系統(tǒng)功能模塊圖如下：
新太多媒體呼叫中心
新太多媒體呼叫中心邏輯結構
系統(tǒng)功能模塊圖如下：
產品背景:
呼叫中心發(fā)展至今，已經經歷了簡單的人工熱線電話系統(tǒng)、交互式自動語音應答系統(tǒng)、采用CTI技術實現(xiàn)語音和數據同步的兼有自動語音服務和人工服務的客戶服務系統(tǒng)等三個階段，這三個階段的產品都是服務于傳統(tǒng)的電話用戶。這種傳統(tǒng)的服務方式存在很大的局限性,僅僅提供傳統(tǒng)的語音服務。隨著我國信息產業(yè)的飛速發(fā)展，國際Internet網絡和多媒體網絡的迅猛發(fā)展，上網用戶數量的指數增長，怎樣為這些新興用戶提供服務，對傳統(tǒng)的客服中心提出了新的要求。特別是對一些贏利性質的客服系統(tǒng)提供了新的業(yè)務增長點，進一步擴大了服務市場的覆蓋面。其次，通過網絡提供的服務比傳統(tǒng)的電話語音服務內容更豐富、方式更加靈活，使客服中心的功能更加強大，能為我們的客戶提供更加完善周到的服務。
新太科技有限公司順應市場的需求，推出的第四代客服系統(tǒng)——網絡多媒體客服中心在兼有前三代客服功能的基礎上，擴大了用戶的接入方式。不但支持普通的電話接入，而且支持計算機、WAP、Fax、短信息、Email、傳呼機等多種方式接入。并且，基于計算機網絡通訊的多媒體客服系統(tǒng)服務的內容更加豐富，業(yè)務開展也變的非常靈活，它其中融合了最新的CRM思想、與辦公自動化OA的整合、與互聯(lián)網資源結合的WEB導航技術等。第四代客服系統(tǒng)的推出為企業(yè)的客戶服務推向了嶄新的發(fā)展階段，也必將在客服領域內展現(xiàn)它的強大功能。
解決方案：
3.1 接入方式：
3.1.1 多媒體接入與呼出——Web、Email、WAP、短消息、電話、手機、傳真、視頻、尋呼機……多種通訊方式接入和呼出；語音、視頻、文本……多種表達方式自由運用；滿足您隨時、隨地的需要，有效擴大呼叫中心的服務范圍。
3.1.2多種溝通方式自由轉換——文本到語音、語音到文本、Email到語音、Email 到短消息、Email到傳真、傳真到Email、語音到Email等，隨心所欲，自由轉換。
3.1.3 多種溝通方式統(tǒng)一處理——無論用戶以何種方式接入系統(tǒng)，都可以用統(tǒng)一的方式進行后臺處理，實現(xiàn)信息共享，并轉換成客戶需要的方式，通過人工控制或編程自動呼出。
3.1.4 引入自動語音技術——可自動識別語音，并實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉換，無需手動操作，無需人工干預，即可實現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流。
3.1.5 WEB全方位接入—— Web Call ，獨立電話，文本交談，非實時任務請求
3.2 客戶服務體系：
3.2.1 多種服務方式協(xié)作：文本交流、WEB瀏覽、Email收發(fā)、資料傳輸……多種服務方式可同步協(xié)作進行。如您一邊與用戶通電話講解，一邊啟動web的頁面導航；
3.2.2 WEB同步：護航瀏覽，獨立電話方式，文本交談，程序共享，文件傳輸，多種媒體協(xié)作；
3.2.3專家座席服務：將專家知識設計成一個個逐步引導應答的案例，操作人員不需要很強的專業(yè)知識，可根據自動提示和用戶對話，為用戶提供滿意的服務；
3.2.4標準座席服務：座席操作員根據系統(tǒng)提示信息應答用戶，有效提高服務效率和準確度；
3.2.5智能路由：系統(tǒng)自動判斷呼叫來源及性質，并根據用戶特征選擇座席，以滿足不同用戶的不同需求，提高服務效率；
3.2.6服務轉移：座席之間可進行話路、客戶數據、操作界面的同步轉移，以滿足客戶的各種服務請求；
3.2.7遠程座席：座席可以遠在外地甚至世界各地，隨時、隨地提供專業(yè)化服務；
3.2.8個性化主動服務:用戶聯(lián)系紀錄，用戶資料分析，用戶服務跟進，一對一個性化服務，主動服務,促進銷售。
3.3 客戶管理體系CRM
3.3.1 組建思想：
3.3.1.1 呼叫中心與內部業(yè)務管理系統(tǒng)互聯(lián)：客戶服務中心將受理的業(yè)務以Email方式發(fā)送到內部辦公自動化網絡，內部處理完后再通過email發(fā)送回客戶服務中心，從而實現(xiàn)整個業(yè)務的閉環(huán)處理；業(yè)務處理流程可編程，輕松實現(xiàn)商業(yè)智能應用；系統(tǒng)中的工作流服務器和IVR（交互式語音應答）一樣可編程，并且可以運行多個業(yè)務流程，
座席受理的業(yè)務其下一步怎樣處理，可以由流程控制。例如通過一個呼出流程，編制一個有關生日祝福的商業(yè)智能應用，鞏固與客戶的情感，實現(xiàn)人性化服務。
3.3.1.2利用IP技術，建設全球化呼叫中心：處理中心向分布式發(fā)展。利用IP技術對遍布全國、全球的呼叫中心實行互聯(lián)，通過網絡，進行信息共享，提高處理能力，降低單位成本。
3.3.2 相關功能：
3.3.2.1 具有商業(yè)智能及分析能力；
3.3.2.2 與客戶交流的貫通能力；
3.3.2.3 給予WEB支持功能；
3.3.2.4 客戶信息集中式管理庫；
3.3.2.5 集成工作流；
3.3.2.6 與辦公自動化系統(tǒng)集成。
新太多媒體呼叫中心系統(tǒng)特點
4.1 接入方式多樣化:
系統(tǒng)可以提供電話、傳真、Email、Web等多種接入手段，而接入手段同時也可作為呼出服務手段，因此有效擴大了客戶服務中心的服務范圍。各種接入方式都由CCS進行路由選擇、排隊處理，提高了系統(tǒng)的處理效率。
4.2 服務過程智能化:
4.2.2路由選擇：CCS的路由選擇策略可以由用戶通過流程語言制定，流程語言提供非常豐富的功能.
4.2.3座席軟件：座席軟件提供了許多智能化的業(yè)務處理功能:
4.3 業(yè)務處理流程化：
4.3.1呼叫中心和內部辦公網的互聯(lián)實現(xiàn)整個業(yè)務的閉環(huán)處理。
4.3.2 業(yè)務處理流程可編程：系統(tǒng)中的工作流服務器和IVR/IFR一樣可編程，并且可以運行多個業(yè)務流程，座席受理的業(yè)務由流程控制，非常方便。
4.4 坐席功能一體化:
座席軟件功能除了基本的信息服務、業(yè)務處理和呼叫控制功能外，還集成了Web瀏覽、Email收發(fā)、Chat等多項功能，從而實現(xiàn)客戶服務功能的一體化，簡化操作，提高處理效率。
4.5座席軟件標準化：
座席軟件界面和功能標準化，便于推廣應用，這樣一方面可提高開發(fā)效率，同時也可使軟件規(guī)范化。
4.6維護功能一體化：
系統(tǒng)提供的基于圖形化用戶界面（GUI）的維護管理和告警模塊，可以對包括交換機、CCS、IVR/IFR、WFS、AED等主要模塊進行配置管理，并提供聲、光等形式的故障告警功能。
4.7 二次開發(fā)簡單化：
系統(tǒng)為ACD、IVR/IFR、智能路由服務器、工作流服務器、座席都提供了非常方便的開發(fā)工具，便于用戶自行修改或開發(fā)新的應用。系統(tǒng)還提供了通用數據網關及訪問接口，可以非常方便地訪問外部數據。另外系統(tǒng)還提供了的應用網關訪問接口及應用網關模板，用戶可以根據業(yè)務需要，在模板的基礎上進一步開發(fā)各種業(yè)務網關。
市場價值及效益分析：
5.1 與客戶保持全方位的溝通，客戶服務一體化；
5.2 完美的服務，世界級客戶體驗，獲得客戶最大滿意度；
5.3 個性化主動服務，促進銷售，開創(chuàng)利潤中心；
5.4 實時掌握最新客戶資料，為您的企業(yè)決策提供科學依據；
5.5 合理化商業(yè)流程，降低企業(yè)成本；
5.6 增強競爭力，樹立良好企業(yè)形象。
行業(yè)應用
6.1 呼叫中心應用與各行各業(yè):
行業(yè)用戶：電信/郵政/航空/證券/保險/金融；企業(yè)用戶：家電/鋼鐵/批發(fā)/華工/紡織/旅游；新興用戶：INTERNET/ICP/物流。
6.2 呼叫中心適用于各種需求 規(guī)�？纱罂尚。�
幾個→幾十個→幾百個→幾千個座席；功能可多可少：一種→兩種→三種→……；呼入、呼出、專家、遠程、錄音、監(jiān)聽……；形式多種多樣：板卡式、交換式、多媒體式。