Avaya IP聯絡中心解決方案獲《網絡計算》編輯選擇獎
2005/07/06
經過廣泛的評測，Avaya IP 聯絡中心解決方案因其在性能、與現有系統(tǒng)的集成和價格方面的優(yōu)異表現而獲得該獎項。
全球領先的企業(yè)通信應用、系統(tǒng)和服務供應商Avaya公司（紐約證券交易所上市代碼：AV）日前宣布：Avaya基于IP的聯絡中心解決方案獲得了業(yè)界著名媒體《網絡計算》（Network
Computing）雜志的編輯選擇獎�！毒W絡計算》是信息技術和網絡行業(yè)居領先地位的出版物。該雜志的編輯經過廣泛的測試和評估，認為 Avaya 的IP聯絡中心方案提供最佳的綜合性能，優(yōu)異的與現有系統(tǒng)的集成能力，以及合理的價格，因此授予它編輯選擇獎。
參加評選的各家廠商都要針對一個虛擬的制造商 Kodiak 公司的招標書提供解決方案。為了減少高額的電話費，適應多媒體呼叫路由并支持在家工作的坐席，該公司需要引入基于IP的聯絡中心。此外，Kodiak
希望將這些新功能擴展到它現有的基礎設施上。
Avaya 提出的解決方案包括在 Avaya S8500媒體服務器上運行的 Avaya Interaction Center 6.3。Interaction
Center 是一種多媒體聯絡管理應用，也是 Avaya Customer Interaction Suite 的組成部分。Avaya Customer
Interaction Suite作為下一代 IP 應用，能夠無縫地連接到企業(yè)的員工，而無論他們身在何處，從而以更快、更準確、更有效的方式為客戶服務。
Avaya 剛剛推出了下一代聯絡中心應用，包括 Interaction Center 7.0版本。
《網絡計算》雜志根據系統(tǒng)設計、坐席支持、報表功能以及價格對參賽商家的解決方案進行了評估。該雜志表示，Avaya 的設計方案可以讓坐席通過企業(yè)現有的基于
TDM 的 PBX 接入聯絡中心，并簡便地向IP 電話遷移。而基于 PC 的 Avaya 軟電話（softphone）也是一種選擇。 Avaya
IP Agent 軟電話兼具電話和聯絡中心的功能，可以在 PC 或者筆記本電腦上運行，能夠讓遠程工作人員、以及遠程或者在家辦公的坐席通過 IP
網絡或者公共交換網連接。
"加上內置的 VPN，就成為了支持遠程工作人員的最佳解決方案。"《網絡計算》雜志技術編輯 Mike DeMaria 寫道。事實上，Avaya是提供內置
VPN 功能的唯一廠商，并因此獲得了額外加分。此外，Avaya還是"端點到網關加密的唯一選擇"。
Avaya 可以讓 Kodiak 在計算機電話集成中，使用本地客戶機或者基于服務器的瘦客戶機，為代理提供聯絡和等待時間信息，以及為客戶查詢提供建議的響應。
《網絡計算》雜志指出，Avaya 的工作流設計應用可以在系統(tǒng)實施前模擬和測試工作流應用場景，客戶的IT經理們還可以"深入了解底層編程和訪問API"。
Avaya Interaction Center還可讓企業(yè)設置聯絡中心客戶隊列的邏輯。
《網絡計算》雜志表示，"比方說，如果某個客戶隊列繁忙，其他的坐席可以轉來提供支持。如果業(yè)務規(guī)則允許，一個坐席可同時執(zhí)行兩項任務，比如電話交談和發(fā)送電子郵件。座席還可以中斷正在處理的電子郵件，來處理優(yōu)先級別的電話呼叫。呼叫者可以被告知預計要等待的時間，留下回叫號碼并進入
IVR 自助服務模式，而不會丟失在隊列中的位置。"
在報表方面，Avaya 的解決方案可以為客戶保存 10 年的月度呼叫歷史記錄，或者 5 年的日呼叫數據。
《網絡計算》雜志表示，Avaya 提供的解決方案最為詳盡，也是最便宜的兩種候選方案之一。它"包括詳盡的 ROI 分析，幫助 Kodiak 的IT
部門論證為什么整個企業(yè)轉向 VoIP是正確的選擇。"
Avaya企業(yè)通信應用部副總裁Eileen Rudden 表示："Avaya Interaction Center 和聯絡中心應用的設計目標是，讓企業(yè)的每一個雇員都成為聯絡中心的資源，從而改進客戶服務并提高收益�！毒W絡計算》雜志為本次測試所設定的場景反映了企業(yè)對應用的實際需求，能夠安全、智能地將聯絡中心功能擴展到位于各處的分布式坐席、員工和專家，同時又保護已有的技術投資。"
《網絡計算》雜志對支持IP 的聯系中心方案的測試結果在六月份出版的第 13 期中發(fā)表，可以通過www.networkcomputing.com
在線閱讀。Avaya 提交的解決方案請參閱http://i.cmpnet.com/nc/1611/graphics/1611rfi1.pdf
AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯
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