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創(chuàng)導(dǎo)溝通理念，演繹品質(zhì)服務(wù)
——神州數(shù)碼&羅克韋爾"智能化客戶聯(lián)絡(luò)中心"全國(guó)巡回推廣會(huì)順利召開(kāi)

2002/12/27

　　會(huì)上，神州數(shù)碼助理總裁岑濤先生首先就雙方的合作及神州數(shù)碼的業(yè)務(wù)開(kāi)展模式進(jìn)行了詳細(xì)介紹。岑濤指出客戶聯(lián)絡(luò)中心的建立不是簡(jiǎn)單的硬件連接，而是需要為客戶提供完整的contact-center(聯(lián)絡(luò)中心)的應(yīng)用集成；神州數(shù)碼作為羅克韋爾公司在中國(guó)區(qū)的總代理，將憑借在系統(tǒng)集成領(lǐng)域擁有的強(qiáng)大實(shí)力，利用覆蓋全國(guó)的本地化營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，整合豐富的客戶資源，面向最終客戶和二級(jí)代理提供客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案，銷(xiāo)售、售前/售后支持等服務(wù)。神州數(shù)瑪可以在廠家技術(shù)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上提供應(yīng)用系統(tǒng)的集成及專(zhuān)業(yè)的項(xiàng)目管理和項(xiàng)目實(shí)施；我們?cè)敢饫枚嗄甑男袠I(yè)經(jīng)驗(yàn)，為客戶量身訂制最合適的聯(lián)絡(luò)中心方案，包括對(duì)原有"呼叫中心"的改造和升級(jí)；同時(shí)，神州數(shù)碼開(kāi)放實(shí)驗(yàn)室，可以為客戶/合作伙伴提供方案設(shè)計(jì)驗(yàn)證，系統(tǒng)測(cè)試等服務(wù)；神州數(shù)碼培訓(xùn)中心可為用戶和合作伙伴提供不同對(duì)象、不同層次的專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)服務(wù)。如對(duì)"接線員"， "座席"人員的技能培訓(xùn)；日常工作人員的技術(shù)培訓(xùn)，以及工程人員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)及根據(jù)客戶的需求提供"呼叫中心"工程師的權(quán)威認(rèn)證培訓(xùn)；

　　隨后羅克韋爾第一點(diǎn)聯(lián)絡(luò)公司亞洲業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)經(jīng)理David Habben先生詳細(xì)介紹了客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案的各項(xiàng)技術(shù)特征，并通過(guò)一個(gè)個(gè)生動(dòng)的銀行、保險(xiǎn)等行業(yè)的成功案例清晰的驗(yàn)證了"智能化客戶聯(lián)絡(luò)中心"的價(jià)值所在以及其與一般呼叫中心的區(qū)別。并指出，羅克韋爾第一點(diǎn)聯(lián)絡(luò)公司將于神州數(shù)碼一起協(xié)助中國(guó)的企業(yè)/機(jī)構(gòu)制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略，為最終用戶提供最佳的服務(wù)，改善客戶滿意度和忠誠(chéng)度，獲取更大客戶價(jià)值；同時(shí)幫助客戶提高效率與利潤(rùn)率，帶動(dòng)營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)的增長(zhǎng)，協(xié)助企業(yè)拓展并獲得國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力�？梢钥吹�，智能化客戶聯(lián)絡(luò)中心將可以為客戶提供更快捷的回報(bào)，更穩(wěn)定的系統(tǒng)，更智能的操作，更高效的管理。

　　隨后的幾天里，產(chǎn)品推廣活動(dòng)相繼在上海、廣州、成都順利舉行。各地與會(huì)客戶均反響熱烈，會(huì)后紛紛向神州數(shù)碼以及羅克韋爾第一點(diǎn)聯(lián)絡(luò)公司的工程師就合作及技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行咨詢。

　　通過(guò)會(huì)議，我們清楚地看到"客戶聯(lián)絡(luò)中心"在中國(guó)所具有的巨大市場(chǎng)，我們相信只要不懈努力，明天會(huì)更美好！

背景資料：

羅克韋爾"智能化客戶聯(lián)絡(luò)中心"與一般"呼叫中心"的區(qū)別：

從應(yīng)用的角度：

• "成本投入"與"利潤(rùn)手段"


　　目前許多用戶在規(guī)劃"呼叫中心"時(shí)，通常將其定位為一種成本投入，僅僅是希望呼叫中心的建立只是增加或延伸了客戶服務(wù)；在這種使用狀態(tài)下的呼叫中心對(duì)企業(yè)來(lái)講將始終是成本的一部分，是完全的投入；而"客戶聯(lián)絡(luò)中心"的建立則是以"服務(wù)增值"為目標(biāo)的，因此，聯(lián)絡(luò)中心是一種服務(wù)渠道，是企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略之一；只有這樣，企業(yè)在"聯(lián)絡(luò)中心/客戶中心"上的投入，才能轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠渥约寒a(chǎn)生服務(wù)增值價(jià)值，同時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心也就成為了企業(yè)追求更多利潤(rùn)的必要手段。


• "關(guān)注功能"與"關(guān)注服務(wù)"


　　"聯(lián)絡(luò)中心"應(yīng)該是一個(gè)企業(yè)用戶為其客戶提供"一對(duì)一"綜合服務(wù)的平臺(tái)，目前多數(shù)正在使用的"呼叫中心"其實(shí)質(zhì)是聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的基本構(gòu)成模塊之一，主要用于語(yǔ)音/留言類(lèi)服務(wù)；其設(shè)計(jì)思想多為一個(gè)類(lèi)似"交換機(jī)+排隊(duì)機(jī)軟件+中間件"的技術(shù)實(shí)現(xiàn)。它能夠?qū)崿F(xiàn)： 呼叫排隊(duì)，話音咨詢及語(yǔ)音留言等一種或幾種功能；而真正意義上的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)是一個(gè)集成好的、與企業(yè)用戶應(yīng)用及其客戶信息系統(tǒng)緊密結(jié)合的完整信息平臺(tái)；它所實(shí)現(xiàn)的不是一個(gè)或一組功能，而應(yīng)是信息收集/提取的平臺(tái)，通過(guò)信息沉淀和隨后的統(tǒng)計(jì)分析，從而達(dá)到?jīng)Q策支持的目的。例如利用聯(lián)絡(luò)中心的智能統(tǒng)計(jì)功能，即使僅對(duì)于收聽(tīng)錄音信息電話數(shù)量的趨勢(shì)統(tǒng)計(jì)，就可為企業(yè)的市場(chǎng)策略決策產(chǎn)生參考作用。


• "打補(bǔ)丁"與"前瞻性"

一般的"呼叫中心"所能支持的僅為語(yǔ)音（甚至是"語(yǔ)音留言"）等簡(jiǎn)單性的服務(wù)；由于其"非集成化"的體系結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)時(shí)對(duì)未來(lái)應(yīng)用發(fā)展考慮的局限，造成他們與其它類(lèi)別應(yīng)用的集成/或未來(lái)的擴(kuò)充很難實(shí)現(xiàn)；即使必須需要集成，也多采取"打補(bǔ)丁"的方式，這就難免造成系統(tǒng)的復(fù)雜性和管理的復(fù)雜化；而"聯(lián)絡(luò)中心"的體系結(jié)構(gòu)本身能夠同時(shí)支持所有多媒體通訊手段，可以為企業(yè)用戶的客戶服務(wù)提供全維度/立體的實(shí)現(xiàn)；同時(shí)，由于"聯(lián)絡(luò)中心"本身開(kāi)放的"集成平臺(tái)"性質(zhì)，因此它可以為用戶實(shí)現(xiàn)極為簡(jiǎn)便、快速的各種類(lèi)型應(yīng)用的集成需求，以及未來(lái)的模塊擴(kuò)展；

• 企業(yè)版2002 ACD平臺(tái)是市場(chǎng)上唯一真正以呼叫中心為目的設(shè)計(jì)的 ACD，它不依賴
  于NT服務(wù)器，也不依賴于第三方軟件廠商提供軟件ACD。
  
  　　眾所周知，呼叫中心的核心部分是ACD（自動(dòng)呼叫分配器）。一般業(yè)界存在三種結(jié)構(gòu)形式的ACD：它們是獨(dú)立ACD，基于PC的ACD和PBX/ACD（在PBX中安裝第三方的ACD中間件）。也正是各廠家在ACD實(shí)現(xiàn)上的不同選擇，也就形成了各廠家呼叫中心系統(tǒng)性能的不同。
  
  
• 企業(yè)版2002 ACD所采用的結(jié)構(gòu)將確保完全不會(huì)發(fā)生阻塞現(xiàn)象。
  
  　　PBX 系統(tǒng)采用的是阻塞結(jié)構(gòu)。PBXs必須進(jìn)行話務(wù)量計(jì)算以提供"近似無(wú)阻塞"的條件。 PBX的重復(fù)設(shè)計(jì)增加了系統(tǒng)的成本和物理體積。即便如此，也不能最終排除發(fā)生阻塞的可能性。這就意味著企業(yè)要花費(fèi)額外的費(fèi)用。因而PBX 系統(tǒng)的基本概念難以滿足企業(yè)的呼叫中心現(xiàn)在和將來(lái)的呼叫處理要求。
  
  
• 呼叫處理
  
  　　一般來(lái)講，呼叫中心用BHCA （忙時(shí)呼叫完成率）計(jì)算呼叫量，它可能是一個(gè)非常大的數(shù)字，但這對(duì)評(píng)估呼叫中心的工作效率沒(méi)有任何幫助。
  
  　　企業(yè)版2002 ACD 平臺(tái)憑借其強(qiáng)大的呼叫處理器，可以穩(wěn)定支持忙時(shí)117,000個(gè)完整呼叫接通率(BHCC)，或每秒32.5個(gè)呼叫。相比之下，PBX交換機(jī)在測(cè)試條件下每秒最多可以處理大約 5個(gè)呼叫。
  
  　　然而，PBX 廠商總是以忙時(shí)試呼（BHCA）來(lái)表達(dá)其產(chǎn)品性能，而不提處理了的呼叫。如果采用他們的這種表達(dá)方式，那么企業(yè)版2002ACD能夠處理390,000 BHCA ！
  
  
• 除了以上特點(diǎn)外，還擁有一般業(yè)界呼叫處理技術(shù)所不具備和無(wú)法完善的特點(diǎn)
  
  　　靈活的可擴(kuò)展性，相對(duì)于封閉的PBX是一個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)、屏蔽軟件斷點(diǎn)控制擴(kuò)容成本、24x7x365負(fù)有重要客戶使命的系統(tǒng)分布式處理、冗余可靠性和恢復(fù)設(shè)計(jì)，所有連接的呼叫將保持，并且沒(méi)有報(bào)告數(shù)據(jù)丟失、無(wú)致命的故障點(diǎn)、糾錯(cuò)歷史報(bào)告座席/督導(dǎo)員桌面系統(tǒng)、管理信息報(bào)告、最佳呼叫路由選擇和排隊(duì)、可以創(chuàng)建復(fù)雜的腳本，僅通過(guò)一個(gè)應(yīng)用程序來(lái)控制呼叫處理。
  
  羅克韋爾"智能化客戶聯(lián)絡(luò)中心"的價(jià)值：
  
  
• 通過(guò)獨(dú)特的開(kāi)放式交互基礎(chǔ)設(shè)施提供一個(gè)支持多渠道、完整的客戶聯(lián)絡(luò)解決方案。



• 通過(guò)建立客戶聯(lián)絡(luò)中心，能夠幫助企業(yè)完成將"呼叫中心"從成本投入型部門(mén)向利潤(rùn)產(chǎn)出型部門(mén)的過(guò)渡，維持完整和統(tǒng)一的品牌形象。



• 通過(guò)集成企業(yè)內(nèi)部的智能資源和系統(tǒng)，使企業(yè)的客服人員能夠獲得相關(guān)信息，通過(guò)多種聯(lián)絡(luò)渠道，最大限度地向客戶提供滿意的服務(wù)。其效果是立竿見(jiàn)影的：留住老客戶，銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品，以及獲得良好的口碑。



• 通過(guò)集成化信息，企業(yè)還能夠加深對(duì)客戶的了解，作出更精明的決策，使企業(yè)和客戶共同受益。



• 完整的"客戶聯(lián)絡(luò)中心"解決方案，可支持集中與分散的客戶聯(lián)絡(luò)中心構(gòu)架，滿足現(xiàn)在和未來(lái)的發(fā)展需要，保護(hù)現(xiàn)有投資，保證將來(lái)發(fā)展時(shí)對(duì)設(shè)備無(wú)任何后顧之憂。



• 開(kāi)放的結(jié)構(gòu)允許集成任何應(yīng)用。



• 路由，排隊(duì)，報(bào)表軟件都是標(biāo)準(zhǔn)配置，不用選擇，沒(méi)有任何隱含的但一定會(huì)發(fā)生的
  成本（如，需改變業(yè)務(wù)必須增加的選項(xiàng)，必須有廠家提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)的某些應(yīng)用，PBX或CTI廠家的任何變動(dòng)所必需的另一方配合等等）。您能完全按預(yù)算實(shí)施，控制項(xiàng)目。


• 清晰統(tǒng)一的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)為您節(jié)約維護(hù)成本。
  

羅克韋爾公司供稿 CTI論壇編輯