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大唐電信DC-NGNCC IP呼叫中心平臺

2008/06/16

1.前景

　　經過多年發(fā)展，呼叫中心已經發(fā)展到了多媒體呼叫中心的階段。但目前的多媒體呼叫中心基本上都采用以電路交換為核心附加IP通信或者以VoIP和電路交換混合的方式提供，一方面導致設備連接復雜、維護成本高，另一方面，對于各種通信方式并未實現統(tǒng)一控制，新的通信方式需要擴充新的設備，對系統(tǒng)的擴展性產生較大的影響。

　　另外，對呼叫中心運營者來講，迫切需要大幅縮減系統(tǒng)的運營成本，特別是由于各種遠端接入、遠端座席帶來的話務成本。

　　大唐電信旗下北京大唐融合通信技術有限公司（原北京大唐中聯系統(tǒng)集成有限公司）憑借多年來在呼叫中心系統(tǒng)及下一代網絡技術上的積累，以大唐融合CCO ne融合通信平臺為基礎，推出全新一代的IP呼叫中心平臺——DC-NGNCC，能夠實現各種通信方式的融合和統(tǒng)一控制，可以完美滿足以上需求。

2.平臺組成

　　大唐融合DC-NGNCC架構如下圖所示：

　　整個平臺的設計思想為業(yè)務與呼叫控制分離、呼叫控制與承載分離，實現上層業(yè)務與底層異構網絡的無關，使業(yè)務真正獨立于網絡，從而能夠更加靈活、有效地實現業(yè)務的提供。

　　DC-NGNCC分為四個層次： 

媒體接入層：完成各種通信媒體的接入和呼叫控制工作；

媒體適配層：對業(yè)務支撐層提供統(tǒng)一的控制界面；

業(yè)務支撐層：實現呼叫中心平臺功能，如智能路由、ACD、錄音等功能；

應用層：完成具體的業(yè)務應用，如座席端應用的自動業(yè)務等。

　　圖中每個組件分別描述如下：

　　2.1 媒體接入－CCOne

　　CCOne是大唐融合根據下一代網絡技術，以IP技術為核心研發(fā)的新一代融合通信平臺，主要實現以下功能： 

中繼網關

信令網關

統(tǒng)一呼叫控制

錄音處理

傳真處理

會議處理

　　CCOne融合通信平臺支持PSTN及多種IP多媒體接入，支持SIP等多種協議。

　　CCOne的功能組件可以分布部署，也可以橫向疊加，各組件之間通過IP協議互聯，因此可以很方便地進行異地部署和擴容。

　　2.2 媒體適配－CCOneX

　　CCOneX即媒體適配層，主要實現以下兩方面功能： 

將CCOne各種不同類型的媒體通信抽象成統(tǒng)一的呼叫

將CCOne的各種控制功能和消息進行統(tǒng)一的封裝

　　通過適配層的處理后，CTI-Server即可進行統(tǒng)一的控制和處理。

　　2.3 應用支撐－CCOneService

　　應用支撐CCOneService主要由CTI-Server、IVRS、UConsole和SCE組成。 

CTI-Server主要實現智能路由、統(tǒng)一排隊、錄音管理和外撥管理，是整個呼叫中心平臺控制的核心。系統(tǒng)支持多種路由、多種排隊和多種外撥方式，并提供完善的話務報表。

IVRS是自動業(yè)務流程解析引擎，實現了業(yè)務流程控制和媒體處理資源的分離，而且可以實現流程在線部署。

UConsole是統(tǒng)一的座席客戶端，通過全Web的方式實現，包含軟電話、話務隊列狀態(tài)顯示等功能，并完成和應用系統(tǒng)的耦合。同時支持其他媒體如email、chat等的處理。

SCE即自動業(yè)務流程生成器，通過提供圖形化的工具，可以方便快速地生成各種業(yè)務。

　　2.4 虛擬管理－VirtualCCOne

　　DC-NGNCC提供虛擬呼叫中心管理系統(tǒng)，可以在單一的物理平臺上虛擬出眾多自治的呼叫中心平臺，并分配相應的CTI資源和應用資源，從而使在此平臺上實現外包呼叫中心運營成為可能。

　　外包用戶管理員可以以Web方式登入管理和配置所屬的虛擬呼叫中心，修改IVR流程、座席代表組、隊列等，獲取實時報表和歷史報表。

3.平臺組網結構

　　平臺的典型組網結構如上圖所示： 

平臺各部分可以方便地進行不同地域上的部署；

平臺各部分通過IP連接；

平臺各部分可以物理部署在統(tǒng)一機器，每個部分可以通過橫向疊加進行擴展；

座席使用純Web方式和IP電話工作（軟電話或者IP硬電話）。

4.平臺特點

　　大唐融合在多年的軟交換、下一代網絡和呼叫中心研發(fā)的基礎上開發(fā)的DC-NGNCC，主要具備以下技術特點：

集成的一體化系統(tǒng)

　　在傳統(tǒng)方式下，交換機ACD、CTI中間件、IVR平臺、錄音平臺、外呼平臺、報表和管理平臺、應用系統(tǒng)等是不同廠商的產品，各模塊通過各自定義的接口相連接，導致呼叫中心建設異常復雜，并且系統(tǒng)后期維護、故障定位和升級比較困難。

　　DC-NGNCC在研發(fā)之初就定位為呼叫中心基礎平臺，ACD、IVR、CTI中間件、錄音、外呼、報表在一個平臺里統(tǒng)一實現，各模塊在內部已經高度關聯為一體。DC-NGNCC建設可以快速安裝定制完成，這樣，呼叫中心建設的重點是放在更關鍵的應用系統(tǒng)上，而不是呼叫中心平臺的搭建上。

全方位多媒體接入

　　DC-NGNCC融合了PSTN和各種IP的接入，并且所有類型的呼叫已經統(tǒng)一為IP形式，因此，所有的呼叫可以統(tǒng)一排隊，電話、Chat、網頁導航、網上視頻歸屬于實時呼叫，Email、傳真、短消息歸屬于非實時消息類呼叫，實時呼叫和非實時呼叫處理的優(yōu)先級不同。

分布式統(tǒng)一呼叫中心平臺

　　DC-NGNCC是純IP體系的架構，各模塊可以分布部署，支持統(tǒng)一的分布式呼叫中心。包括接入的分布、座席的分布，可以完美地實現企業(yè)業(yè)務需要到哪里，接入和座席就部署到哪里。

　　對于遠端座席的實現方式也非常方便，可以通過內網或者Internet的方式實現。

虛擬呼叫中心平臺

　　DC-NGNCC提供虛擬呼叫中心管理系統(tǒng)，可以為外包用戶分配獨立的CTI資源和應用資源，實現外包用戶間完全隔離，外包用戶感覺不到其它外包用戶的存在。系統(tǒng)管理員負責系統(tǒng)的設置和資源分配；外包用戶管理員負責所屬虛擬呼叫中心的全面管理。DC-NGNCC可以作為外包呼叫中心運營商完整地運營平臺。