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盯準金磚四國 IBM拓展業(yè)務轉型外包

2006/07/20

　　上個月22日，IBM公司宣布，將位于澳大利亞Brisbane 的BTO (Business transformation outsourcing，即業(yè)務轉型外包)中心擴充到黃金海岸，進一步在亞太地區(qū)提供多語種的客戶服務。

　　“你感覺，設在澳大利亞黃金海岸的呼叫中心會服務于哪里的客戶？”IBM公司BTO業(yè)務大中華區(qū)總經理楊慶特意讓《第一財經日報》記者猜一下。

　　答案多少有些出乎意料——這個呼叫中心并非針對英語國家，而是主要服務于日本本土的客戶。因為黃金海岸一帶生活著許多退休后移民過去的日本家庭，勤勉盡職的中年主婦們就成了非常合適的日語服務人員。

　　“這一特點和工業(yè)革命的全球化變革是可以類比的，全球化的工業(yè)生產意味著一件產品可以在世界各地布點來組裝生產；而我們也在盡力利用各種資源的比較優(yōu)勢來組織服務�！睏顟c說。

　　IBM BTO部門亞太區(qū)總經理RandyWalker告訴《第一財經日報》，目前公司在全球范圍內有64000名員工從事BTO服務，設置了40多個全球服務提供中心，其中8個位于亞太地區(qū)，而中國是其戰(zhàn)略布局的重中之重。

　　BPO和BTO，不同路徑的選擇

　　有種說法，B TO 是B PO(B usiness Process Outsourcing，業(yè)務流程外包)的高級階段，楊慶對此表述了他自己的見解。

　　“這二者并不應該簡單對立化。”楊慶認為，二者是采用不同方法滿足客戶的不同要求。一般而言，BTO會帶來更深入的變革和更大的回報——客戶把非核心業(yè)務外包的時候，不僅限于利用勞動力價差節(jié)約成本，還進一步進行流程創(chuàng)新。不過風險也相應伴隨而生，最大的挑戰(zhàn)是管理長期的不確定性風險，這往往會成為決策時的制約因素。

　　“并不是所有客戶都要求變革的，客戶的期望值和準備程度都有差異；是否會實施BTO，還要看條件是否允許�！�

　　BTO業(yè)務的重點在于，利用研發(fā)和咨詢力量首先改造、優(yōu)化客戶原有的運營流程方式，在此基礎上將服務商自身的制度、經驗和資源帶給客戶，并帶動企業(yè)在更大范圍內的業(yè)務流程重組、轉型。

　　目前，IBM提供的BTO服務包括財務會計、采購、人力資源、客戶關系管理和保險后臺作業(yè)，而且每一個BTO模塊下面都有多項子功能。

　　外包形成產業(yè)鏈的對決

　　外包業(yè)務的迅猛發(fā)展，反映出企業(yè)提升了經營成本管理的理念，“劃分核心業(yè)務和非核心業(yè)務只是第一個層次；關鍵在于公司如何進行專業(yè)化的發(fā)展。”楊慶打了個比方，就像十項全能比賽，一家優(yōu)秀的企業(yè)可能會在其中三個單項實力較強，而其他七項相關業(yè)務并非關鍵。目前的商業(yè)環(huán)境下，每一項業(yè)務都要求巨額的投資，這時就面臨取舍——要把主要投資對準那三個單項，視其為安身立命之本，而另外的七項交給精于這些領域的合作伙伴去做。“這樣一來，競爭對手之間就形成了產業(yè)鏈的對決�！�

　　一個典型的例子是寶潔，它對自身的定位就是一個重于研發(fā)和營銷的公司，其他的職能部門工作大都外包出去——比如對人力資源功能采用了BTO解決方案。

　　類似舉措使寶潔可以進一步將投資集中化，進行大規(guī)模并購，而并購之后的大量整合工作可以交給合作伙伴去進行。此舉的益處在寶潔去年斥資570億美元并購吉列之后尤為凸顯。

　　“成本只是敲門磚”

　　楊慶認為，探尋BTO業(yè)務的發(fā)展前景，還是應該追溯到深層的客戶需求——客戶尋求業(yè)務外包的動機究竟是什么？“成本節(jié)約固然是一個初始的考慮，不過這只是敲門磚，關鍵還是要提供更多附加價值�！�

　　傳統(tǒng)的外包方式固然能降低成本、提高效率，但BTO通過對諸項功能進行改造——以最佳實踐作為基準，將流程、人員和技術的轉變與外包業(yè)務模型結合在一起，令整體業(yè)務更加“隨需應變”，突出重點，增強響應特性和彈性。

　　“BTO服務都會簽署大額、長期合同�！盬alker介紹，BTO業(yè)務合同一般為期5年到10年，而且根據(jù)服務水平協(xié)議進行利益共享。

　　IBM與寶潔公司達成的全球人力資源BTO協(xié)議期限超過十年，價值4億美元。IBM通過其服務中心網(wǎng)絡為寶潔在80多個國家中的大約9.8萬名員工提供支持，并把寶潔的3個員工服務中心集成到這一網(wǎng)絡之中，吸收了近800名寶潔員工。進行度量時，會基于客戶的業(yè)績表現(xiàn)，考察一系列企業(yè)級目標，如收入、市場份額、收益率和股價等。

　　“主軸上的交集”

　　BTO被IBM視作增長的發(fā)動機，今年第一季度，全球BTO業(yè)務達到了51%的增長，勢頭強勁。

　　Walker認為，由于市場成熟度存在差異，亞洲業(yè)務略為滯后于歐美地區(qū)，不過接下來應該會進入一個快速的發(fā)展期。

　　近年來，IBM自身業(yè)務重心發(fā)生傾斜，進行了一系列軟件和服務方面的收購，典型的如Equitant和利寶保險(L ib e rty I n su ra n c e)。前者致力于大型公司的訂單-付款(Order-to-cash)周期的管理優(yōu)化，后者則精于人壽保險和養(yǎng)老金處理。

　　IBM也在對自身的能力進行重新組合，比如研發(fā)人員不再只待在實驗室里進行基礎性研究，而被充實進入項目，解決應用性的問題，直接支持服務，并且在客戶項目中進行創(chuàng)新。

　　IBM的重點市場中最突出的是“金磚四國”——中國、印度、巴西和俄羅斯，而中國又是BTO全球實施體系中的重要環(huán)節(jié)，“正是‘主軸上的交集’。” W alker這樣形容。

第一財經日報

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