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時代潮流的新先鋒——談企業(yè)托管服務(wù)

吳宗哲 2008/01/15

1. 沒有容量的限制，也沒有資源的浪費，有多少話務(wù)量使用多少容量。


2. 不用投入太多的資源，可以使企業(yè)專注于本業(yè)。


3. 降低總成本。


4. 可以使用高新的技術(shù)而沒有太高的門檻。


5. 屏蔽了集成的風(fēng)險。


6. 可以用定期的管理費用支出（Opex）取代一次性資本成本（Capex）。

1. 沒有容量的顧慮，由托管商負(fù)責(zé)建立電信級的軟硬件規(guī)模，可以負(fù)載企業(yè)突發(fā)的話務(wù)量。企業(yè)只要按使用量來付費給托管商，這樣來避免企業(yè)為了一時的高峰而建置相當(dāng)大的系統(tǒng)規(guī)模。


2. 可以更快地響應(yīng)市場，而不會錯失一時的機(jī)遇。避免因為自建呼叫中心的時程過長。很快地投產(chǎn)，很快地提供服務(wù)。


3. 將一次性地資金投入轉(zhuǎn)而平時運行的日常費用。


4. 可以快速的建立全國性的多點式的虛擬呼叫中心，有效地實行負(fù)載均衡，與設(shè)備的冗余。


5. 在電信一級的組網(wǎng)大大降低各點之間的中繼的帶寬，節(jié)省點與點之間組網(wǎng)的中繼浪費。


6. 減少排隊機(jī)的投資。將IVR交付托管商托管時采用IVR前置的做法可以減少排隊機(jī)的外中繼線與內(nèi)中繼的接入與設(shè)備。以1000個IVR端口數(shù)來說，可以節(jié)省33個E1的中繼線與33個E1的用戶線。是相當(dāng)可觀的排隊機(jī)硬件資源。


7. 可以更專注于本業(yè)，不用為了建制呼叫中心而耗用大量的資源，且這些都屬于非本業(yè)的范圍。


8. 最后是可以免去集成的風(fēng)險，呼叫中心的集成是非常復(fù)雜的集成。有排隊機(jī)，CTI服務(wù)，呼入與呼出的混合，有IVR，錄音設(shè)備，傳真，電子郵件，互連網(wǎng)的接入，甚至后臺工作流，客戶關(guān)系管理軟件。要把這些集成好有很大的風(fēng)險。托管商把這些部件都預(yù)先集成好，免去企業(yè)的風(fēng)險。企業(yè)用戶只要把服務(wù)開通即可。

圖一

　　然而虛擬呼叫中心組網(wǎng)如果采用企業(yè)組網(wǎng)的話，會有電話路由到不同的中心，或者座席要轉(zhuǎn)接電話到不同的點上去。這樣的情況會占用交換機(jī)的中繼資源不放直到電話掛機(jī)為止。中繼資源運用非常沒有效率。解決這樣的情況最好用電信組網(wǎng)的方式來解決。在800號業(yè)務(wù)的智能網(wǎng)上加載一個路由的業(yè)務(wù)，并且把這個業(yè)務(wù)的控制與定義交到企業(yè)呼叫中心的手上。這樣路由托管自然而然成為800號業(yè)務(wù)上的增值業(yè)務(wù)了。在800號接入作路由請求，依照虛擬呼叫中心的業(yè)務(wù)規(guī)則回應(yīng)電話路由到特定的座席，當(dāng)電話接入到本地呼叫中心時，本地CTI服務(wù)便能把電話直接派給該座席。

　　這樣的結(jié)果解決了大型虛擬呼叫中心的問題，同時因為是作在800號的增值業(yè)務(wù)上，所以也給中小型的呼叫中心在800號上搭建全國性虛擬呼叫中心的可能，而且這個全國性的呼叫中心是屬于電信級的呼叫中心。

　　美國運營商有考慮既到呼叫中心可能有不同CTI供應(yīng)商的方案，所以推出托管服務(wù)時也多會提供多種不同的CTI方案給企業(yè)用戶選擇。

　　根據(jù)datamonitor在2006年的分析，自2005年起，全球呼叫中心托管的總數(shù)約二十萬個座席，占全球呼叫中心的總座席數(shù)得2%，到2008年成長到約五十萬個座席，占總量的6%左右，在2010年時更會成長到超過一百萬個座席占總數(shù)的10%左右。所以整個托管市場來說將會持續(xù)不斷的成長（見圖二）。

圖二

　　以Genesys合作的托管商來說他們把自用的客服呼叫中心與托管的在同一個平臺用多用戶的架構(gòu)區(qū)隔。北美的運營商Verizon合計大約有十三萬個座席左右，Qwest大約有一萬個座席左右，MCI有一萬二千個座席，歐洲的運營商BT有七千個座席左右，T Mobile有二萬個座席。亞太Telestra大約有二萬個座席的規(guī)模，在馬來西亞，菲律賓，韓國等國家也都有運營商提供托管的服務(wù)。

七， 國內(nèi)的展望

　　目前國內(nèi)的呼叫中心市場規(guī)模大約一年以15%的速度在增長。但是呼叫中心的托管模式還屬于起步階段。以個人的經(jīng)驗來看托管的需求已經(jīng)逐漸興起。不管是中小型的呼叫中心也好，或者大型的呼叫中心，新建的呼叫中心也好或是既有的呼叫中心都適合往托管的方向去思考。

　　目前并沒有很多的托管商來提供服務(wù)，尤其是運營商這方面對這一托管還沒有明確的方向與實質(zhì)的產(chǎn)品提供出來。我建議有托管服務(wù)需求的企業(yè)應(yīng)該給與運營商這方面的驅(qū)動力。尤其是大型的呼叫中心有聯(lián)網(wǎng)成虛擬呼叫中心想法的更需要運營商的幫助，不管是在電信一級來組網(wǎng)，或者是提供IVR的托管服務(wù)，都可以降低虛擬呼叫中心運行的壓力，并降低其成本。

　　長期致力于呼叫中心科技發(fā)展的億迅（中國）軟件有限公司，產(chǎn)品推陳出新的同時，也適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的新潮流，推出EZactor，為企業(yè)度身定制托管服務(wù)。并且在國內(nèi)各大行業(yè)中不斷應(yīng)用，為更多企業(yè)服務(wù)。

　　若是要建立在800號或400號的平臺上去提供網(wǎng)絡(luò)虛擬呼叫中心的話需要與智能網(wǎng)進(jìn)行增值業(yè)務(wù)加載。同時加載的業(yè)務(wù)需要與客戶既有的呼叫中心架構(gòu)能夠匹配。

　　以國外的托管服務(wù)若建立在800號于C4/C5局用交換機(jī)上，許多用戶可以不用建制本地的排隊機(jī)就可以實現(xiàn)托管服務(wù)。目前國內(nèi)的運營商若要直接在C4/C5局用交換機(jī)因為沒有C4/C5的CTI服務(wù)器可以連接，所以有其困難的地方，只能采用800號智能網(wǎng)新增業(yè)務(wù)與本地企業(yè)排隊機(jī)連網(wǎng)的方式來完成。但國內(nèi)運營商未來都會朝向NGN，采用軟交換的方向來看，企業(yè)可能再也不用采購本地排隊機(jī)，對于呼叫中心托管的業(yè)務(wù)是一個很好的方向。

　　對于IVR托管的做法可以采用VXML的開放架構(gòu)，這樣就可以提供很多的呼叫中心來共用整個運營商所建IVR資源。甚至這個開放的架構(gòu)可以結(jié)合語音辨識與文本轉(zhuǎn)語音的功能，開放給許多的應(yīng)用開發(fā)商來開展其業(yè)務(wù)，這樣的發(fā)展可能會超過單純呼叫中心IVR的托管。

　　以個人的看法來說，托管商也好，運營商也好，要把托管業(yè)務(wù)推廣得好，要能充分理解呼叫中心的運行，能理解呼叫中心的需求，以顧問的角度出發(fā)，愿意與企業(yè)站在一起幫助他把呼叫中心的建設(shè)搞好，這樣的角度所推出來的托管方案也就容易被企業(yè)呼叫中心所接受。也祝愿這一天早日到來。

《客戶世界》