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奧迪堅基于IP的呼叫中心服務北京煙草專賣局

2002/12/04

　　據悉，奧迪堅通訊系統(tǒng)（上海）有限公司與北京資信利信息技術有限公司攜手共統(tǒng)為北京煙草專賣局提供專業(yè)的客戶服務中心整體解決方案，該專賣局的客戶服務中心是建立在奧迪堅先進的基于IP的一體化呼叫中心平臺之上的，以其數據庫系統(tǒng)為基礎，將管理，和客戶服務等統(tǒng)一為一個系統(tǒng)平臺，提供個性化的服務，逐步實現多贏。

　　北京市煙草專賣局，主要職責是對北京市煙草行業(yè)的產供銷、人財物、內外貿業(yè)務實行統(tǒng)一領導，對北京市市場進行統(tǒng)一監(jiān)督和管理。為了適應形勢的需求，加快電子政務建設，目前，已形成了以北京市煙草專賣局為中心，以區(qū)（縣）煙草專賣局和公路、鐵路煙草專賣局為基礎的專賣管理網絡及卷煙營銷網絡。為了適應對煙草行業(yè)的各類管理流程及各種應用特點的需求比如法律法規(guī)，辦事指南，防偽信息、專賣管理等等，北京市煙草專賣局必須建立一個強大的呼叫中心系統(tǒng)，才能實現優(yōu)質的個性化客戶服務，并且給政府工作人員提供，敏捷高效的經營分析和決策支持。經過各種方案的評審，奧迪堅公司憑借強大的技術實力一舉中標北京市煙草專賣局的客服服務中心系統(tǒng)項目。

　　通過奧迪堅呼叫中心搭建的煙草客戶服務中心系統(tǒng)，融合了IP, WAP, ASP,TTS,DW和CRM等最新的技術，將呼叫中心業(yè)務與Internet完美結合，卷煙經銷戶和普通客戶可以利用電話、手機、互聯網等多種接入手段，在7×24小時內隨時撥打客戶服務中心，接受包括信息咨詢、業(yè)務投訴，監(jiān)督管理，煙草文化，煙草科技，法律法規(guī)等多項服務，通過奧迪堅的 ALTISERVE 平臺的 ALTIGEN API 的開發(fā)接口，實現了煙草專賣局原有管理系統(tǒng)、業(yè)務系統(tǒng)及數據庫的無縫連接，真正建立了政府信息化建設的穩(wěn)定實用、數據高度共享、緊扣業(yè)務需求及調控能力強的高水平信息系統(tǒng)。

　　針對煙草行業(yè)的特點，奧迪堅 ALTISERVE 平臺為客戶打造了貼心服務，如 強大而靈活的 IVR功能，智能選擇坐席 ACD，自動傳真，人工坐席應答進行更具體專業(yè)的服務，班長席子系統(tǒng)的有效監(jiān)控和管理，來電號碼辨別身份的顯示，客戶資料的查詢與錄入，查詢統(tǒng)計生成具體報表，現有資源的集成，預留的電子商務處理接口等等功能，大大節(jié)省了煙草專賣局的人力資源，在節(jié)約成本的同時提高了工作效率，規(guī)范了工作人員的行為，而且，對于投訴和舉報違法經銷行為，可以避免面對面的接觸，從而保護了揭發(fā)人的安全，理順了各網點銷售的業(yè)務流程和管理流程，樹立了為人民辦實事的電子政府新形象。

　　奧迪堅公司是美國一家上市公司，是基于IP的一體化呼叫中心平臺的技術倡因者，其呼叫中心平臺在一臺服務器上融合了所有常用的呼叫中心功能，并合為一體，從而為企業(yè)免去昂貴的成本、復雜的網絡連接以及眾多服務器和交換機設備。奧迪堅基于 IP 一體化的呼叫中心平臺，多年來服務行業(yè)客戶，從客戶的需求出發(fā)，不斷改進自己的技術，提升自己的服務能力，并致力于解決方案的建設。其有效的成本控制，簡單易用性，可靠性和穩(wěn)定性和輕易擴充系統(tǒng)充分贏得了國內外廣大客戶的支持和信賴。

　　并且，奧迪堅還致力于網絡電話系統(tǒng)的技術研究，把傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)、計算機局域網及互聯網合而為一，實現并超越了電信級交換機的強大功能，其可擴展性、穩(wěn)定性和高可靠性全方位地滿足日前信息化建設通訊要求。輕松步入高效的移動辦公新世界。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯


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