顛覆簡單呼叫中心
——羅克韋爾聯絡中心
任續(xù)燁 2002/11/18
近日，羅克韋爾FirstPoint Contact公司簽約神州數碼，并正式宣布在中國開展聯絡中心業(yè)務。不同于架構在PBX上的呼叫中心，羅克韋爾FirstPoint
Contact公司的聯絡中心整體解決方案基于獨立的ACD系統(tǒng)，在其上提供的FirstPoint企業(yè)版2002、FirstPoint商業(yè)版分別面向大型企業(yè)及中小企業(yè)用戶。
羅克韋爾FirstPoint Contact公司全球銷售與市場營銷副總裁 Bill Adkins
基于專有ACD
當前，其實有很多的選擇可以解決呼叫處理問題，包括基于PC的ACD、帶ACD 功能的PBX、獨立的ACD等，其中基于PC的ACD、帶ACD
功能的PBX采取了模塊化、開放的結構，但是依舊有用戶愿意購買獨立的ACD設備。羅克韋爾FirstPoint Contact公司全球銷售與市場營銷副總裁Bill
Adkins先生對這個現象做出了這樣的解釋，盡管這幾種系統(tǒng)在很多方面看似相同，但實際上它們是不同的。羅克韋爾Spectrum ACD在最初的設計上，采用與傳統(tǒng)PBX不同的思路，它專門設計用來解決以最少的座席應對最大量的呼叫的問題。其軟件的很多特性能夠提高座席的生產力。而傳統(tǒng)PBX系統(tǒng)最初的設計目標，只是解決在較少呼入中繼線的情況下，怎樣擁有更多辦公室分機的問題。所以，PBX的基本設計是將呼叫直接與一個特定的人聯接，要實現ACD功能，必須要在一個
PBX上加入 ACD 軟件模塊。這樣，就要升級直接連接呼叫的簡單處理能力，以確保容納額外的復雜ACD功能。因此，在處理原始呼叫能力上，獨立ACD具有更好的性能。另外，獨立的ACD也能夠更好地整合其它呼叫中心系統(tǒng)，例如IVR、數據倉庫、企業(yè)內部互聯網等。尤其在高話務量應用中，獨立ACD的吞吐呼叫能力是其它系統(tǒng)法比擬的。
支持智能路由
Bill Adkins先生專門指出，羅克韋爾 FirstPoint Contact 企業(yè)版 2002 Spectrum是以呼叫中心為目的設計的
ACD ，它不依賴于NT 服務器。從商業(yè)的角度上說，PBX生產商與羅克韋爾 FirstPoint Contact 所關注的問題不同， PBX
生產商只是把 ACD做為其主要產品的附加特性，而羅克韋爾 FirstPoint Contact所有關注的焦點就是針對聯絡中心進行研究開發(fā)并為其提供新的技術。
羅克韋爾 FirstPoint Contact 在ACD和呼叫中心方面有近30年的經驗。 1973年,羅克韋爾 FirstPoint Contact
為Continental Airlines開發(fā)了世界上第一套 ACD系統(tǒng)。 直到今天Continental Airlines仍舊是羅克韋爾
FirstPoint Contact 的重要客戶，而且它仍然在使用羅克韋爾 FirstPoint Contact Spectrum ACD
平臺。許多PABX制造商，確實提供“附贈” ACD包 ，試圖滿足用戶在ACD功能上的需求，這和羅克韋爾專門設計的ACD 以及呼叫中心技術解決方案是不同的。呼叫中心是一個變化很大的動態(tài)環(huán)境，為了應付這樣的環(huán)境，呼叫中心也必須具有極大的靈活性，這包括了靈活的語音處理資源的使用方法、路由選擇能力、簡易的管理改變，靈活的升級能力等。所有這些，羅克韋爾
FirstPoint Contact采用一個戰(zhàn)略性的解決方案完成。
企業(yè)版2002 Spectrum ACD 平臺憑借其強大的呼叫處理器，可以穩(wěn)定支持忙時11.7萬個完整呼叫接通率(BHCC)，或每秒32.5個呼叫。相比之下，PBX交換機在測試條件下每秒最多可以處理大約
5個呼叫。獨立的ACD能夠智能上報呼叫量，包括路由大量的呼入呼叫至一組人員等很多功能，企業(yè)版2002 Spectrum ACD都能方便地實現，這也是傳統(tǒng)PBX無法比擬的。羅克韋爾
FirstPoint 企業(yè)平臺是作為一種標準提供的，它可以在不需要第三方專用 CTI 中間件的情況下，實現如：屏幕彈出、郵件路由選擇、數據驅動的路由選擇等CTI
應用程序。
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