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新太科技多媒體呼叫中心系統(tǒng)應用于武漢天然氣有限公司

2008/12/03

　　現(xiàn)代化的企業(yè)管理是全方位、科學化、信息化的管理。作為湖北武漢天然氣公司來說，面向市民經(jīng)營煤氣公司等特殊商品，有其固有的特點，由于面向龐大的用戶群，燃氣又是關系千家萬戶生活的必需品，每一位用戶的電話都必須做出快速的響應，滿足用戶的需求，同時，由于經(jīng)營的商品危險性比較高，對安全供氣和用戶的安全用氣的要求是及其嚴格的。

　　煤氣公司原來已經(jīng)開通的熱線有主要有業(yè)務熱線、搶修熱線和送氣預約熱線，但這些熱線往往不能覆蓋并統(tǒng)籌管理整個服務層面。無論是用戶向燃氣公司索取服務，或燃氣公司向用戶提供服務，仍然存在許多不便，服務響應速度和服務質(zhì)量也無法得到有效的控制。傳統(tǒng)熱線沒有將客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務數(shù)據(jù)和業(yè)務流程整合起來，許多有價值的記錄，許多重復出現(xiàn)的問題，都淹沒在日常工作中，對燃氣公司進一步提升運營管理水平，挖掘業(yè)務潛力，提高企業(yè)效益都極為不利。因此，湖北武漢天然氣公司于04年就提出了辦公語音、呼叫中心、計算機網(wǎng)絡建設的總體規(guī)劃要求，作為一家以信息和通訊技術（ICT）領域經(jīng)驗豐富的集成廠商，新太科技提供了計算機、通信、信息源“三位一體”的一整套的完善ICT綜合解決方案。

　　湖北武漢天然氣公司項目工程是語音、Call Cetner和網(wǎng)絡三位一體化工程，網(wǎng)絡系統(tǒng)作為整個工程的基礎支撐平臺。所有辦公機構的計算機網(wǎng)絡以實現(xiàn)機構之間的網(wǎng)絡互連，實現(xiàn)辦公機構內(nèi)和辦公機構之間的內(nèi)部語音、傳真通信和對外的語音、傳真通信，建設分布式呼叫中心并與企業(yè)現(xiàn)有的抄收業(yè)務管理信息系統(tǒng)互聯(lián)。將在此系統(tǒng)平臺上開展ERP、OA、視頻會議等辦公應用，企業(yè)INTRANET應用，對內(nèi)對外語音通信、傳真等業(yè)務。整個系統(tǒng)應統(tǒng)一規(guī)劃設計、分布實施，具有經(jīng)濟、高效、安全、可靠性，體現(xiàn)技術成熟性和先進性相統(tǒng)一，具備一定前瞻性，可管理性、易用性、可擴展性、兼容性好。

　　整個項目采用AVAYA 先進的S8700通信服務器、G600媒體網(wǎng)關，采用目前處于技術最前沿的集中控制、分布接入的解決方案。在中心機房設置兩臺S8700通信服務器（互為熱備份），通過LAN、WAN以IP的方式統(tǒng)一控制整個網(wǎng)絡的G650媒體接入網(wǎng)關以及IP軟件電話；另外，在中心機房設置G650媒體接入網(wǎng)關，通過若干個E1與電信運營商的通信網(wǎng)相連，信令可采用七號信令方式入網(wǎng)，在語音用戶較多的中心點上，設置一臺或若干臺G650媒體接入網(wǎng)關，用于提供各種用戶終端（模擬話機、數(shù)字話機、IP話機等）的接入。

　　新太科技中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)是在煤氣公司的管理流程基礎上，融入客戶關系管理(CRM)理念，認真研究煤氣公司實際狀況的基礎上，以帶有約束、過程跟蹤、監(jiān)督機制的全閉環(huán)流程管理思路，在國內(nèi)率先采用最先進的第四代呼叫中心技術和自主研制的核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，采用了具體業(yè)務和硬件分離的設計原則，煤氣公司可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎上開展多種多樣的業(yè)務功能，如煤氣公司方面基本法規(guī)等業(yè)務咨詢，用戶基本價查詢/氣費查詢，燃氣搶修申告，投訴建議服務，煤氣公司費欠費催繳等。

　　新太中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)認真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移等先進功能，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務，大大提高企業(yè)的響應速度和形象。同時，還實現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供業(yè)務統(tǒng)計和呼叫統(tǒng)計分析等功能，通過客戶的相關信息為客戶提供個性化服務，確保每個呼叫的處理都能滿足客戶的特定需求，同時能自動對所有客戶的呼入過程及操作內(nèi)容進行量化處理，生成報表，作為管理依據(jù)，以幫助企業(yè)領導實現(xiàn)決策分析。

CTI論壇編輯


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