客服系統(tǒng)對(duì)廣電整體平移工作的意義
徐軍 2006/10/09
摘要
各地模擬電視的整體平移工作正在緊張進(jìn)行著，在這個(gè)過(guò)程中，由于服務(wù)內(nèi)容的增加，服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變使得用戶(hù)與廣電部門(mén)的溝通越來(lái)越頻繁，而收費(fèi)的增加使用戶(hù)對(duì)溝通的便捷性以及滿(mǎn)意度有了更高的要求。傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)模式已完全不能滿(mǎn)足用戶(hù)需求�？蛻�(hù)服務(wù)系統(tǒng)則能有效地解決與用戶(hù)的溝通問(wèn)題，建立起一個(gè)連接廣電部門(mén)與用戶(hù)的橋梁。服務(wù)用戶(hù)，緩解矛盾，業(yè)務(wù)推廣，創(chuàng)造利潤(rùn)，這就是客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)在整體平移工作中的作用。
客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)由接入平臺(tái)和應(yīng)用軟件兩部分組成。接入平臺(tái)包括硬件接入設(shè)備，CTI中間件；應(yīng)用軟件實(shí)現(xiàn)咨詢(xún)、查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、投訴、故障申告及外呼服務(wù)等功能。
關(guān)鍵詞 客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng) 整體平移
一、背景
模擬電視的整體平移工作正在如火如荼地進(jìn)行著，部分試點(diǎn)城市已經(jīng)完成整體平移。在此過(guò)程之中，很多時(shí)候廣電部門(mén)都面臨著這樣的一些問(wèn)題：
- 老百姓初次使用機(jī)頂盒及智能卡，對(duì)使用方法存在著比較多的疑問(wèn)，但沒(méi)有一個(gè)便捷的渠道來(lái)獲得幫助。
- 裝上了機(jī)頂盒，可以看數(shù)字電視節(jié)目了，但開(kāi)通的只是基本包的節(jié)目，還有一部分人希望能看到更多的節(jié)目，卻要到廣電網(wǎng)絡(luò)公司營(yíng)業(yè)廳去辦手續(xù)。這些人一般都很忙，沒(méi)有時(shí)間去辦，結(jié)果只能不了了之。
- 好的節(jié)目推出后，許多用戶(hù)都不知道，沒(méi)有一個(gè)很方便的方式來(lái)及時(shí)獲取這些信息；而廣電網(wǎng)絡(luò)公司制作或引進(jìn)好的節(jié)目需要花費(fèi)較高的成本，推出后達(dá)不到一定的收視率的話(huà)對(duì)廣電網(wǎng)絡(luò)公司的的收入影響會(huì)很大。
- 碰到一些故障時(shí)，用戶(hù)會(huì)有很大的意見(jiàn)。這些故障或許是設(shè)備的問(wèn)題，或許是用戶(hù)使用方法的問(wèn)題，但用戶(hù)不知道，只會(huì)抱怨廣電網(wǎng)絡(luò)公司，收錢(qián)比以前多了，還經(jīng)常出問(wèn)題。如果有一個(gè)方便的渠道，讓用戶(hù)出現(xiàn)故障后能馬上聯(lián)系廣電網(wǎng)絡(luò)公司，及時(shí)解決問(wèn)題，用戶(hù)就不會(huì)有這樣的抱怨，相反也許還會(huì)感覺(jué)廣電網(wǎng)絡(luò)公司的服務(wù)好。
- 對(duì)廣電網(wǎng)絡(luò)公司新推出的一些政策，用戶(hù)想要了解，只能到營(yíng)業(yè)廳去打聽(tīng)，費(fèi)時(shí)又費(fèi)事。用戶(hù)對(duì)這些政策也許有好的建議或意見(jiàn)，或者對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)不太滿(mǎn)意，但沒(méi)有途徑發(fā)映給廣電部門(mén)，這樣意見(jiàn)只會(huì)越積越深。
- 整體平移工作給廣電網(wǎng)絡(luò)公司提出了更高的要求，用戶(hù)多花費(fèi)了成本，就會(huì)要求更好的服務(wù)，否則就會(huì)有怨言。同時(shí)，廣電網(wǎng)絡(luò)公司也將自己定位在提供信息服務(wù)的大型運(yùn)營(yíng)商，因此發(fā)展和建設(shè)都應(yīng)該取決于如何更好的為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，在此基礎(chǔ)上實(shí)行利潤(rùn)和自己的壯大。所以，如何更好的為用戶(hù)提供便捷滿(mǎn)意的服務(wù)是廣電網(wǎng)絡(luò)公司發(fā)展的重中之重。
要解決上述問(wèn)題，建立一套適合自己企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)行之有效的辦法。深圳、上海、哈爾濱等地廣電網(wǎng)絡(luò)公司客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的成功應(yīng)用，充分說(shuō)明了這一點(diǎn)。客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)在提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立良好企業(yè)形象方面作用重大，為穩(wěn)定老客戶(hù)、吸引新客戶(hù)奠定基礎(chǔ)。
廣電網(wǎng)絡(luò)公司建立客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，其積極意義非常明顯：
- 通過(guò)信息共享，快速、準(zhǔn)確的滿(mǎn)足用戶(hù)查詢(xún)和申報(bào)服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量大大提高，由于準(zhǔn)確、迅速的處理了客戶(hù)需求，用戶(hù)滿(mǎn)意度極大提升；
- 便于建立用戶(hù)專(zhuān)屬的服務(wù)檔案，建立人性化的服務(wù)體系，極大提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而促進(jìn)用戶(hù)忠誠(chéng)度；也便于將來(lái)準(zhǔn)確的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)；
- 整合電子商業(yè)工作流，簡(jiǎn)化了商業(yè)運(yùn)作，促進(jìn)企業(yè)管理；
- 開(kāi)展增值業(yè)務(wù)：利用呼叫中心建立的龐大客戶(hù)資料庫(kù)，亦可進(jìn)行電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)推銷(xiāo)，提供市場(chǎng)調(diào)查，咨詢(xún)服務(wù)等增值業(yè)務(wù)出租，產(chǎn)生較大的經(jīng)濟(jì)效益。還可以提供呼叫中心出租業(yè)務(wù)，為其他企業(yè)和政府提供服務(wù)。
二、客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)概述
客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)開(kāi)拓并為客戶(hù)提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。它面對(duì)的是客戶(hù)，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)，注重的是管理�？蛻�(hù)服務(wù)系統(tǒng)是企業(yè)為客戶(hù)提供服務(wù)的窗口，是聯(lián)系客戶(hù)與企業(yè)的紐帶，是傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)及服務(wù)手段的延伸，是企業(yè)為客戶(hù)提供個(gè)性化與交互式友好服務(wù)的平臺(tái)，是企業(yè)理順與客戶(hù)之間的關(guān)系并加強(qiáng)客戶(hù)資源管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的渠道。
客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)以呼叫中心（Call Center）為基礎(chǔ)，以原有相關(guān)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)系統(tǒng)為依托，為客戶(hù)提供電話(huà)、傳真、短信息、電子郵件、信函、Internet等多種接入方式，滿(mǎn)足客戶(hù)的基本需求。通過(guò)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，企業(yè)可以隨時(shí)了解客戶(hù)的要求，掌握客戶(hù)資源、服務(wù)質(zhì)量及企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的狀況，從而有利于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與決策。
從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度講，客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)要不僅作為傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)與服務(wù)手段的延伸，更要針對(duì)客戶(hù)的消費(fèi)心理、價(jià)值取向與消費(fèi)行為，引入客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的聯(lián)機(jī)分析和挖掘功能，為客戶(hù)提供多層次、個(gè)性化和多樣化的服務(wù)以維持現(xiàn)有客戶(hù)、發(fā)展?jié)撛诳蛻?hù)；另外，通過(guò)將Call
Center和CRM有機(jī)的集成，為企業(yè)的ERP和經(jīng)營(yíng)決策支持提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)和信息支撐，為企業(yè)提供一個(gè)集服務(wù)、管理和經(jīng)營(yíng)決策分析與支持為一體的綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提高企業(yè)整體的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因此客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)為：
客戶(hù)服務(wù)角度
- 統(tǒng)一的服務(wù)窗口
- 多媒體交互方式
- 一站式服務(wù)
- 服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)閉環(huán)
- 變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)
- 個(gè)性化服務(wù)
- 客戶(hù)關(guān)系管理
企業(yè)管理角度
- 資源整合
- 集中管理與監(jiān)控
- 服務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐
- 為企業(yè)決策做支持
系統(tǒng)管理角度
- 開(kāi)放的平臺(tái)架構(gòu)
- 規(guī)范化的外部接口
- 靈活的流程配置、功能配置、系統(tǒng)配置
- 軟硬件系統(tǒng)的擴(kuò)展能力
- 高可靠性
- 技術(shù)先進(jìn)性
- 數(shù)據(jù)與系統(tǒng)的安全性
技術(shù)先進(jìn)、接口互通： 采用先進(jìn)的基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的軟件、硬件產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)硬件模塊化，系統(tǒng)的體系構(gòu)架應(yīng)采用當(dāng)前先進(jìn)的B/S構(gòu)架，保證系統(tǒng)在技術(shù)上領(lǐng)先。
客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)對(duì)外界應(yīng)提供標(biāo)準(zhǔn)、功能完善的接口規(guī)范體系，對(duì)外系統(tǒng)接口協(xié)議采用標(biāo)準(zhǔn)互通性協(xié)議。同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)必須使用統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理和管理流程、統(tǒng)一的數(shù)據(jù)分類(lèi)，統(tǒng)一的協(xié)議棧、統(tǒng)一的數(shù)據(jù)格式及良好的擴(kuò)展功能。
服務(wù)為主、支撐營(yíng)銷(xiāo)：客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、用戶(hù)投訴、維修受理等基本業(yè)務(wù)，并以自動(dòng)語(yǔ)音提示和人工交互等方式，向客戶(hù)提供各項(xiàng)滿(mǎn)意的服務(wù)。
在滿(mǎn)足傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)基本業(yè)務(wù)要求的基礎(chǔ)上，充分利用客戶(hù)服務(wù)中心平臺(tái)資源，拓展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)服務(wù)和外包業(yè)務(wù)服務(wù)，開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，完善主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)以及客戶(hù)關(guān)懷，建立客戶(hù)獲取、客戶(hù)維系等市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，初步實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)以及銷(xiāo)售的閉環(huán)，完善客戶(hù)服務(wù)的管理，開(kāi)展外包和增值類(lèi)業(yè)務(wù)，使客戶(hù)服務(wù)中心逐步由成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變，并成為廣電行業(yè)新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。
三、系統(tǒng)架構(gòu)
3.1 總體邏輯架構(gòu)
客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)平臺(tái)構(gòu)架如上圖所示，主要由多媒體呼叫中心平臺(tái)和應(yīng)用平臺(tái)組成。
多媒體呼叫中心平臺(tái)包括：排隊(duì)機(jī)（PBX/ACD）、CTI服務(wù)器、WEB服務(wù)器、自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)（IVR/VRU）、錄音系統(tǒng)、座席終端等。
應(yīng)用平臺(tái)則由數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器和網(wǎng)關(guān)服務(wù)器組成。
3.2 系統(tǒng)軟件架構(gòu)
大唐中聯(lián)客服系統(tǒng)的軟件架構(gòu)如下圖所示，主要通過(guò)大唐中聯(lián)客服應(yīng)用平臺(tái)完成。
客服應(yīng)用平臺(tái)是大唐中聯(lián)基于多年的客服系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于客服系統(tǒng)的通用功能進(jìn)行抽取后，形成的一個(gè)應(yīng)用支撐套件。主要完成工作流、知識(shí)庫(kù)管理、數(shù)據(jù)接口、業(yè)務(wù)生成、報(bào)表以及CTI通用接口等功能。
而具體的業(yè)務(wù)功能則根據(jù)用戶(hù)的具體業(yè)務(wù)需求，在此應(yīng)用平臺(tái)的基礎(chǔ)上，可以通過(guò)配置或者定制開(kāi)發(fā)完成，從而快速地滿(mǎn)足客戶(hù)的業(yè)務(wù)要求。
四、系統(tǒng)功能
4.1 呼叫控制功能
呼叫支撐功能主要完成交互控制的功能，主要包括：
- 系統(tǒng)接入
- 導(dǎo)航功能
- Web Call Center功能
- 系統(tǒng)外撥
- 排隊(duì)路由
- 呼叫轉(zhuǎn)接
- 錄放音功能
- 桌面CTI
- 軟件電話(huà)
- 信息通道管理
- 窗口彈出信息
- 媒體處理控制
4.2 系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能
廣電客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)與其他行業(yè)最大的區(qū)別在于其業(yè)務(wù)功能，主要包含以下業(yè)務(wù)功能：
4.2.1 業(yè)務(wù)咨詢(xún)
用戶(hù)可以隨時(shí)通過(guò)客服中心咨詢(xún)相關(guān)內(nèi)容，可以設(shè)置如下咨詢(xún)內(nèi)容：
- 廣電開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)
- 廣電業(yè)務(wù)處理流程和規(guī)則
- 申辦各項(xiàng)業(yè)務(wù)的條件、手續(xù)、地點(diǎn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
- 服務(wù)時(shí)限及業(yè)務(wù)處理周期
- 業(yè)務(wù)的性能、資費(fèi)及使用方法
- 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及產(chǎn)品銷(xiāo)售和維修網(wǎng)點(diǎn)
- 客戶(hù)使用廣電網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)碰到的各種問(wèn)題
根據(jù)實(shí)際需要可以很方便的維護(hù)更多的咨詢(xún)內(nèi)容。
在實(shí)際使用過(guò)程中，對(duì)于非常固定的信息，可以錄制成語(yǔ)音文件，用戶(hù)可以不受時(shí)間限制就咨詢(xún)到咨詢(xún)的內(nèi)容。
4.2.2 投訴建議
投訴建議是客服中心極為核心功能，通過(guò)投訴建議受理，可以了解用戶(hù)的想法，從而提高整體服務(wù)水平。
投訴主要包括線(xiàn)路質(zhì)量投訴、產(chǎn)品質(zhì)量投訴、服務(wù)質(zhì)量投訴等。
能當(dāng)場(chǎng)處理的立刻轉(zhuǎn)入答復(fù)流程，否則轉(zhuǎn)入后臺(tái)處理流程；
在投訴受理時(shí)，需要進(jìn)行重復(fù)投訴、二次投訴的區(qū)分。
4.2.3 業(yè)務(wù)受理
業(yè)務(wù)受理、預(yù)受理包括廣電網(wǎng)絡(luò)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)申辦流程、用戶(hù)疑難解及新工程、個(gè)人用戶(hù)、商業(yè)用戶(hù)，數(shù)字、模擬、寬帶等業(yè)務(wù)的預(yù)受理等。對(duì)于需要工程人員進(jìn)行實(shí)地考察的申請(qǐng)，座席直接在系統(tǒng)上進(jìn)行申請(qǐng)單的登記和派發(fā)；
具體支持的業(yè)務(wù)類(lèi)別包括：預(yù)受理、報(bào)裝、開(kāi)通、報(bào)停、開(kāi)信號(hào)、拆遷、更名、私接和下網(wǎng)等等。
客服系統(tǒng)利用客戶(hù)信息系統(tǒng)及后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，話(huà)務(wù)員可以直接在座席界面上受理業(yè)務(wù)、派工、查詢(xún)受理記錄及每項(xiàng)業(yè)務(wù)的執(zhí)行狀態(tài)。
下圖示意業(yè)務(wù)受理數(shù)據(jù)流圖（先繳費(fèi)后服務(wù)方式）：
下圖示意業(yè)務(wù)受理數(shù)據(jù)流圖（先服務(wù)后繳費(fèi)方式）：
4.2.4 業(yè)務(wù)查詢(xún)
業(yè)務(wù)費(fèi)用查詢(xún)
包括上次繳費(fèi)信息、下次繳費(fèi)信息、申請(qǐng)業(yè)務(wù)費(fèi)用信息等。
業(yè)務(wù)使用情況查詢(xún)
用戶(hù)申請(qǐng)的業(yè)務(wù)，有很多是有期限性的，通過(guò)客服系統(tǒng)可以清楚查詢(xún)申請(qǐng)的業(yè)務(wù)的有效期，以方便用戶(hù)能夠及時(shí)了解業(yè)務(wù)情況，采取下一步的措施，是否繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)，有利于業(yè)務(wù)推廣。
工單進(jìn)展情況查詢(xún)
用戶(hù)向客服中心進(jìn)行的投訴、建議、障礙申告等活動(dòng)時(shí)，經(jīng)常會(huì)發(fā)生還沒(méi)有處理完，用戶(hù)就已經(jīng)等不及了，特別是障礙申告和業(yè)務(wù)投訴，所以提供給用戶(hù)工單進(jìn)展情況查詢(xún)，用戶(hù)提供必須的信息，比如：姓名、內(nèi)容等信息，就可以清楚查詢(xún)工單進(jìn)展的什么程度。
4.2.5 障礙申告
座席通過(guò)與客戶(hù)的在線(xiàn)溝通獲取相關(guān)客戶(hù)及其故障信息；把故障數(shù)據(jù)錄入到系統(tǒng)中。對(duì)獲得的用戶(hù)的信息進(jìn)行更新維護(hù)；通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)知識(shí)庫(kù)查詢(xún)各種故障的可能原因、處置辦法、報(bào)修流程給客戶(hù)在線(xiàn)解答；對(duì)需要安排工程人員現(xiàn)場(chǎng)搶修的故障，座席人員在記錄客戶(hù)和故障信息并保存后，由系統(tǒng)自動(dòng)生成搶修工單，并根據(jù)搶修工單性質(zhì)和內(nèi)容自動(dòng)派單。
同時(shí)，對(duì)于非常緊急的故障，客服系統(tǒng)在進(jìn)行派單的同時(shí)，可以通過(guò)短信、電話(huà)轉(zhuǎn)接等手段，直接將用戶(hù)與高級(jí)人員連同，由高級(jí)人員直接處理。
4.2.6 主動(dòng)服務(wù)
主動(dòng)服務(wù)是客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)交互式功能的一個(gè)重要組成部分。它包括兩類(lèi)，一是主動(dòng)向客戶(hù)發(fā)出的服務(wù)費(fèi)用信息，另一類(lèi)是其它的公共或者個(gè)性化通知消息，主動(dòng)或者應(yīng)客戶(hù)要求發(fā)送。主要包括：
- 費(fèi)用通知
- 費(fèi)用催繳
- 業(yè)務(wù)回訪(fǎng)
- 自動(dòng)語(yǔ)音通知
- 業(yè)務(wù)推廣
4.3 管理功能
系統(tǒng)的管理功能負(fù)責(zé)系統(tǒng)平臺(tái)和各服務(wù)功能的管理，保證平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)行和各種業(yè)務(wù)的有效和合法。
4.3.1 數(shù)據(jù)維護(hù)
對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行管理，通過(guò)接口將更正的信息傳送到SMS/CM等系統(tǒng)中，方便用戶(hù)對(duì)自身資料進(jìn)行維護(hù)。
4.3.2 系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置
系統(tǒng)參數(shù)包括：
- 客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)客戶(hù)口令
- 應(yīng)用程序的本地化參數(shù)設(shè)置
4.3.3 權(quán)限管理
權(quán)限管理通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)別，分工位的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。
4.3.4 系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測(cè)
能監(jiān)控各項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理情況
- 能監(jiān)控系統(tǒng)全部隊(duì)列或者某類(lèi)隊(duì)列的狀態(tài)
- 能監(jiān)控系統(tǒng)全部話(huà)務(wù)員或者某組話(huà)務(wù)員的狀態(tài)
- 能進(jìn)行話(huà)務(wù)檢查
4.3.5 質(zhì)量管理
- 話(huà)務(wù)員考核
- 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量抽查
- 客戶(hù)滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)
- 黑名單管理
4.3.6 統(tǒng)計(jì)分析
- 客戶(hù)服務(wù)統(tǒng)計(jì)
- 話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)
- 工作量統(tǒng)計(jì)
4.4 系統(tǒng)增值功能
增值業(yè)務(wù)的開(kāi)通，使客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)從成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變，是具有資源優(yōu)勢(shì)的廣電客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展趨勢(shì)。同時(shí)，增值業(yè)務(wù)的開(kāi)展的前提是客戶(hù)服務(wù)中心已經(jīng)具備了充足的資源，而且，已經(jīng)提供了高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)。增值業(yè)務(wù)功能的多少，可以反映出客戶(hù)服務(wù)中心的盈利能力。
- 出租座席
- 社會(huì)信息臺(tái)服務(wù)
- 電話(huà)代付業(yè)務(wù)
- 預(yù)定業(yè)務(wù)
- 代辦業(yè)務(wù)
- 代管業(yè)務(wù)
- 咨詢(xún)熱線(xiàn)
- 電子商務(wù)
五、系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境
5.1 硬件環(huán)境
5.2 軟件環(huán)境
六、系統(tǒng)特點(diǎn)
- 應(yīng)用軟件實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)平臺(tái)和CTI平臺(tái)的分離，實(shí)現(xiàn)廣電業(yè)務(wù)功能和Call Center支撐功能的分離；便于客戶(hù)選擇最適合自己需要的呼叫中心平臺(tái)；
- 系統(tǒng)靈活的接口方式，可以和后臺(tái)SMS系統(tǒng)、CM、模擬電視管理系統(tǒng)等其他整合，客戶(hù)可以通過(guò)客服系統(tǒng)完成內(nèi)部各種管理系統(tǒng)的應(yīng)用整合，為客戶(hù)和內(nèi)部員工提供完整的工作流程支持；
- 業(yè)務(wù)平臺(tái)采用瀏覽器、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器三層結(jié)構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)，便于應(yīng)用的部署和維護(hù)；用戶(hù)可以大大降低系統(tǒng)的學(xué)習(xí)成本和維護(hù)成本；
- 采用應(yīng)用服務(wù)器，便于應(yīng)用在異構(gòu)環(huán)境的實(shí)施，同時(shí)支持負(fù)載均衡和失敗接管多種機(jī)制，保證系統(tǒng)的性能和可靠性；保障客戶(hù)為用戶(hù)提供24×7不間斷服務(wù)；
- 提供業(yè)務(wù)生成環(huán)境，用戶(hù)可以方便地定制新的業(yè)務(wù)和流程；保障客戶(hù)能夠根據(jù)市場(chǎng)的需要，快速地退出各項(xiàng)業(yè)務(wù)，在未來(lái)的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)；
- 提供靈活獨(dú)立的報(bào)表系統(tǒng)；各類(lèi)員工可以以多種方式獲得相應(yīng)的報(bào)表。
七、客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)建議
建立一套完善的呼叫中心，必須以企業(yè)自身用戶(hù)數(shù)量及需要開(kāi)展的服務(wù)為基礎(chǔ)，同時(shí)也要重視投入和產(chǎn)出以及業(yè)務(wù)的發(fā)展評(píng)估，只有最滿(mǎn)足企業(yè)應(yīng)用的系統(tǒng)才是最好的系統(tǒng)。根據(jù)多年的呼叫中心實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，大唐中聯(lián)以呼叫中心座席數(shù)對(duì)不同規(guī)模的呼叫中心平臺(tái)的建設(shè)提如下建議：
中級(jí)規(guī)模呼叫中心（32座席及以上）
大唐中聯(lián)公司供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接: