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聯絡中心的特性概述

2005/05/24

　　Altitude Software翱天軟件經過十數年在呼叫中心行業(yè)的研發(fā)和應用實施，逐漸形成了對聯絡中心核心特性的深入理解，并貫徹到其產品的每一個細節(jié)上。Altitude Software翱天軟件的宗旨是讓聯絡中心能夠根據多變的實際市場環(huán)境，實時調整來滿足企業(yè)根據市場變化而不斷變化的業(yè)務需求，在競爭和變化的市場環(huán)境中為企業(yè)提供方便有效的手段與客戶進行溝通，為產品進行推廣，對客戶進行服務。Altitude Software翱天軟件愿意分享積累的經驗，供大家參考與探討，希望對企業(yè)在建設聯絡中心時能夠少走彎路有所幫助。

　　每個客戶服務中心都有一套共同的需求。其特殊的需求將根據客戶服務中心所進行的業(yè)務而定。共同的需求是：電話控制、呼叫、座席代表和呼叫活動控制、一個座席代表桌面應用程序、一個腳本工具、聯系管理、客戶服務中心監(jiān)督和管理，以及統(tǒng)計分析。其它廣泛使用的客戶服務中心組件包括：自動座席代表（也稱交互式語音應答 (IVR) 單元）、智能呼叫路由、包括基于技能的路由、呼叫記錄、外撥呼叫活動預測拔號算法、電子郵件和網絡協作。

　　特殊需求的例子是：客戶服務中心的數據庫營銷系統(tǒng)（在這樣的客戶服務中心，業(yè)務分類對于呼出聯絡列表創(chuàng)建是非常重要的）或知識庫系統(tǒng)（如果企業(yè)已經具有了客戶服務機構）。

　　為了建立一個成功的應用環(huán)境，集成是最重要的。盡管可以成功實施最佳的客戶服務中心應用程序，但總的而言大多數情況必須將其與客戶服務中心或企業(yè)中現有的系統(tǒng)或業(yè)務應用進行集成。

　　電話控制能實現語音和數據的同步化，能遞送屏幕彈出和實現軟電話功能。軟電話指的是無須電話機而通過座席代表桌面提供執(zhí)行所有電話功能的能力。通過連接客戶服務中心 PABX 的專門交換網關，實現電話控制。與電話控制和應用控制相關的還有呼叫、座席代表和呼叫活動狀態(tài)，這些狀態(tài)要能夠一直通過狀態(tài)機保存。

　　客戶服務中心一個最重要的任務是自動進行重復和費時的操作，例如拔號。自動拔號器通過幾種方式執(zhí)行拔號，并處理拔號命令的狀態(tài)，無論應答是占線音、傳真還是其它。用于自動拔號步進的不同模式包括：預覽、增強和預測拔號模式。

　　座席代表桌面應用使座席代表能夠執(zhí)行"登錄"和"就緒"等操作。事件觸發(fā)器（例如"呼叫連接"）提示該應用在座席代表工作站上啟動由軟電話和相關的呼叫活動應用組成的會話。呼叫活動應用由腳本工具或編程語言工具開發(fā)。

　　腳本工具是為開發(fā)交互腳本而設計的。交互腳本在座席代表與客戶交互時指導和驅動座席代表的行為。除了語言指令和表達式，腳本工具中還應嵌入電話和聯絡管理活動，這樣才能使所開發(fā)交互腳本真正具備靈活的CTI功能。

　　客戶服務中心的行為需要受到監(jiān)控，這個任務通常交由客戶服務中心的班長完成。班長的責任是必須能夠監(jiān)控所有的呼叫活動、座席代表、班和呼叫，以及采取必要的措施來糾正任何不正�；虿幌Ｍ霈F的情況。此外，有關某一呼叫活動行為的統(tǒng)計信息也是一項關鍵功能。

　　某些客戶服務中心會發(fā)現其適合實施一種自動服務：獨立的，前置的或混合的自動服務業(yè)務。這是一種以較低的成本執(zhí)行自助服務的方式。這種自助服務可通過使用 IVR 系統(tǒng)設置。以這種方式執(zhí)行的服務和由人工代表輔助的服務兩者之間的鏈接是非常重要的。對客戶來說，這種鏈接必須是平滑的。這就意味著在交互時的任意時點上，交互的任何一方必須擁有與客戶相關的所有詳細信息。

　　IVR 作為前置使用時，可統(tǒng)籌利用來自呼叫的信息（例如，ANI (自動號碼識別)）或為客戶提示信息，以確定將適合的服務甚至于最適合的坐席代表提供給客戶。此外，可根據每位坐席代表的技能制定策略和規(guī)則，以匹配客戶的特征文件。保證VIP客戶能夠得到相應的VIP式服務，可根據客戶的重要程度對客戶服務的內容進行細分。

　　在某些情況下，記錄客戶和代表之間的交談對于質量控制或出于安全目的是有幫助或者是有必要的。當新的坐席代表加入客戶服務中心時，這些會話記錄也可作為訓練內容使用。這通常就稱為呼叫記錄。

　　正如以前所提到的那樣，IVR 是執(zhí)行客戶自助服務的選項之一。另一個很流行的自動服務領域是因特網。通過因特網，企業(yè)的網站可以用較低的成本，為客戶提供一種獲取廣泛信息和服務的渠道。對于任何一種自助服務方式來說，客戶是否能夠在需要服務的時候獲得幫助和輔助是至關重要的。這一點可以通過在網站上的一個聯系按紐來實現，該按紐提供與客戶服務中心坐席代表提供的人工輔助服務的直接連接。從按下按鈕的那一刻起，客戶和代表可通過網絡交談，推送和拉回頁面，以及協助表單填寫進行協作。

　　作為一個公司面向客戶的前端界面，客戶服務中心必須能夠自動地獲得客戶信息。這就要求在客戶服務中心和擁有客戶信息的應用程序之間有一個很好的集成。舉一個例子，如果公司有一個 CRM（客戶關系管理）應用，那么無縫地集成一個交互管理器（例如 Altitude Software uCI）來提供所有語音和協作功能是極為重要的。

altitude公司供稿 CTI論壇編輯


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