李啟苑

姓名

李啟苑

現(xiàn)職

億迅最佳商業(yè)模式副總經(jīng)理，擔任最佳商業(yè)模式咨詢服務業(yè)務主管　　　

業(yè)務專長

催收戰(zhàn)略規(guī)劃及實施、風險管理、呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、運營管理和運作領域；有豐富的咨詢、、培訓運營經(jīng)驗。

行業(yè)專長

電信、金融、

學歷

臺灣淡江大學信息管理學士

資歷

在風險管理，催款管理，和銷售管理方面有著相當深厚的實務經(jīng)驗，涵括金融，電信等十數(shù)年之實際管理和操作經(jīng)驗。

美國花旗銀行

歷任信用卡授權，風險管理等資深專員，副理。建立嚴密之控管程序， 將假卡，偽冒申請之風險損失降至5個基準點(basis point)以下。

英國渣打銀行

管理信用卡授權參數(shù)值設定，建置風險管理系統(tǒng)，共同發(fā)起發(fā)卡行打擊假卡偽冒申請聯(lián)席會。

遠傳電信移動電話公司

擔任風險管理，催款部，店面銷售部資深協(xié)理，建置神經(jīng)風險管理系統(tǒng)于催款管理暨前端接口系統(tǒng)，總管內部與外包催收管理流程，下轄250名員工，成功的將呆帳率控制在3。5%以內。在店面銷售方面，帶領550名員工，運營90個銷售網(wǎng)點，銷售金額占總企業(yè)的20%，成長率50%，每月客戶流失率僅1%。

莊玉枝

姓名

莊玉枝

現(xiàn)職

億迅最佳商業(yè)模式顧問服務總監(jiān)

業(yè)務專長

呼叫中心排班設計、呼叫中心運營管理、電話營銷戰(zhàn)略規(guī)劃及實施、人員培訓及招募

行業(yè)專長

金融、電信、旅游業(yè)

學歷

美國愛荷華大學碩士

資歷

在客戶關系管理有十余年的操作與管理實務經(jīng)驗，行業(yè)范圍涵括旅游業(yè)、餐飲管理、金融及電信業(yè)。

鳳凰旅游

鳳凰旅游為臺灣第一家股票上市上柜旅行社；任職期間管理美洲、歐洲、澳洲及紐西蘭國外旅游路線規(guī)劃及作業(yè)；負責與國際航空公司進行年度訂位與開票作業(yè)事宜；平均每月經(jīng)手 15~20 個國際旅游團。

P.T. Series 餐飲集團

P.T. Series 餐飲集團為臺灣的新興餐飲事業(yè)，在草創(chuàng)期規(guī)劃店內的作業(yè)流程及產(chǎn)品制作標準流程，以及人員招募、訓練和工作績效評核的工作；在發(fā)展階段負責展店項目，一年內有三家新咖啡店開始營運。

美國花旗銀行

歷任信用卡客戶服務和帳務處理管理職務。在客戶服務單位任內多次受命處理困難客戶及投訴處理，積極參與客戶服務操作系統(tǒng)升級項目及商店付款機制項目。在帳務處理管理職務上將作業(yè)流程標準化，提升內部及外部的客戶滿意度。

遠傳電信移動電話公司

在客戶呼叫中心籌備期間協(xié)助 AT&T 顧問建置客戶服務相關系統(tǒng)及作業(yè)流程；規(guī)劃熱線小組，提供客戶服務人員實時信息；厘訂客戶服務中心 Quality Assurance 服務指標，并將客戶服務滿意度的檢測由內部作業(yè)層級提升到與外部客戶互動的水平；帶領六名訓練講師負責五百名客戶服務人員的職前與在職訓練工作，提供 70 余種訓練課程；代表客戶呼叫中心參與公司內跨部門項目，包括電信加值產(chǎn)品數(shù)十種、建置規(guī)劃 ISP 新事業(yè)、3G 標書的撰寫及執(zhí)照的競標；整合公司內 CRM 資源，以服務提升效能。

童堃源

姓名

童堃源

現(xiàn)職

億迅最佳商業(yè)模式顧問服務總監(jiān)

業(yè)務專長

呼叫中心業(yè)務流程設計、外包呼叫中心規(guī)劃建設、呼叫中心運營管理、報表設計、電話營銷實施、人員培訓

行業(yè)專長

金融、外包呼叫中心建設

學歷

德明技術學院

資歷

在客戶呼叫中心服務之領域有十年之工作經(jīng)驗對于客戶關系管理有相當之實務經(jīng)驗，其參與之項目領域跨越金融業(yè)電信業(yè)保險業(yè)物流業(yè)。他曾任職過以下知名企業(yè)：

東捷信息服務

為臺灣前三大呼叫中心外包服務公司，擔任客服中心資深經(jīng)理一職，其于任職期初期協(xié)助公司建立并培訓人才同時并參予建置大霸電子、東元家電、臺灣宅配通、索尼愛立信、環(huán)保署等客服項目規(guī)劃，及太平洋房屋、速博等電話營銷項目之規(guī)劃并為客戶提供最佳之解決方案及為公司創(chuàng)造驚人之績效。員工人數(shù)由建立初期的十數(shù)名至今日約三百名員工。

其后被指派至大陸無錫建立分公司擔任該公司之代表，并于一個月之期間完成所有場地及系統(tǒng)規(guī)劃測試及人員招募上線之任務。

荷商荷蘭銀行

歷任電話服務部主管，任職期間擔任客服部與營銷企劃部之溝通橋梁協(xié)助安排各項活動之解說及辦法說明同時并規(guī)劃挽留客戶剪卡對策以成功減少日益競爭之信用卡退卡率，另一方面也為公司編輯及規(guī)劃教育訓練教材并協(xié)助教育訓練新進客服專員為公司提供客戶最優(yōu)質之服務。

美國花旗銀行

歷任信用卡客戶資深服務專員，任職期間參與公司內部流程改造小組為公司提供最佳之流程建議，同時并協(xié)助新人之上線指導以求服務質量之一致性。

臺北君悅飯店

歷任電話營銷專員。任職期間為公司提前達到該年度之預定目標。

專案資歷

大霸電子呼叫中心外包項目管理

東元家電呼叫中心外包項目管理

臺灣宅配通呼叫中心外包項目管理

索尼愛立信呼叫中心外包項目管理

太平洋房屋客戶數(shù)據(jù)整理項目管理

速博電話營銷項目管理

國泰世華銀行呼叫中心顧問項目管理

慶豐銀行顧問項目管理

孫莉

姓名

孫莉

現(xiàn)職

億訊最佳商業(yè)咨詢服務資深顧問

業(yè)務專長

服務流程規(guī)劃及制定、營銷流程規(guī)劃及制定、培訓

行業(yè)專長

IT、金融、電信業(yè)

資歷

涵括酒店預定、IT、金融及電信業(yè)的客戶營銷實務經(jīng)驗。

聯(lián)想集團（LENOVO）

歷任客服中心商用主管，任職期間與市埸部和維修站協(xié)調建立數(shù)據(jù)完善的售后服務體系，安排人員出勤以保障穩(wěn)定的電話接通率，組織相關專業(yè)培訓以提高用戶滿意度。其后又歷任電話銷售營銷部主管，創(chuàng)建聯(lián)想第一個直銷理念的部門，開拓成本中心無盈利的第一步，編輯各類報表和分析報表問題。參與呼叫中心在國內首家通過了COPC國際標準認證，并實現(xiàn)了電話與網(wǎng)絡的無縫結合。

加華聯(lián)合科技有限公司(JIAHVA)

歷任客服中心經(jīng)理，創(chuàng)建客服中心外呼流程、撰寫培訓教材、組織招聘、制訂薪資。制定腳本話述協(xié)成為公司銷售部開拓市埸強有力的武器。銷售額占公司業(yè)績的20%，并有效的將公司用戶里的20%黃金客戶通過售后服務，再創(chuàng)新業(yè)績。協(xié)調市埸部與技術部完成售前和售后的支持服務工作。

E龍旅行網(wǎng)分公司－金貴賓

歷任客服中心經(jīng)理，參與客服中心IT自己研發(fā)呼叫中心外呼系統(tǒng)。持續(xù)性的對客服專員進行專業(yè)性培訓，編寫外呼業(yè)務角本話述，制定外呼業(yè)務流程，提高訂房量，成為公司第二大利潤部門。開發(fā)新形式的訂房模式，與市埸部一起做用戶的增值活動項目。

負責

（參加）項目

山東網(wǎng)通10060平臺運營管理咨詢顧問

安菲菲

姓名

安菲菲

現(xiàn)職

億迅最佳商業(yè)模式咨詢顧問經(jīng)理

業(yè)務專長

客戶服務標準制定、服務流程規(guī)劃及設計、培訓

行業(yè)專長

IT、金融、電信業(yè)

學歷

畢業(yè)于北京大學光華管理學院貨幣銀行專業(yè)

資歷

包括在電信業(yè)及銀行個人業(yè)務、信用卡及證券經(jīng)紀業(yè)務的客戶服務管理及運營管理領域5年的咨詢服務經(jīng)驗，對流程設計和優(yōu)質客戶服務標準有豐富的實務經(jīng)驗

高陽科技有限公司（HisunTech）咨詢事業(yè)部/業(yè)務發(fā)展事業(yè)部

歷任業(yè)務分析員、助理顧問、顧問和經(jīng)理職務，任職期間主要參與針對金融及電信領域客戶的業(yè)務咨詢工作，涉及的領域包括客戶服務標準制定與流程設計、業(yè)務組織架構設計、標準作業(yè)流程建制以及營業(yè)網(wǎng)點物理區(qū)域分析與規(guī)劃等。

負責交行ATM外包運營業(yè)務business model建立和市場調研工作

參與并負責中國工商銀行個人理財中心建制、運營及客戶服務的業(yè)務咨詢工作及相關培訓。

參與中國工商銀行信用卡中心建制及整體運營流程標準化的業(yè)務咨詢工作。

參與并負責廣東證券經(jīng)紀業(yè)務改善咨詢及客戶服務流程優(yōu)化工作參與某電信公

大客戶管理系統(tǒng)升級及服務改善咨詢工作。