話網(wǎng)絡發(fā)揮更大的效用。

2）、DB技術

運用大型關系型數(shù)據(jù)庫，即SQL Server、Sybase或 ORACLE 數(shù)據(jù)庫技術。

3）、WEB技術

Web技術利用了一種稱為超文本（Hypertext）的技術，它可以從一個文件中的任何一點指向另一個文件的任何一點，從而可以實現(xiàn)快速的信息瀏覽。超文本技術具有良好的圖形用戶界面，使得用戶能很容易地瀏覽因特網(wǎng)中的信息。將Web技術與數(shù)據(jù)庫相結(jié)合，開發(fā)動態(tài)的Web數(shù)據(jù)庫應用已成為當今Web技術研究的熱點。Web數(shù)據(jù)庫技術采用三層或多層體系結(jié)構(gòu)，前端采用基于瘦客戶機的瀏覽器技術，通過Web服務器及中間件訪問數(shù)據(jù)庫。

4）、TTS（Text To Speech）技術

文字-語音轉(zhuǎn)換技術。這是基于語音合成技術實現(xiàn)的文字到語音的轉(zhuǎn)換，是通用計算機語音輸出系統(tǒng)。它并不只是文字到語音的簡單映射，還包括了對文字的理解，以及對語音的韻律處理。在聲訊有聲服務中，語音合成技術與電話技術的緊密配合，促進了電話網(wǎng)和數(shù)據(jù)網(wǎng)的結(jié)合，為人們提供了全新的服務。借助TTS技術，把數(shù)據(jù)庫中的文字變成聲音，用戶利用電話收聽信息。用戶可以通過計算機或電話得到Internet的服務。當以電話方式獲得服務時，信息提供商應能自適應地傳送用戶所需信息，即將文字、圖表及有關信息轉(zhuǎn)換成聲音，傳送到用戶的電話上。

5）、TCP/IP技術

TCP/IP Socket軟件組件的標準構(gòu)造通用異構(gòu)操作系統(tǒng)軟件組件的規(guī)范。使組件可以在使用通用處理網(wǎng)絡協(xié)議的下層細節(jié)來支持網(wǎng)絡中各種不同計算機上的對象間的通訊。這樣可以完成啟用由多個計算機協(xié)同完成同一任務的進程組成的分布式程序。

技術指標與規(guī)范

1 交換機接口方式：

<> 模擬接口
<> 數(shù)字接口(G.703: 中國一號信令、七號信令)

2 語音處理方式:

<> 語音壓縮方法為ADPCM A-Law/μ-Law
<> 采樣頻率為8KHz/6KHz

3 網(wǎng)絡接口帶寬要求:

<> 大于10M bps

4 網(wǎng)絡協(xié)議:

<>TCP/IP

5 數(shù)據(jù)庫接口：

<>Local類：DBF、IDX、CDX、NDX、Novell BTRIEVE

<>SQL類：ORACLE、Sybase、Sql Server、DB2、Infomix等

6 系統(tǒng)容量：

<> 模擬中繼接口：——32線
<> 數(shù)字中繼接口：——240路
<> 傳真資源接口：——64線
<> 座席資源接口：——96線

7 系統(tǒng)響應速度

<>呼入應答：

模擬接口系統(tǒng)：應答時間<1次振鈴
數(shù)字接口系統(tǒng)：

一號信令：應答時間<3秒

七號信令：應答時間<0.8秒

<>本機傳真發(fā)送<4秒 　

北京優(yōu)創(chuàng)信通科技有限責任公司供稿 CTI論壇編輯