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亞奧數碼城市應急與非應急一體化聯動系統解決方案

2008/02/14

　　目前，我國處在突發(fā)公共事件的高發(fā)時期，而且在未來很長一段時間內，我國都將面臨突發(fā)公共事件所帶來的嚴峻考驗。當城市發(fā)生自然災害、事故災害、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、突發(fā)社會安全事件等各種重大緊急事件時，需要政府統一調度相關部門協同工作、迅速應對；當群眾發(fā)出醫(yī)療急救、交通事故、搶劫傷害等各種緊急報警，或請求水、電、氣搶修等各類生產、生活求助時，需要政府有關部門及時響應，妥善處理，或提供相應救援服務。通過建立以城市應急聯動系統為主要內容的城市公共安全科技支撐體系，以提高政府對緊急事件快速反應和抗風險的能力，并為市民提供更快捷的緊急救助服務，已成為現代城市管理中迫切需要解決的重大課題。針對這一重大課題，國內外廠商紛紛提出了各具特色的解決方案。其中亞奧數碼公司提出的城市應急與非應急一體化聯動系統解決方案為我們提供了新的思路、新的選擇。

1、現有系統存在的主要問題

　　目前我國已經建成或者正在建設一批城市應急聯動系統，例如，我國第一個城市應急聯動系統——南寧市城市應急聯動系統。又例如廣州市、揚州市、上海市等應急聯動系統等均已相繼建成，正發(fā)揮著巨大作用。除了城市應急聯動系統之外，有的城市還建立起政府公共服務信息系統（例如廣州天河區(qū)政府呼叫中心），或者社區(qū)綜合服務系統（例如北京市政府社區(qū)服務呼叫中心）。但是，無庸諱言，由于行政體制、模式選擇、設計思路等各種各樣的原因，這些系統也普遍存在著這樣那樣的問題。比較突出的共性問題主要包括以下這些方面：

　�。�1）應急聯動系統接到大量非緊急事件，占用線路，浪費接警、處警資源。據統計，南寧城市應急聯動中心每天所接的近4000個電話當中，有效的應急求助電話只有大約10％。其它90％的無效電話中，除了騷擾電話之外，就是市民將不屬于應急聯動系統受理范圍內的問題（例如環(huán)境衛(wèi)生投訴、旅游服務投訴、辦證業(yè)務咨詢等）當成應急受理的內容，導致的電話誤撥。

　�。�2）市民一般性求助因為不屬于緊急事件，往往得不到應急聯動系統的響應，所投訴的各類問題未能轉達相應政府部門受理，問題得不到及時解決，影響政府執(zhí)政為民、服務市民、方便群眾的形象。

　　（3）電子地圖、城市公共數據庫等資源無法在應急系統、非應急系統或社會綜合服務系統、電子政務系統之間實現資源共享，實現更大范圍的信息聯動，并導致重復建設、各自為政、產生新的信息孤島的現象。

　　（4）由于應急聯動系統與“非應急”的政府部門之間的脫節(jié)，應急部門往往難以得到“非應急”政府部門在信息資料、政策法規(guī)、專業(yè)知識、人員物資等方面的有效支持、配合、協調及跟進。應急事件處理完后，相關政府管理部門對受災人員的幫助救濟、善后處理、災后重建，或者對事故原因調查、對相關責任人的行政處罰、限期整改、防止同類事件再次發(fā)生的措施制定及檢查落實等后續(xù)工作不能與應急部門進行有效銜接，及時開展。另一方面，市民向政府信訪部門投訴的某些問題由于各種原因未能得到及時解決，而使矛盾不斷升級，問題急劇惡化，發(fā)生大規(guī)模集體上訪甚至聚眾鬧事、破壞公共秩序等等緊急事件。應急處置力量由于事先沒有得到政府部門的通告和預警，沒有在矛盾激化前就采取相應的防范措施，導致貽誤了在事件剛剛發(fā)生時及時派出警力進行現場控制以避免事態(tài)進一步擴大的有利時機。

2、解決現存問題的基本思路

　　基于解決上述存在的種種問題，基于保障城市公共安全，建設和諧社會的總體目標，基于政府管理城市、服務市民的執(zhí)政理念，基于探索和建立一種嶄新的機制，使它既能應對城市發(fā)生的各種不測災害和突發(fā)事件，又能解決公眾的緊急救援和非緊急求助，還能受理市民的各種投訴或咨詢，切實解決他們的訴求和困惑，我們在原來的“城市應急聯動”的理論體系和運行機制的基礎上，提出了“城市應急與非應急一體化聯動”的基本思路和解決方案。

　　所謂“城市應急聯動系統”，就是在一個城市中，通過采用統一的號碼用于公眾報告緊急事件和緊急求助，并整合城市各種應急救援力量（公安110，消防119，急救120，交警122）及市政服務資源，實現多警種、多部門、多層次、跨地域的統一接警，統一指揮，聯合行動，及時、有序、高效地開展緊急救援或搶險救災行動，從而保障城市公共安全的綜合救援體系及集成技術平臺�！皯甭搫印� 概念對應美國的“911”。在我國最常見的“應急聯動”載體形式就是“城市應急聯動中心”、“三警合一應急聯動指揮中心”等。

　　所謂“非應急聯動”，就是將應急聯動的“集中接警，統一處警，分工協作，聯合行動”的理念和機制運用到非應急領域，實現非應急部門（政府各個局辦）之間的高效聯動，有效處理涉及多個部門的各類非緊急事件。具體來說，就是采用不同政府部門之間（真實或虛擬的）聯席辦公，集中接入，統一受理的方式，通過共享信息、流程控制、監(jiān)督反饋等手段，實現部門之間的便捷溝通，高效協調，密切配合，聯合行動，達到響應非緊急求助及高效解決各種投訴問題的目的。“非應急聯動” 概念對應美國的“311”。在我國最常見的 “非應急聯動”的載體形式就是“政府公共服務呼叫中心”或者“政府綜合投訴處理中心”等。非應急聯動系統是電子政務系統的重要組成部分。

　　所謂“應急與非應急一體化聯動”，就是在應急聯動和非應急聯動的基礎上，通過先進的技術手段實現應急聯動系統與非應急聯動系統的高度整合，無縫聯接，并通過相應的協調機制，實現各種應急處置力量和非應急處理部門的一體化的協同與聯動，以共同應對和協調解決各種尤其是涉及多個方面的緊急或非緊急的事件和問題。

　　應急與非應急一體化聯動解決方案包括兩個層次：第一個層次是分別實現“應急聯動”和“非應急聯動”，第二個層次是在第一個層次的基礎之上，實現“應急與非應急一體化聯動”。

　　應急與非應急一體化聯動的組織體系如下圖所示。其中，應急聯動中心通過對公安、消防、急救、交警、其它應急或救援力量、專業(yè)救災機構的指揮和調度，實現多方應急聯動。非應急聯動中心通過對司法局、環(huán)保局、市政局、信訪局等政府部門以及供電局、自來水公司等城市公共事業(yè)機構、單位的指派和監(jiān)督，實現多方非應急聯動。應急聯動中心和非應急聯動中心均接受指揮決策中心的統一領導和集中指揮， 并通過其相互協調機制實現多方的應急力量與非應急部門的一體化聯動。

3、城市應急與非應急一體化聯動系統的主要特點

　　與傳統的城市應急聯動系統、政府公共服務呼叫中心系統相比，城市應急與非應急一體化聯動系統具有以下幾個方面的特點：

　�。�1）實現在應急與非應急系統之間的來電轉接及事件轉辦功能

　　在接警階段，接警人員可以將來電直接在應急系統和非應急系統之間進行相互切換，實現轉接功能；在處警階段，處警人員可以把事件在應急系統和非應急系統之間相互移交，實現轉辦功能。例如，如果應急聯動系統的接警員判斷所打入的電話屬于非緊急的事件，則將其直接轉入非應急系統處理，既避免了對應急資源的占用和浪費，又使非緊急事件也能得到有關部門的受理。反之，如果非應急聯動系統的接聽人員判斷所打入的電話屬于緊急事件，則將其直接轉入應急聯動系統，以便應急機構及時出警加以解決，避免貽誤最佳的處置時機。

　�。�2）處理流程的相互切換功能

　　在啟動了事件的應急處理流程或非應急處理流程之后，人們還可以根據事態(tài)的進展情況和緊急程度，將其在這兩種處理流程之間進行相互切換。因為緊急事件會隨著應急力量的處置進展而逐漸得到緩解，變成非緊急事件，應急力量就可以逐步退出甚至結束處置，而將事件移交給非應急部門跟進，啟動非應急處理流程加以解決。反之，原來非緊急的事件在處理過程中有可能由于矛盾的激化或其它因素的變化而迅速升級為緊急事件，需要啟動應急處理流程，及時派出應急力量加以防范、控制及處置。

　�。�3）大聯動功能

　　能夠實現應急機構與非應急部門之間的橫向聯動，即所謂“大聯動”。對于有些復雜的事件，僅由應急機構無法處理，僅由非應急機構也無法處理，需要應急機構和非應急機構的同時參與、相互協調才能處理�！皯迸c非應急一體化聯動”機制就是針對這種情況的有效解決方案。

　�。�4）系統分別實現應急體系與非應急體系的特服號碼的一體化

　　對于應急體系，實現公安110、消防119、急救120、交警122的特服號碼一體化，并以110作為應急體系的代表號碼，對應美國的911。公眾只要撥打110或者其它任何一個特服號碼，都可以得到其中一種或多種應急處置力量的響應。對于非應急體系，以市長熱線“12345”整合政府的信訪、環(huán)保、司法、市政、衛(wèi)生、工商等政府部門以及水、電、氣等公共服務機構的面向公眾投訴、咨詢和服務的各種號碼資源，實現123XX的特服號碼一體化，并以12345作為非應急體系的代表號碼，對應美國的311。

　�。�5）系統在終端、網絡、服務、業(yè)務四個層次上分別實現融合共通

　　終端融合：通過有線固定網與無線移動網融合通信技術（FMC技術），終端層將有線電話、移動電話、PDA、PC、智能手機、對講機等等一系列固定與移動終端融合在一起，使市民可以通過社會上任何的終端無論在何時何地都能夠得到幫助。系統能夠將有線電話、無線對講、移動電話、Internet、PDA、MMS、傳真等各種通訊手段無縫融合在一起，實現語音通信、數據通信、圖像傳輸等多媒體通信，滿足未來通訊發(fā)展的需求。

　　網絡融合：網絡的融合是應急與非應急融合的核心內容，也是最關鍵的一步。網絡層將PSTN、GSM、GPRS、CDMA、WI-FI、ADSL/ISDN、350兆/800兆無線集群等等一系列固定與移動網絡融合在一起，使各種終端的消息能夠統一到一個平臺上來。

　　服務融合：服務融合是建立在網絡融合基礎之上的融合。依托網絡層的統一協議，開發(fā)出各種基礎平臺服務，使之模塊化和平臺化，可以組合成各種應急與非應急相關業(yè)務。這些服務包括：CTI、GIS、GPS、IVR、錄音、傳真、無線調度、短信、查詢、統計、監(jiān)控等等。

　　業(yè)務融合：實現業(yè)務融合是最終目的，一體化系統融合了應急業(yè)務（110、119、120、122、反恐、防疫、防洪、防災等等）和非應急業(yè)務（12345、123XX、社區(qū)服務、農業(yè)服務等等）。針對不同業(yè)務的特點，依托業(yè)務層和網絡層可以組合成符合需求的業(yè)務。因為服務層采用了統一的協議，應急業(yè)務與非應急業(yè)務之間可以實現無縫融合。

　�。�6）資源整合和互聯互通

　　系統通過資源整合及共享機制實現應急與非應急資源的一體化，并且通過與電子政務系統的數據接口實現互聯互通。這些資源包括電子地圖、城市基礎信息庫、政務綜合數據庫、專業(yè)知識庫、應急預案庫、應用軟件、專家座席等。這些資源既能滿足應急系統之需，又能為非應急系統所用。在異構數據互聯及數據訪問控制技術的支持下，一體化聯動系統能夠按需連接多個專業(yè)化信息處理系統，實現大范圍的“信息調度”和“信息聯動”，有效地提高系統的“專業(yè)化”程度，提高應急指揮及非應急處理的輔助決策的“智能化”水平。

4、城市應急與非應急一體化聯動系統的優(yōu)勢和效益

　�。�1）提升解決城市公共安全危機的綜合能力

　　利用安全監(jiān)控和社區(qū)監(jiān)控提高城市的預警能力，共享應急與非應急的各類信息，做到防患于未然，在非緊急事件惡化、擴大、升級之前控制事態(tài)的發(fā)展，及時化解矛盾，防止轉化為緊急事件。

　　求助者在緊急狀態(tài)下，只要呼叫110，119，120，122中的任一號碼，就能得到準確的緊急救助服務。同時可以過濾重復報警，避免重復出警，減少警力資源浪費。同時提高了緊急救助的準備性、及時性，方便了群眾，還能大幅度提高對各類事件的綜合處理能力。

　　通過對資源的整合和實施緊急事件處置的統一指揮和協調，建立了順暢的工作流程，提高了城市綜合應急能力。通過應急部門和非應急部門的聯合行動機制，第一個接到指令的處警員發(fā)起其他部門的聯合救助，使求救者同時獲得所需要的公安、消防、醫(yī)療等部門和機構的全方位救助，從而減少城市公共安全危機造成的損失，有利于構建一個和諧穩(wěn)定的社會。

　�。�2）優(yōu)化資源，兼顧急緩，各得其所

　　能夠實現應急系統與非應急系統之間的語音和數據的互聯互通及資源共享，并通過相應的協同機制實現應急機構與非應急部門的橫向聯動，從而在更高的層次上優(yōu)化整合、科學分配和合理調度應急及非應急資源，使得各種緊急與非緊急事件都能在恰當的時間內，得到恰當的資源以恰當的方式予以恰當的處理。一方面減少了資源的浪費和無效的出警，從而降低系統的運營費用和政府處置事件的總體成本；另一方面，又保證政府對市民的報警響應及時、投訴受理高效、求助服務到位、咨詢答復滿意。

　�。�3）避免重復建設，降低運行成本

　　目前我國各類應急與非應急的特服號碼繁多，各類政府部門呼叫中心和因事而建的指揮通信中心大量重復投資建設。通過建立應急與非應急一體化系統能夠整合社會的各類資源，避免重復建設，降低政府的公共服務成本，獲得最大的社會效益。

　�。�4）提高工作效率，改進服務質量，促進政府職能轉變

　　城市應急與非應急一體化聯動系統是城市信息化的重要組成部分，是構建和諧安寧社會的一項利國利民工程，是保障城市公共安全、應對突發(fā)事件、減少災害損失的重要基礎設施，同時也是政府管理城市、服務市民、了解民情的溝通平臺、服務平臺，是落實執(zhí)政為民理念、提高執(zhí)政水平的重要技術手段。因此，通過建立和運行城市應急聯動系統能增強工作人員的服務意識，有利于政府由管理型向服務型的職能轉變。通過政府各部門應急及非應急熱線電話的集中接聽，統一受理，實現跨部門、跨轄區(qū)、不同警種、不同部門之間的相互協調、密切配合，減少相互推諉現象，加快了業(yè)務辦理流程，提高政府管理城市和服務社會的工作效率和服務水平。

5、亞奧數碼的綜合優(yōu)勢

　　全國500強企業(yè)——北京北辰集團在建設、經營亞運村之后，深感城市信息化以及城市公共安全保障體系對于辦好亞運會、奧運村的極端重要性，在1995年投資成立了亞奧數碼技術有限公司，專門從事城市信息化及城市公共安全體系產業(yè)。亞奧數碼一直從事119消防指揮系統、城市應急聯動系統及設備的國產化研究開發(fā)和系統集成，參與了應急聯動體系標準的制訂；參與編著了國內第一本城市應急聯動專著《城市應急聯動系統建設與應用》。

　　亞奧數碼憑借強大的技術力量，已經成功開發(fā)出一系列具有自主知識產權的應急與非應急系統核心軟/硬件產品。包括“城市應急聯動與社會綜合服務系統”（信息產業(yè)部電子發(fā)展基金支持項目）、AO萬門數字程控交換機（國家重點新產品）、“YA21城市應急通信指揮中心”（國家級火炬計劃）、“YA-61公安、消防、交通接處警系統”（全國首創(chuàng)，國家重點新產品）、“公共服務呼叫中心系統”（廣西計算機應用推廣成果二等獎、科技進步二等獎）等等。這些系統價格便宜，功能實用，性能穩(wěn)定，已經成功應用于江西贛州公安局、廣東中山公安局、柳州市政府、山東威海等全國300多家縣級城市的有關系統建設中，打破了幾年前這一領域被外國產品一統天下的局面。

　　在城市應急聯動系統產業(yè)，亞奧數碼具有以下優(yōu)勢：

　�。�1）產品齊全、技術全面，涵蓋了應急聯動產業(yè)鏈的主要環(huán)節(jié)

　　在硬件方面，亞奧數碼擁有程控數字調度機、局用交換機、用戶交換機、視頻編解碼器、智能數據采集器、視頻服務器等產品。在軟件方面，自主研發(fā)了接處警軟件、CTI中間件、IVR中間件、錄音系統、無線調度、GIS/GPS應用系統、短信服務器、傳真服務器、視頻監(jiān)控等應用軟件及中間件。

　　通過與華為、中興等國內廠家合作，使我們提供的城市應急聯動系統基本實現了硬件國產化，可以滿足城市信息基礎設施國產化和國防安全的需要。

　　另外，亞奧數碼公司與西門子、摩托羅拉等國際著名廠商一直保持良好的戰(zhàn)略合作關系，在2005年8月份合作共建了“南寧－西門子創(chuàng)新通信技術試驗網絡基地”。通過該基地，應急聯動方面的國際先進技術及產品能夠優(yōu)先在亞奧數碼實現技術消化和產業(yè)轉移，并使亞奧數碼與世界先進技術水平保持同步發(fā)展。

　�。�2）可以提供針對性的全面解決方案

　　通過將系統平臺化和模塊化，亞奧數碼能夠根據建設城市應急聯動系統的城市規(guī)模大小、應急聯動的指揮模式等具體情況，提供一攬子的全面解決方案，包括技術方案、建設方案、運營方案、培訓方案等。

　　其中，針對大中型城市的解決方案，包括提供全方位的融合通訊平臺，提供超大容量、超高處理能力的有線和無線交換系統，將固定與移動網絡進行融合；采用分布式系統設計，滿足用戶多種需求，可擴展性強；提供強大的預警系統和決策系統，能夠進行全方位的預警和輔助決策。

　　針對縣區(qū)的解決方案，通過采用自主開發(fā)的指揮調度機，提供語音和無線對講等基本應急功能，進行接處警和調度，系統建設成本較低，開發(fā)建設周期短；同時充分利用現有資源，與公安通信網內各種設備實現互聯互通。

　　此外，本系統可根據城市大小及投資規(guī)模、實施規(guī)劃，在中間件和功能模塊的基礎上，對各個子系統產品進行靈活組合，按需定制，分期實施，有機集成，無縫鏈接，平穩(wěn)過渡�？梢詥为毥ㄔO應急聯動系統，或單獨建設非應急聯動系統，也可以分期建設，最后合成一體化的應急與非應急聯動系統。

　�。�3）有多年的系統建設經驗和大量的成功案例

　　亞奧數碼于1995年開始投入110呼叫中心建設、2001年開始涉足城市應急聯動中心建設及監(jiān)理，至今已有10年時間，建設的項目遍及全國各地，得到了用戶的普遍好評。

　　亞奧數碼積極參與南寧市應急聯動系統一期工程（應急）的維護、升級和完善，并重點投資、建設和運營二期工程（非應急），初步建成了中國首家集應急聯動與非應急聯動于一體的政府公共服務呼叫中心系統。還在此基礎上，規(guī)劃了三期工程（重大事件聯動指揮平臺），建立了中國－東盟博覽會客戶服務中心系統，為中國－東盟博覽會提供了高效優(yōu)質的信息服務。經過長期的技術消化、系統開發(fā)、產品創(chuàng)新和運營實踐，不但形成了系統建設、運營、維護和升級的能力，積累了大量的實戰(zhàn)經驗，而且創(chuàng)造性地提出了城市應急與非應急一體化聯動系統解決方案，推出了具有自主知識產權的國產化產品，并成功應用于贛州、南寧、柳州等城市的有關系統建設中。部分應用案例包括：

　　南寧市城市應急聯動中心系統（應急聯動集權模式）
　　柳州城市應急聯動指揮體系共享平臺（應急聯動協同模式）
　　贛州市公安局指揮中心指揮調度系統（應急聯動授權模式）
　　南寧市政府公共服務呼叫中心（非應急聯動模式）

　　在我國的應急聯動系統建設產業(yè)集群中，亞奧數碼由于起步較早，技術領先，已經打下了堅實的基礎，形成了較好的品牌。今后將通過“強強聯合、合作共贏”的發(fā)展戰(zhàn)略，本著“整合資源，融合共通”的技術理念，主推“城市應急與非應急一體化聯動系統”的特色產品，力爭成為國內領先、國際先進的城市應急聯動系統的整體解決方案提供商、系統集成商、應用軟件開發(fā)商和部分硬件設備制造商。

城市應急與非應急一體化聯動組織體系示意圖

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