奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)廣泛應用于全球銀行業(yè)
2005/12/12
奧迪堅通訊系統(tǒng)有限公司(Nasdaq: ATGN)，作為世界領先的CTI通訊平臺提供商和IP分布式呼叫中心的領導者，自從1994年公司成立之來憑借其先進的技術和領先的產(chǎn)品在全球?qū)耀@殊榮，其商業(yè)網(wǎng)絡覆蓋全球，其產(chǎn)品已經(jīng)廣泛地應用并穩(wěn)定的運行于全球各行各業(yè)。尤其近3年以來，奧迪堅CTI應用與解決方案在全球銀行業(yè)得到了廣泛的應用和好評，超過150家銀行機構使用奧迪堅所提供的通訊解決方案，僅a在2005年，奧迪堅繼續(xù)保持在銀行業(yè)的市場優(yōu)勢，產(chǎn)品成功應用于更多區(qū)域的銀行及金融機構，系統(tǒng)的安裝量超過了50套。
為了更好的幫助現(xiàn)代銀行業(yè)實現(xiàn)高效的客戶服務和業(yè)務拓展，奧迪堅IP分布式呼叫中心打破了傳統(tǒng)呼叫中心的構建方式，利用計算機通信技術將通信與計算機結合在一起，采用IP內(nèi)核的一體化設計，無需外掛其他語音網(wǎng)關設備，就可以在網(wǎng)絡上構建一個語音和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一接觸平臺，為銀行機構提供一系列先進呼叫中心功能，其中包括：電話交換機(包括自動話務臺功能和預知撥號、監(jiān)聽插話等呼叫管理功能)、自動話務分配、IVR生成、VoIP功能、Web呼叫、語音信箱、文本轉(zhuǎn)語音（TTS）、傳真及錄音、電話會議、遠程IP分機、Exchange集成、CDR（通話詳細報告）、AltiAPI服務、系統(tǒng)級連等，并且通過遠程管理工具可以有效地銀行機構實現(xiàn)分布在各地、各種不同業(yè)務的信息資源的集中管理和全面共享，大大提高銀行的客戶服務能力，從而在一定程度上提高了客戶的忠誠度。
- 良好的服務有助于提高客戶的保持度
根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，銀行機構每年平均客戶流失率為20%，根據(jù)來自哈佛商業(yè)評論的研究表明，客戶保持度上升5％后，金融機構的盈利能力將提高100％。如何讓銀行機構具有良好的客戶保持度？奧迪堅IP分布式呼叫中心針對銀行機構的應用，有效的融合電話、網(wǎng)絡等非現(xiàn)場交易方式，并且可以根據(jù)客戶的等級設置來電接聽順序，可以使管理人員有效監(jiān)控服務質(zhì)量和效果，提供實時的監(jiān)聽插話，當面臨一些棘手的問題，座席人員無法給予相關的服務的時候，班長席或者其他管理人員可以隨時參與到通話，可以直接與客戶進行交流，也可以隱蔽地指導座席人員，這樣可以有效解決一些特殊事件并有效防止客戶產(chǎn)生不快的情緒。奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)可以幫助銀行實現(xiàn)專人電話服務，即每一通電話都會有找到與之匹配的服務人員接聽，甚至這個電話被轉(zhuǎn)接了很多次，甚至被路由到其他分支機構，每一次電話服務之后，系統(tǒng)提供一個"report card"記錄著座席人員客戶服務的過程。這樣，非常便于銀行機構呼叫中心運營管理對工作組和個人的績效進行考評。而且，奧迪堅提供電腦數(shù)字化技術電話錄音，具有多線同時錄音，錄音記錄，錄音回放等多種功能，進一步保證了座席人員的服務質(zhì)量。當銀行機構利用先進的技術，為客戶的每一次接觸提供一個良好的服務窗口，并且保證良好的客戶服務和解決問題的能力，那么客戶的滿意度和保持度將隨之提高。
- 先進的技術幫助銀行更好地服務于不斷增長的客戶群體
隨著銀行業(yè)的競爭越來越激烈，在不增加服務人員的情況下如何面對不斷增長的客戶群體？位于的得克薩斯州的美國國家銀行(ANB) 就是通過良好的個性化的服務獲得廣泛的聲譽。ANB選擇奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺的初衷在于希望進一步提高客戶的滿意度，因為他們深知在金融行業(yè)良好的口碑關系到企業(yè)的發(fā)展。奧迪堅幫助ANB建立了一套分布式呼叫中心來更好幫助客戶服務部門進行客戶服務，每一個服務人員都安裝了奧迪堅座席軟件，當有電話打入的時候，可以通過電腦顯示屏看到來電人的信息，并且可以支持客戶使用電腦的WEB網(wǎng)頁、電腦上的IP電話、 FAX、E-Mail等方式和ANB取得聯(lián)系，獲得他們所需要的服務。ANB執(zhí)行副總裁兼CFO, Mike Murphy這樣評價奧迪堅為他們建立的客戶服務平臺："使用奧迪堅系統(tǒng)之后，我們大大減少了一通電話的服務時間，可以在有效的時間內(nèi)可以服務更多的客戶，我們一方面致力于發(fā)展更多的客戶，另一方面致力于提高客戶服務的水平，讓更多的客戶在美國國家銀行獲得快樂的服務體驗，從而讓銀行獲得更多的收益。"
- 通過良好的管理提供有針對性的個性化服務
銀行機構越來越重視客戶的分級別管理，針對不同等級的客戶提供有針對性的個性化服務可以大幅度提高客戶的滿意度。當有客戶通過奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)打電話聯(lián)系銀行的時候，他們將聽到親切的真人問候。奧迪堅IP分布式呼叫中心技術把信息通信技術與VoIP技術完美地結合在一起，銀行各分支營業(yè)點之間的語音和數(shù)據(jù)可以通過IP實現(xiàn)同步，使得各個分支機構工作起來就象在一個地方一樣，各地的服務人員都可以給客戶提供7*24不間斷的服務，客戶可以通過多種方是撥打銀行的統(tǒng)一對外的服務號碼進入服務中心，其來電和基本信息都會被顯示，在電話轉(zhuǎn)接的同時，語音和數(shù)據(jù)都可以得到同步的轉(zhuǎn)移，所以無論是哪一個地方哪一個座席人員接聽，客戶都會聽到包含其姓名在內(nèi)的親切問候，使得用戶感覺到被受重視和尊重。在開始客戶服務之前，座席人員還可以看到客戶以往的通話紀錄，包括來電次數(shù)，來電內(nèi)容，每次來電長度以及服務等級等信息。班長席可以根據(jù)這些信息做出正確的服務判斷從而為客戶提供相應的服務，這樣使得每一次客戶致電銀行等金融機構，都會獲得快速和準確的服務。
- 分布式構架有助于銀行統(tǒng)一分散在各地的資源
銀行分支機構眾多，現(xiàn)代的銀行機構更傾向于采用統(tǒng)一的通訊服務，通過VoIP有效聯(lián)系分散在各地的分支機構。奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)由于采用分布式的構架，可以有效突破時空瓶頸，實現(xiàn)客戶服務資源和信息的統(tǒng)一和管理，各地的座席人員在提供良好的本地化服務的同時也克服了管理上帶來的難題。對于不同地區(qū)的座席人員而言，他們是整個呼叫中心服務里面的一個組里面的成員，來電可以根據(jù)其號碼在不同的組隊列進行統(tǒng)一排隊，對于客戶而言，他無需知道為他提供的服務人員身在何處，所有的區(qū)域的座席資源、系統(tǒng)資源、客戶資源都是統(tǒng)一而充分共享的。除此之外，奧迪堅IP分布式呼叫中心可以實現(xiàn)銀行總部與分支以及分支機構之間的實時、動態(tài)的語音和數(shù)據(jù)信息交換，當某地的座席全忙時，或者出現(xiàn)突發(fā)性事件的時候，話務和數(shù)據(jù)可以同步轉(zhuǎn)移到其他任意一個分布點，有效地規(guī)避了電話出現(xiàn)高峰的情況的同時，如果某一個分支機構遭遇意外中止服務，并不會影響到整個機構的服務運作，其他分支的座席人員將成為很好的冗余備份。
- 基于IP的通訊最大程度地降低銀行機構的服務成本
利用IP語音能夠讓無論身在何處的人不必再擔心昂貴的通訊費用，奧迪堅IP分布式呼叫中心在利用VoIP技術方面表現(xiàn)卓越，其核心是系統(tǒng)底層的IP一體化設計，不需要任何外掛的語音/媒體設備就實現(xiàn)了VoIP的功能，使得IP語音和數(shù)據(jù)傳輸與頻寬使用效率皆高的同時，可以大幅度金融機構通訊費用。美國國家銀行自從使用了奧迪堅系統(tǒng)之后，每個月節(jié)省的長途通話費用超過了1000美金，一年就將近12000美金。ANB執(zhí)行副總裁兼CFO, Mike Murphy這樣說："使用奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)，不僅僅大大節(jié)省了長途通訊費用，而且大大減少了人員系統(tǒng)維護和管理的費用，我們受益于奧迪堅系統(tǒng)強大的自動管理能力以及靈活簡單，人性化的功能實現(xiàn)，它可以幫助我們的員工出差在外的時候也能遠程為客戶提供服務，這讓每一個員工的服務效率和服務貢獻得到了極大的提高。"
對于大部分銀行的客戶而言，他們渴望在每一次和銀行機構的聯(lián)絡中都獲得快樂的服務體驗，銀行能夠快速而準確地解決他們的問題。奧迪堅在呼叫中心平臺構建和功能實現(xiàn)上無疑為廣大銀行機構提供了一條便捷的與客戶進行通訊的途徑，得到了廣大銀行用戶的好評和喜愛，現(xiàn)在成功應用于美國國家銀行（American National Bank ），美國資源銀行（Resource Bank ），美國城市銀行（Citizens Bank, N.A. ）以及其他區(qū)域的各大銀行中；在中國，奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺已經(jīng)為中國人民銀行、上海浦東發(fā)展銀行、澳門大豐銀行、臺州商業(yè)銀行等眾多金融機構提供完善的呼叫中心解決方案。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
相關鏈接: