英立訊科技高端一體化呼叫中心解決全方案
2006/05/19
新加坡英立訊科技有限公司是全球領先的一體化交換機呼叫中心平臺及CTI解決方案提供商，是由新加坡Zinglabs Pte Ltd 獨資公司出資建立的科技有限公司。
經(jīng)過多年的實踐經(jīng)驗，英立訊科技在CTI領域率先實現(xiàn)智能型一體化呼叫中心平臺ZingSwitch® CVNET。ZingSwitch®
CVNET完全支持高端用戶的需求，以擁有專利技術的VoE為核心，支持1500條外線、1500個IVR、1500個座席的大容量平臺，完成平滑擴容，并與企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)無縫集成。
英立訊科技將從專業(yè)化的角度為不同需求的用戶提供不同的個性化解決方案，并兼具功能性、技術性及實用性，建議最新的主流技術，提供最先進的優(yōu)秀產(chǎn)品，推薦最高性價比的解決方案。
一、單點集中式：
ZingSwitch® CVNET產(chǎn)品能夠在單個集中點組建超大規(guī)模的呼叫中心平臺。這種系統(tǒng)架構(gòu)的優(yōu)勢在于：
- 穩(wěn)定性：在呼叫平臺中，系統(tǒng)的大容量由各個獨立的交換資源節(jié)點SRN來分擔，單臺交換機可以工作于最優(yōu)的性能狀態(tài)，可以承受大話務量和海量錄音，保證了電信級的系統(tǒng)穩(wěn)定性。
- 容錯性：各臺SRN均獨立工作，即使其中一臺發(fā)生故障，也不會影響整個呼叫中心平臺的運行，從而保障了系統(tǒng)具備一定的容錯性。
- 擴展性：CVNET具有強大靈活的系統(tǒng)擴展性，無論是語音通道的數(shù)量還是相應的功能模塊（例如傳真、IVR許可等），都可以進行無障礙擴容。而且系統(tǒng)擴容不影響呼叫中心的運行。
CVNET產(chǎn)品可以幫助用戶建立一個超大規(guī)模的一體化呼叫中心系統(tǒng)，在統(tǒng)一的平臺上整合企業(yè)的多種業(yè)務流程；同時，CVNET便于針對不同的客戶群體，為外線呼叫和內(nèi)線座席組之間選擇最佳的匹配原則，通過制定智能呼叫路由策略，將原有的超大容量系統(tǒng)帶來的巨大話務量和多種業(yè)務流程合理分配并分擔給各個獨立的SRN節(jié)點，為實現(xiàn)“平臺融合、業(yè)務分流”的管理模式提供了可能。
單點集中模式
二、完全分布式：
ZingSwitch® CVNET呼叫中心平臺同時支持在各個分布點同時部署ZingSwitch®交換機，采用統(tǒng)一的交換平臺搭建呼叫中心網(wǎng)絡，各分布點同時擁有因地制宜、按需部署的靈活性。
- 各個分布點獨立運營，即使一個單點平臺發(fā)生問題，也不會影響到整個系統(tǒng)的整體形象和功能。
- 各個分布點的呼入和呼出都直接通過當?shù)赝ㄐ欧⻊丈�，既保證了語音服務的質(zhì)量，又減少了系統(tǒng)的通話費用。
- 系統(tǒng)仍可同時在總部設立VoIP中心，用以實現(xiàn)數(shù)據(jù)和管理的集中，并且采用VoIP的方式，對各分布點的話務工作進行集中的監(jiān)控。
- 各分布點擁有相對獨立的平臺和業(yè)務設置，還可以使得系統(tǒng)資源，包括座席人員、信息資料、遠程服務等，在各分布點之間復用。當一個地點的服務溢出或是平臺發(fā)生問題的時候，系統(tǒng)可以選擇自動路由到其它地點提供服務，從而保證用戶的呼叫中心平臺在全國范圍內(nèi)具備一定的容錯性和可靠性，維護企業(yè)的良好形象。
在VoIP的分布式網(wǎng)絡當中，呼叫可以按照系統(tǒng)設定分配到當?shù)鼗蚴锹酚傻竭h程進行處理，而且數(shù)據(jù)和語音信息同步轉(zhuǎn)移，客戶和座席人員之間只需一次基本信息的交流，減少了重復工作，提高了客服效率。同時VoIP的話音編碼具有一定的靈活性，也就是說編碼速率、編碼尺度具備一定的可變可適應性，支持目前IP網(wǎng)絡電話常用的話音編碼算法，如G.711、G.723.1和G.729a等
完全分布模式
三、遠程中繼和遠程座席方式：
遠程中繼和遠程座席的方案非常適用于在一些接入或是座席需求數(shù)量非常小的地點部署VoIP座席網(wǎng)關和遠程座席，使得客戶能夠通過一個全國統(tǒng)一的客服號碼或是當?shù)氐碾娫捥柎a就近接入到呼叫中心平臺，并且通過互聯(lián)網(wǎng)進行連接和語音傳輸；同時，客戶與遠程座席之間的交流與普通的集中座席員之間毫無區(qū)別，遠程座席只相當于ZingSwitch®一體化交換機的一個遠程分機。
遠程中繼+座席
目前，英立訊科技產(chǎn)品在全國有500多平臺在安全穩(wěn)定的運行，座席量已超過15000個。
英立訊科技方案的優(yōu)勢：
其他廠商所無法比擬的四大核心特點：
- ZingSwitch是世界唯一應用Solid state Flash Disk 技術固化交換機功能（PABX、ACD、VOIP）及CTI功能（IVR、CTIServer、Recorder）于一體的交換機，系統(tǒng)平臺整體達到電信級穩(wěn)定性99.999%
- 采用自主研發(fā)專利芯片，節(jié)省系統(tǒng)資源，滿足大話務量要求，支持海量錄音
- 文件系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)均為冗余設計，內(nèi)核采用嵌入式Linux系統(tǒng)，管理采用Web方式，具有高穩(wěn)定性、高可靠性、安全防毒和簡捷易用的特點。
- 無須結(jié)合第三方產(chǎn)品，降低用戶采購成本和維護成本
ZingSwitch一體化交換機為客戶定制隨需應變的呼叫中心平臺：
- 一站式解決方案
- 技術前瞻性
- 良好的平臺擴展能力
- 良好的企業(yè)數(shù)據(jù)融合能力
- 良好的企業(yè)業(yè)務整合能力
- 使平臺真正成為與客戶交流的窗口
- 使應對業(yè)務需求變化成為可能
平臺智能性：
- 完整集成CTI、ACD、IVR、RECORD、REPORT功能
- 高智能的平臺建立高效的業(yè)務平臺的基礎
平臺穩(wěn)定性：
- 達到電信級穩(wěn)定性，同電信運營的交換機平臺一樣穩(wěn)定（5個9，平均每年宕機少于5分鐘）
- 交換機、CTI、ACD、IVR、RECORD、REPORT都要達到電信級穩(wěn)定性
- 高穩(wěn)定的平臺是業(yè)務穩(wěn)定運行的基石
英立訊科技一直秉承“創(chuàng)新設計、追求卓越”的創(chuàng)新理念，為其用戶和合作伙伴開創(chuàng)著一個無限豐富、靈活的平臺空間。英立訊科技的產(chǎn)品，會幫助企業(yè)建立一個完全融合的一體化呼叫中心，為企業(yè)提供一個安全、可靠、大容量且可擴展并且與企業(yè)業(yè)務無縫集成的技術平臺。
公司專心致力于一體化呼叫中心產(chǎn)品的完善和提高，為客戶定制隨需應變的呼叫中心平臺。
英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯
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